دانلود پایان نامه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

اختصاصی از هایدی دانلود پایان نامه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف،‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید.
در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان‌،‌ همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد.
با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO  بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است.
در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند تعیین‌ می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نیاز‌های مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند.
اهمیت و ضرورت تحقیق
سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بودن توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز،‌ ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر،‌ تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری،‌ می‌بایست مبین و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتری باشد.
تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینة جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند.
امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند.
با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو می‌شود. همچنین از آنجا که هزینة جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع می‌شود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند.

فصل اول
کلیات تحقیق
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
فصل سوم
روش تحقیق
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادها
بخش اول:
وفاداری
بخش دوم:
سازمان‌های پاسخگوی سریع (FRO
بخش سوم:
فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

 به همراه اشکال

شامل 205 صفحه فایل word

پروپوزال تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز)

اختصاصی از هایدی پروپوزال تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نام محصول: پروپوزال بررسی تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (مورد مطالعه: خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز)

فرمت : word

تعداد صفحات : 19

تعداد رفرنس : 24

زبان : فارسی

سال گردآوری : 94

بیان مسئله :

امروزه، شاید سریع­تر از هر زمان دیگری در تاریخ اخیر، محیط رقابتی کسب و کار در حال تغییر است (راکام،2000) و از سویی دیگر، اثر بسیار زیادی که رفتار مصرف­کننده در شدت رقابت این بازارها می­گذارد ما را هرچه بیشتر به سمت اهمیت مطالعه این حوزه از بازاریابی سوق می­دهد. در همین راستا، درک عمیق رفتار مصرف­­کننده نیز بدون دانستن عوامل مؤثر بر رفتار وی امری بعید به نظر می­رسد، بنابراین برای فهم نیات رفتاری مصرف­کننده نیاز به شناخت عواملی است که شدت تمایل انجام رفتار مشتریان را تحت تأثیر قرار می­دهد (بلچ و بلچ[1]، 2011). در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم­گیری در فرآیند خرید، با سؤال­ها و اما و اگرهای بسیاری روبه­رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخاب­های فراوانی روبه­رو باشند. از سویی دیگر شرکت­ها دریافته­اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانسته در طول زندگی خود انجام دهد (آی و لا[2]، 2004). در واقع، چالش­هایی از قبیل تشدید رقابت جهانی، افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقباً تقاضای آنها به منظور افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات، باعث شده است که شرکت­ها دیگر نتوانند به طور مؤثر نیازها و خواسته­های آنها را برآورده کنند که خطر از دست­دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و همچنین کاهش نهایی سود، ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت (خواجویی و نایب زاده، 1392). بنابراین شرکت­ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش­های مد­نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارایه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آن­ها وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شرکت­های دیگر جلوگیری نمایند (چیو و همکاران[3]، 2005).  در عمل نیز بسیاری از محققان و مدیران به ارزش وفاداری مشتریان به  محصولات و نام­های تجاری نیز پی برده­اند. وفاداری را می­توان به عنوان میزانی که مشتری نسبت نام و نشان تجاری یک محصول  نگرش مثبت دارد و میزان پایبندی او به نام و نشان تجاری مزبور و قصد ادامه خرید در آینده تعریف کرد (هیج، 2008). به­نظر بلچ و بلچ (2011) برای اینکه بتوانیم رفتاری را ایجاد کنیم باید بر یک مرحله قبل از آن یعنی قصد و نیت انجام کار تأثیر بگذاریم، قصد (انجام) رفتار، بیانگر شدت نیت و اراده فرد برای انجام رفتار هدف است. رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می­دهد افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند (یعقوبی و شاکری، 1387). فیشبن و آجزن، قصد را تعیین­کننده عمل در یک مسیر معین می­دانند. آن­ها قصد رفتار را به عنوان احتمال ذهنی شکل‌دهی یک رفتار خاص تعریف کرده­اند. به عنوان مثال، قصد خرید یک محصول خاص به عنوان پیش­بینی کننده جهت رفتار واقعی در خرید محصول تشخیص داده شده است (رامایاها و همکاران[4]، 2010)، بنابراین برای اینکه بتوانیم وفاداری را در مشتریانمان ایجاد کنیم نیازمند تحت تأثیر قرار دادن نیت وفاداری آنها می­باشیم، قصد وفاداری نشان­دهنده تمایلی است که مصرف­کننده نسبت به ادامه خرید از یک محصول یا برند خاص دارد (جانسون و دیگران[5]، 2006). به عبارت کلی­تر قصد وفاداری بیانگر احتمال خرید مجدد و یا تبلیغات شفاهی برای یک برند یا محصول خاص می­باشد (ها و دیگران[6]، 2010).

 با توجه به اهمیتی که قصد وفاداری در ایجاد رفتار وفادارانه دارد، مطالعات بسیاری برای پیشبینی قصد وفاداری انجام شده که بر طبق نظر ها و سون[7] (2013) سه متغیر رضایتمندی از محصول، ریسک عملکردی و ریسک مالی از جمله این عوامل هستند.

 اگرچه تعاریف زیادی در مورد رضایت ارائه شده است ولی رضایت عموماً به وسیله میزان رضایت یا نارضایتی یک مشتری از خرید قبلی از محصول یا خدمت مشخص می­شود (ابرهیم­پور و همکاران، 1389). از جمله متغیر­های دیگری که می­تواند بر قصد رفتار وفادارنه تأثیرگذار باشد ریسکی می­باشد که مشتری به هنگام خرید محصول متحمل می شود که شامل دو نوع کارکردی و مالی می­باشد. در واقع طبق نظر هاو سو (2013) وجود ریسک در هنگام خرید و پس از خرید می­تواند میزان رضایت و در نتیجه احتمال انجام رفتار وفادارانه توسط مشتری را کاهش دهد. ریسک که خود به نوعی تعیین­کننده میزان رضایت از مصرف کالا هم می­باشد، بیانگر میزان احتمال و انتظاری از هزینه­هایی است که  مشتری به هنگام خرید که به عنوان ریسک مالی و یا بعد از خرید به عنوان ریسک عملیاتی ممکن است متحمل شود، می­باشد (ها[8]، 2011). به طور کلی، نگرانی­هایی که مشتری از ریسک­هایی که هنگام خرید دارد تأثیر بسیاری بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان خواهد گذاشت و از سویی محصولات الکترونیکی همچون لپ­تاپ که به دلیل پیچیدگی­های فنی فرآیند تصمیم­گیرندگی پیچیده­تری برای خرید دارند سبب می­گردد که مشتریان هنگام خرید نگرانی‌های بیشتری داشته باشند، به همین دلیل در این پژوهش به دنبال آنیم تا به حل مسئله اصلی تحقیق یعنی چگونگی تأثیر ریسک مالی و عملکردی بر قصد وفادارانه مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری در ارتباط با لپ‌تاپ برند سونی بپردازیم.

کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملکردی، رضایت مصرف، قصد وفاداری.