پایان نامه بررسی ارتباط بین بانکداری الکترونیک با وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی

اختصاصی از هایدی پایان نامه بررسی ارتباط بین بانکداری الکترونیک با وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فصل اول

اهمیت موضوع

اهداف تحقیق

روش تحقیق

مبانی نظری

مدل مفهومی

فصل دوم

مقدمه

بانکداری التروونی

زمینه دولت الکترونیک

دولت الکترونیک درایران

حکمرانی الکترونیکی

تحولات بانکداری الکترونیکی

انواع بانکداری الکترونیکی

ابعاد بانکداری الکترونیکی

تعریف وفاداری

مزایای وفاداری

مراحل ایجاد وفاداری

وفاداری به خدمت

رضایتمندی مشتریان

عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان

بیان مسئله

خدمات بانکداری الکترونیکی مبتنی بر استفاده از فناوری های جدید برای ارائه خدمات مختلف به طور مستقیم به مشتریان در تمام ساعات است. بانک ها طیف گسترده ای از این خدمات را توسط ابزارهای الکترونیکی مانند دستگاه های خود پرداز، تلفن همراه و اینترنت ارائه می دهند. از دیدگاه برخی از مشتریان، انتخاب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می تواند به معنای ساده تر، کم هزینه تر، در حدود ساعت در دسترس، و صرفه جویی در زمان و مدیریت خدمات مالی است. در حالی که در چشم انداز دیگر، در نظر برخی از مشتریان به معنی اضطراب، پیچیدگی، خطر و مشکلات در دسترسی است که ممکن است منجر به امتناع مشتریان از ادامه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی دارد(هو و کو ،2008). بنابراین خدمات بانکداری الکترونیک ممکن است یک موضوع انتخاب برای آن دسته از مشتریان نباشد(هیلگرت و آنگولوو ،2004). با وجود این که بانک ها به تازگی علاقه زیادی در ایجاد رضایتمندی برای مشتریان نشان داده اند، اما آنها سطوح بالایی از نارضایتی در بخشی از کاربران را تجربه کرده اند. از این رو، هیچ مهم نیست که چقدر بانک ها برای ارائه خدمات الکترونیکی خود تلاش کرده اند. اگر مشتریان معنا یا ارزش استفاده از آنها را درک نکنند، انجام خدمات الکترونیکی به خودی خود بی معنی خواهد بود(هاگ ،2009). بانک ها باید خدمات مشخصی را ارائه دهند تا فرصت برای برقراری ارتباط با رضایتمندی و وفاداری مشتری، و در نتیجه جذب مشتریان جدید در زمان، فراهم شود. مشتریان تمایلی به پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل نگرانی های امنیتی و حریم خصوصی و مسائل مرتبط با اعتماد، ندارند(فوکسال و همکاران، 2005). بر اساس مطالب فوق، مشکل مطالعه ممکن است از طریق سوالات زیر نشان داده شده است

اهمیت موضوع

امروزه راهی که برای استفاده مشتریان از بانک ها و خدمات آنها استفاده می شود، تغییر کرده است. خدمات بانکداری الکترونیکی، با تماس فردی کمتر بین بانک و مشتری، تبدیل به راه مهم برای تعامل مشتریان و بانک هایشان شده است(المازاری ،2008). سیر تاریخی تحولات بانکداری در مقیاس جهانی بیانگر بهبود ظرفیت نهفته و متنوع سازی خدمات بانک ها می باشد. بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهم و اساسی در پرداخت های الکترونیکی پیدا کرده است. پیشرفت های اخیر در زمینه در زمینه فن آوری اطلاعات، جهان را به سرعت دگرگون ساخته است. میزان این دگرگونی به حدی است که برخی از صاحب نظران آن را پدیده هایی همچون انقلاب صنعتی مترادف دانسته اند. یکی از این پیشرفت ها در زمینه پدیده های الکترونیکی است که از جمله آنها می توان به تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و مدیریت الکترونیکی اشاره کرد. در ایران نیز در راستای جلب رضایت مشتریان، ارتقای کیفی خدمات، تنوع بخشی به محصولات و توسعه بانکداری الکترونیک، بانک ها اقدامات مهمی را انجام داده اند. شبکه گسترده ای از امکانات، کارت خوان ها، تعداد شعب، عابر بانک ها و حساب های الکترونیکی، راه اندازی درگاه های پرداخت الکترونیکی جهت قادر ساختن پذیرندگان برای پذیرش کارت های بانکی جهت خرید اینترنتی از جمله این اقدامات است که نشان دهنده تلاش های سیستم بانکی کشور برای حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی و رونق بخشی آن می باشد(صداقت،1382). بانکداری الکترونیک قابل دسترس تر از بانکداری سنتی است و این امکان را برای مشتریان فراهم می کند تا خدمات مورد نیازشان را سریع تر و کاراتر دریافت نمایند. موسسات مالی، از طریق استفاده از بانکداری الکترونیک قادر به صرفه جویی در هزینه های عملیاتی و بازاریابی می باشند. بسترهای بانکداری الکترونیک، مشتریان جدیدی را جذب خواهد کرد و شعب بانک ها آسان تر با مراکز ارتباط برقرار می کنند(ونوس و همکاران،1384). با توجه به موارد بیان شده اهمیت و فواید بانکداری الکترونیک امری واضح است. از طرف دیگر اهمیت رضایتمندی و وفاداری در صنعت بانکداری الکترونیک بی شک غیر قابل تردید است. در نتیجه در تمامی جوامع سعی می شود که عوامل موثر در افزایش میزان رضایتمندی مورد بررسی قرار گیرد تا در نتیجه این امر منجر به افزایش میزان وفاداری مشتریان به بانکداری الکترونیک شود. بنابراین مشتریانی که امروزه بانکداری الکترونیک را جایگزین بانکداری سنتی کرده اند، باید حفظ شده و همچنین تعداد آنها افزایش یابد. یکی از مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر میزان رضایتمندی و وفاداری، خدمات بانکداری الکترونیک است و در این تحقیق اثر این عامل بر میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی بررسی می گردد.

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات 120

پروپوزال تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز)

اختصاصی از هایدی پروپوزال تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نام محصول: پروپوزال بررسی تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (مورد مطالعه: خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز)

فرمت : word

تعداد صفحات : 19

تعداد رفرنس : 24

زبان : فارسی

سال گردآوری : 94

بیان مسئله :

امروزه، شاید سریع­تر از هر زمان دیگری در تاریخ اخیر، محیط رقابتی کسب و کار در حال تغییر است (راکام،2000) و از سویی دیگر، اثر بسیار زیادی که رفتار مصرف­کننده در شدت رقابت این بازارها می­گذارد ما را هرچه بیشتر به سمت اهمیت مطالعه این حوزه از بازاریابی سوق می­دهد. در همین راستا، درک عمیق رفتار مصرف­­کننده نیز بدون دانستن عوامل مؤثر بر رفتار وی امری بعید به نظر می­رسد، بنابراین برای فهم نیات رفتاری مصرف­کننده نیاز به شناخت عواملی است که شدت تمایل انجام رفتار مشتریان را تحت تأثیر قرار می­دهد (بلچ و بلچ[1]، 2011). در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم­گیری در فرآیند خرید، با سؤال­ها و اما و اگرهای بسیاری روبه­رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخاب­های فراوانی روبه­رو باشند. از سویی دیگر شرکت­ها دریافته­اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانسته در طول زندگی خود انجام دهد (آی و لا[2]، 2004). در واقع، چالش­هایی از قبیل تشدید رقابت جهانی، افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقباً تقاضای آنها به منظور افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات، باعث شده است که شرکت­ها دیگر نتوانند به طور مؤثر نیازها و خواسته­های آنها را برآورده کنند که خطر از دست­دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و همچنین کاهش نهایی سود، ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت (خواجویی و نایب زاده، 1392). بنابراین شرکت­ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش­های مد­نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارایه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آن­ها وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شرکت­های دیگر جلوگیری نمایند (چیو و همکاران[3]، 2005).  در عمل نیز بسیاری از محققان و مدیران به ارزش وفاداری مشتریان به  محصولات و نام­های تجاری نیز پی برده­اند. وفاداری را می­توان به عنوان میزانی که مشتری نسبت نام و نشان تجاری یک محصول  نگرش مثبت دارد و میزان پایبندی او به نام و نشان تجاری مزبور و قصد ادامه خرید در آینده تعریف کرد (هیج، 2008). به­نظر بلچ و بلچ (2011) برای اینکه بتوانیم رفتاری را ایجاد کنیم باید بر یک مرحله قبل از آن یعنی قصد و نیت انجام کار تأثیر بگذاریم، قصد (انجام) رفتار، بیانگر شدت نیت و اراده فرد برای انجام رفتار هدف است. رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می­دهد افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند (یعقوبی و شاکری، 1387). فیشبن و آجزن، قصد را تعیین­کننده عمل در یک مسیر معین می­دانند. آن­ها قصد رفتار را به عنوان احتمال ذهنی شکل‌دهی یک رفتار خاص تعریف کرده­اند. به عنوان مثال، قصد خرید یک محصول خاص به عنوان پیش­بینی کننده جهت رفتار واقعی در خرید محصول تشخیص داده شده است (رامایاها و همکاران[4]، 2010)، بنابراین برای اینکه بتوانیم وفاداری را در مشتریانمان ایجاد کنیم نیازمند تحت تأثیر قرار دادن نیت وفاداری آنها می­باشیم، قصد وفاداری نشان­دهنده تمایلی است که مصرف­کننده نسبت به ادامه خرید از یک محصول یا برند خاص دارد (جانسون و دیگران[5]، 2006). به عبارت کلی­تر قصد وفاداری بیانگر احتمال خرید مجدد و یا تبلیغات شفاهی برای یک برند یا محصول خاص می­باشد (ها و دیگران[6]، 2010).

 با توجه به اهمیتی که قصد وفاداری در ایجاد رفتار وفادارانه دارد، مطالعات بسیاری برای پیشبینی قصد وفاداری انجام شده که بر طبق نظر ها و سون[7] (2013) سه متغیر رضایتمندی از محصول، ریسک عملکردی و ریسک مالی از جمله این عوامل هستند.

 اگرچه تعاریف زیادی در مورد رضایت ارائه شده است ولی رضایت عموماً به وسیله میزان رضایت یا نارضایتی یک مشتری از خرید قبلی از محصول یا خدمت مشخص می­شود (ابرهیم­پور و همکاران، 1389). از جمله متغیر­های دیگری که می­تواند بر قصد رفتار وفادارنه تأثیرگذار باشد ریسکی می­باشد که مشتری به هنگام خرید محصول متحمل می شود که شامل دو نوع کارکردی و مالی می­باشد. در واقع طبق نظر هاو سو (2013) وجود ریسک در هنگام خرید و پس از خرید می­تواند میزان رضایت و در نتیجه احتمال انجام رفتار وفادارانه توسط مشتری را کاهش دهد. ریسک که خود به نوعی تعیین­کننده میزان رضایت از مصرف کالا هم می­باشد، بیانگر میزان احتمال و انتظاری از هزینه­هایی است که  مشتری به هنگام خرید که به عنوان ریسک مالی و یا بعد از خرید به عنوان ریسک عملیاتی ممکن است متحمل شود، می­باشد (ها[8]، 2011). به طور کلی، نگرانی­هایی که مشتری از ریسک­هایی که هنگام خرید دارد تأثیر بسیاری بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان خواهد گذاشت و از سویی محصولات الکترونیکی همچون لپ­تاپ که به دلیل پیچیدگی­های فنی فرآیند تصمیم­گیرندگی پیچیده­تری برای خرید دارند سبب می­گردد که مشتریان هنگام خرید نگرانی‌های بیشتری داشته باشند، به همین دلیل در این پژوهش به دنبال آنیم تا به حل مسئله اصلی تحقیق یعنی چگونگی تأثیر ریسک مالی و عملکردی بر قصد وفادارانه مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری در ارتباط با لپ‌تاپ برند سونی بپردازیم.

کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملکردی، رضایت مصرف، قصد وفاداری.

دانلود مقالهISI میکرو فی مالی شاخص آگاهی مشتریان: اندازه گیری آگاهی و مهارت Fi میکرو مشتریان مالی

اختصاصی از هایدی دانلود مقالهISI میکرو فی مالی شاخص آگاهی مشتریان: اندازه گیری آگاهی و مهارت Fi میکرو مشتریان مالی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موضوع فارسی :میکرو فی مالی شاخص آگاهی مشتریان: اندازه گیری آگاهی و مهارت Fi میکرو مشتریان مالی

موضوع انگلیسی :Microfinance clients’ awareness index: A measure of awareness and skills of microfinance clients

تعداد صفحه : 15

فرمت فایل :pdf

سال انتشار : 2015

زبان مقاله : انگلیسی

چکیده

ارتقاء آموزش و پرورش مالی برای مردم فقیر در کشورهای در حال توسعه خواستار
کار در چند جبهه، که یکی از آنها این است که توسعه یک اقدام به ارزیابی نتیجه از ننگرهار فی
آموزش و پرورش رسمی در رابطه با اهداف توسعه وسیع تر است. در این مقاله پیشنهاد یک Fi میکرو مالی مشتریان
آگاهی صفحه اول (MCAI) برای تعیین سطح آگاهی مالی از میکرو مشتریان مالی.
این شاخص، جامع که شامل اطلاعات در چندین جنبه از مالی است
آگاهی مالی در یک عدد دروغ گفتن بین 1 و 2، که در آن 1 نشان دهنده جهل کامل و 2 نشان می دهد آگاهی کامل مالی از محصول میکرو مالی.

کلمات کلیدی: مالی میکرو،
آموزش مالی؛
آگاهی مالی؛
نهاد های سرمایه گذاری

پرسشنامه بهینه سازی فرآیندهای ارائه خدمات به مشتریان با رویکرد مشتری مداری در بانک تجارت تدوین شده است

اختصاصی از هایدی پرسشنامه بهینه سازی فرآیندهای ارائه خدمات به مشتریان با رویکرد مشتری مداری در بانک تجارت تدوین شده است دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

با سلام

مطلب حال حاضر ما پرسشنامه جهت پایان نامه بهینه سازی فرآیندهای ارائه خدمات به مشتریان با رویکرد مشتری مداری در بانک تجارت تدوین شده است می باشد

مشخصات فایل :

فرمت فایل : WORD . DOC

قابلیت ویرایش : دارد

قابلیت پرینت : دارد

تعداد صفحات : 4 صفحه

تعداد سوالات : 54

........

کلمات کلیدی :

پرسشنامه،بهینه سازی،فرایند،ارائه خدمات،مشتری،رویکرد مشتری داری،بانک تجارت