فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده .......................................................................................................................................................
1
فصل اول –کلیات تحقیق
1-1- مقدمه ..........................................................................................................................................
3
1-2- بیان مسئله ....................................................................................................................................
4
1-3- ضرورت انجام تحقیق .................................................................................................................
5
1-4- جنبه جدید بودن تحقیق ..............................................................................................................
5
1-5- اهداف پژوهش .............................................................................................................................
5
1-6- سوالات پژوهش............................................................................................................................
6
1-7- مدل پژوهش..................................................................................................................................
6
1-8- فرضیه های تحقیق.........................................................................................................................
7
1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.........................................................................................................
7
1-10- استفاده کنندگان از تحقیق ..........................................................................................................
7
1-11- روش جمع آوری اطلاعات ..............................................................................................
7
1-12- جامعه آماری ..............................................................................................................................
8
1-13- چارچوب نظری تحقیق .............................................................................................................
9
1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق..............................................................................
10
فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه.............................................................................................................................................
12
2-2- کیفیت خدمات................................................................................................................................
13
2-2-1- مقدمه.........................................................................................................................................
13
2-2-2- بازاریابی خدمات .....................................................................................................................
13
2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات ....................................................................
14
عنوان
صفحه
2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی ..............................................................................................................
14
2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. .................................................................................
15
2-2-3- کیفیت خدمات ...........................................................................................................................
16
2-2-3-1- آشنایی با کیفیت در خدمات ......................................................................................................
16
2-2-3-2- حوزه های کیفیت خدمات ..................................................................................................
17
2-2-3-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.................................................................................................
18
2-2-4- مدل های مختلف سنجش کیفیت خدمات .................................................................................
19
2-2-4-1- مدل توسعه کارکردهای کیفیت................................................................................................
20
2-2-4-2- مدل کانو ..............................................................................................................................
20
2-2-4-3- مدل اسکاندیناوی....................................................................................................................
22
2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست.................................................................................................
23
2-2-4-5- مدل آمریکایی سروکوال..............................................................................................................
23
2-3- رفتار مصرف کننده .......................................................................................................................
26
2-3-1 تعریف رفتار مصرف کننده..........................................................................................................
27
2-3-2- چرا رفتار مصرف کننده را مطالعه کنیم.....................................................................................
27
2-3-3- تحلیل مصرف کننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی............................................................
27
2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف کننده ........................................................................
28
2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف کننده ..........................................................................................
28
2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف کننده.....................................................................
29
2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری................................................................................................................
29
2-3-6-2- دیدگاه تجربی ........................................................................................................................
29
2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری.................................................................................................................
30
2-3-7- فرآیند مبادله و رفتار مصرف کننده .....................................................................................................
31
2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان.......................................................................................................
31
2-4-1- قضاوت درباره کیفیت خدمات...........................................................................................................
31
2-4-2- کیفیت مربوط به برآورده کردن نیازهاست ...............................................................................
31
2-4-3- ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات.....................................................................................................
32
عنوان
صفحه
2-4-4- جستجوی کیفیت ها ................................................................................................................
32
2-4-5- تجربه کیفیت.............................................................................................................................
33
2-4-6- سنجش کیفیت خدمات.............................................................................................................
33
2-4-7- اعتقاد به کیفیت ........................................................................................................................
33
2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی..................................................................................
34
2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شکایت نمی کند ........................................................................
34
2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شکایت می کند.............................................................................
35
2-4-8-3- مشتری راضی است..............................................................................................................
35
2-4-8-4- مشتری مشعوف است .........................................................................................................
35
2-4-8-5- مشتری وفادار است .............................................................................................................
36
2-5- معرفی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری..........................................................................
39
2-5-1- آشنایی با شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ................................................................
39
2-5-2- میادین نفت و گاز.....................................................................................................................
40
2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات.... ..............................................................................
42
2-5-4- نیروی انسانی............................................................................................................................
42
2-5-5- ساختار سازمانی شرکت............................................................................................................
42
2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها............................................................................................
44
2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی ......................................................
44
2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها ..............................................................
45
2-6- سوابق تحقیقات انجام شده ..........................................................................................................
48
2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی.......................................................................................................
48
2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی ...................................................................................................
49
فصل سوم – روش تحقیق
3-1- مقدمه .........................................................................................................................................
54
3-2- نوع تحقیق .................................................................................................................................
54
3-3- روش تحقیق ..............................................................................................................................
54
3-4- جامعه آماری................................................................................................................................
55
عنوان
صفحه
3-5- روش نمونه گیری .......................................................................................................................
55
3-6- حجم نمونه ..................................................................................................................................
55
3-7- ابزار گردآوری داده ها ..................................................................................................................
55
3-7-1- اعتبار و روایی ..........................................................................................................................
57
3-7-2- پایایی .......................................................................................................................................
57
3-7-3- مطالعات کتابخانه ای ...............................................................................................................
58
3-8- مدل عملیاتی تحقیق .....................................................................................................................
59
3-9- تعریف عملیاتی متغیرها ...............................................................................................................
59
3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................
60
3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ......................................................................................................
61
فصل چهارم - نتایج
4-1- مقدمه ...........................................................................................................................................
63
4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارک موجود ..................................................................................
63
4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه ...................................................................................................
63
4-3-1- اطلاعات کلی جمعیت شناختی ...............................................................................................
64
4-4- روش های توصیفی ......................................................................................................................
71
4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان .................................................................................
71
4-5-1- پایانی پرسشنامه .......................................................................................................................
71
4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه .........................................................................
73
4-7- آزمون فرض .................................................................................................................................
80
4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی .........................................................................................................
81
4-7-2- ضریب تطابق کندال .................................................................................................................
84
4-7-3- آزمون KS ................................................................................................................................
85
4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . ...............................................................................................................
86
4-8- یافته های جانبی ...........................................................................................................................
87
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش ............................................................................................................................
90
عنوان
صفحه
5-2- یافته های پژوهش ........................................................................................................................
91
5-3- نتیجه گیری ..............................................................................................................................
93
5-4- پیشنهادات ....................................................................................................................................
95
5-4-1- پیشنهادات کاربردی .................................................................................................................
95
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی .................................................................................................................
96
5-5- محدودیت های پژوهش ..............................................................................................................
97
منابع
منابع فارسی ............................................................................................................................................
99
منابع غیر فاسی .......................................................................................................................................
101
پیوست ها ...............................................................................................................................................
103
چکیده انگلیسی ......................................................................................................................................
124
جدول 3-1: ترتیب سؤالات پرسشنامه ...................................................................................................
56
جدول 3-2 : چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها ...............................................................................
57
جدول 3-3 : آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه ....................................................................................
58
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی .........................................
65
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات...............................
66
جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت .......................................................................
67
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل ...................................
68
جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت ..............................................................
69
جدول 4-6 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح سازمانی ...........................................................
70
جدول 4-7 : آلفای کرونباخ برای انتظارات مشتریان ..............................................................................
72
جدول 4-8 : آلفای کرونباخ برای ادراک مشتریان ..................................................................................
72
جدول 4-9 : آلفای کرونباخ برای کل مشتریان ......................................................................................
73
جدول 4-10 : شاخص های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی ............................
74
جدول 4-11 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه انتظارات مشتریان ...................
75
جدول 4-12 : شاخص های آماری مربوط به نظر مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان...............................................................................................................................................
76
جدول 4-13 : شاخص های آماری مربوط به دیدگاه مشتریان از خدمات دریافتی ............................
77
جدول 4-14 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه کیفیت خدمات واقعی ............
78
جدول 4-15 : شکاف کیفیت خدمات در حوزه شاخص های مورد سنجش .........................................
79
جدول 4-16 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص موارد محسوس وفاداری مشتری ..............
81
جدول 4-17 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اعتبار و وفاداری مشتری ..........................
82
جدول 4-18 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص پاسخگویی و وفاداری مشتری .................
83
جدول 4-19 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اطمینان و وفاداری مشتری .......................
83
جدول 4-20 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص همدلی و وفاداری مشتری .......................
84
جدول 4-21 : نتایج آزمون کندال در خصوص توافق دیدگاه کارکنان ...................................................
85
جدول 4-22 : نتایج آزمون t .................................................................................................................
87
