پرسشنامه کانو مشتریان
با فرمت قابل ویرایش word
پرسشنامه در قالب 22 سوال
پرسشنامه حاضر برای انجام یک تحقیق علمی تحت عنوان بررسی و شناسایی عوامل موثر بر جذب مشتریان بانک تنظیم شده است. و رسیدن به نتایج مفید و ارزشمند در گرو پاسخهای شما به این پرسشنامه می باشد. خواهشمند است دقایقی از وقت گرانبهای خود را صرف پاسخ به این سوالات نمائید
پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان بانک
با فرمت قابل ویرایش word
پرسشنامه در قالب 35 سوال
.این تحقیق در راستای انجام یک تحقیق علمی مبتنی بر بررسی عوامل موثر در جذب مشتریان بانک مهر اقتصاد می باشد . برای پاسخ به این پرسشنامه لازم است با تعاریفی آشنا شوید که در ذیل به آنها اشاره می شود
برای پاسخ به پرسشنامه ، معیارهای زیر را دو به دو با هم مقایسه کنید . یعنی میزان ارجحیت معیارهای سمت راست را در مقایسه با معیارهای سمت چپ یا بالعکس مشخص نمایید . به عنوان مثال اگر نیاز انگیزشی در مقایسه با نیاز عملکردی دارای ترجیح زیاد باشد در جایگاه مربوطه که به نیاز انگیزشی نزدیکتر است ترجیح زیاد را انتخاب می کنیم . به عبارت دیگر میزان نزدیکی شما به هر یک از دو معیار نشان دهنده میزان اهمیت آن معیار نسبت به معیار دیگر خواهد بود . به همین صورت برای زیر معیارهای نیاز بایدی ، عملکردی و انگیزشی عمل می کنیم . مثلا در مورد نیاز بایدی ، اگر امنیت در استفاده از خدمات بانکی دارای ترجیح خیلی زیاد در مقایسه با سرعت ارائه خدمات باشد در جایگاهی که به معیار امنیت نزدیکتر است گزینه ترجیح خیلی زیاد را انتخاب می کنیم .
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه39
اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی
(مطالعه در بانک کشاورزی)
1- مقدمه
مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ میشود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها کاملاً محرز شده است.
در این میان، خدمات نسبت به کالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث کیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا، قابلیت دوام و ... شکل میگیرد، اما میان کیفیت خدمات و کیفیت کالا همان قدر فاصله است که بین کالا و خدمت فاصله وجود دارد.
معمولاً محیط کسب‌و‌کار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت کاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی میشود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعه‌های فازی[1] تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است که داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم[2] و سربسته[3] می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیک‌کردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدلهای طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌کنند.
در کسب‌و‌کار خدماتی، بویژه صنعت بانکداری، کیفیت خدمات و ادراک مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت کیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و تعیین اهمیت هر یک از این معیارها، مدلی کمی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM)[4] در ارزیابی و مقایسه شعب بانک از نظر کیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.
بطور کلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانک کشاورزی (شعب مرکزی و اصلی شهر تهران) از نظر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد فازی پرداخته است و یافته‌های آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:
رتبه‌بندی شعب مورد بر
محل کارآموزی در مدیریت امورمشتریان گروه سایپا می باشد که این مدیریت به عنوان معاونت مستقل زیر مجموعه مدیرعامل شرکت می باشد و دارای سه واحد مجزا بوده که دبیرخانه رسیدگی به شکایات مشتریان و مرکز تماس و واحد نظر سنجی و ارزیابی از مهمترین واحدهای زیرمجموعه این مدیریت است که هر کدام از این واحدها دارای کارشناسان پاسخگو و رسیدگی جهت راهنمایی و حل مشکلات مطرح شده از طرف مشتریان می‌باشند. این سه واحد دارای رئیس و سرپرستان مستقل جهت کنترل و راهنمایی و تعریف فرایندها به کارشناسان و موارد مرتبط به امورمشتریان می باشد.
استاد کارورزی: فضه پرتوی
فرمت فایل 1: WORD (با قابلیت ویرایش)
فرمت فایل 2: PDF
تعداد صفحه: 9
پژوهشی با عنوان ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران به صورت ورد و پی دی اف
چکیده:
ریسک اعتباری ریسکی است که بر اساس آن وام گیرنده قادر به بازپرداخت اصل و فرع بدهی طبق شرایط قرارداد نمی باشد. ریسک اعتباری یکی از مهمترین ریسکهایی است که یک مؤسسه مالی بایستی به آن توجه ویژه نشان داده و با اتخاذ روشها و سیستمهای نوین در جهت کاهش حداکثری این ریسکها حرکت نماید. طی چند سال اخیر اکثر بانکهای داخل کشور اقدام به تأسیس ادارات مدیریت ریسک در سیستمهای خود نمودهاند که بانک توسعه صادرات ایران نیز از این مقوله مستثنی نیست و مطالعه حاضر در راستای مدیریت، ارزیابی و کاهش ریسک اعتبارات اعطایی این بانک انجام شده است. بدین منظور از اطلاعات مربوط به 806 مشتری حقوقی تسهیلات گیرنده از بانک توسعه صادرات برای سالهای 1387 تا 1390 که دارای صورتهای مالی معتبر بودهاند استفاده شده است. برآورد احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات، از طریق دسته بندی مشتریان اعتباری به دو گروه خوشحساب و بد حساب و تبیین متغیرهای مؤثر بر وضعیت خوش حسابی و بد حسابی مشتریان صورت میگیرد. تجزیه تحلیل متغیرها با استفاده از سه روش نمره Z، رگرسیون لاجیت و شبکه عصبی و با کاربرد نرمافزار SPSS انجام شده است. پس از برآورد مدلها مشخص شد که مدل شبکه عصبی با درصد پیش بینی 90.4% نسبت به دو مدل دیگر یعنی رگرسیون لاجیت با 89.6% و Z آلتمن با 83.2% بهتر قادر به طبقه بندی مشتریان بانک توسعه صادرات بوده است. توانایی هر سه مدل در پیش بینی طبقه عدم نکول نزدیک به هم می باشند، اما در پیش بینی طبقه نکول، کارایی مدل شبکه عصبی با 69.8% بالاتر از دو مدل لاجیت با 65.7% و Z آلتمن با 45.9% بوده است. همچنین نتایج نشان داد که نسبتهای جریان نقدی آزاد و گردش داراییها به صورت مشترک در هر سه مدل از اهمیت بالایی برخوردار هستند. نتایج مطالعه حاکی از همپوشانی بسیار زیاد دو مدل لاجیت و شبکه عصبی است، بدین ترتیب که نسبتهای گردش داراییها، جریان نقدی آزاد، بدهی، بازده داراییها و نسبت پوشش بهره در هر دو مدل رگرسیون لاجیت و شبکه عصبی دارای اهمیت بالایی بودند. با توجه به اینکه نسبت بازده داراییها به عنوان مؤثرترین نسبت در ریسک اعتباری شناخته شد، لذا به مدیران بانکی پیشنهاد میشود در تصمیمگیریهای اعتباری و اعتبارسنجی مشتریان، این نسبت را مورد توجه ویژه قرار دهند. همچنین با توجه به نزدیکی کارایی مدلهای لاجیت و شبکه عصبی و از طرف دیگر با توجه به قابلیت تعمیم نتایج و ضرایب بدست آمده از مدل لاجیت به نمونه های آتی، پیشنهاد میگردد از روش رگرسیون لاجیت بهعنوان روش اصلی پیشبینی ریسک اعتباری مشتریان استفاده شود.