پایان نامه بررسی اولویت بندی بانک های خصوصی ایران

اختصاصی از هایدی پایان نامه بررسی اولویت بندی بانک های خصوصی ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نام محصول: پایان نامه بررسی اولویت بندی بانک های خصوصی ایران بر اساس عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با روش AHP فازی و VIKOR  (مطالعه موردی : بانک های خصوصی پاسارگاد، پاریان و اقتصاد نوین)

فرمت : word

تعداد صفحات : 101

زبان : فارسی

سال گردآوری : 94

حجم فایل : 0.5 مگابایت

چکیده

دنیای کسب وکار در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست ویکم با رقابت روز افزون بنگاه های اقتصادی رو به رو بوده است. افزون بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می­کنند و گزینه­های مختلفی را پیش­رو دارند. با این شرایط به جرات می توان ادعا کرد که امروزه هیچ کسب وکاری به جز سازمان­های انحصاری نمی توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند. در این پژوهش تلاش شده است با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی و اولویت­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان پرداخته شود، همچنین به علت پیشرو بودن بانک­های خصوصی در زمینه اهمیت مشتری نسبت به بانک­های دولتی، مطالعه موردی این پژوهش سه بانک خصوصی پاسارگاد، پارسیان و اقتصاد نوین می­باشند. پس از بررسی معیارهای موثر بر وفاداری مشتری، از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی[1] برای وزن دهی و اولویت بندی معیارهای تعیین شده و با استفده از وزنهای بدست آمده از نتایج مرحله قبل، جهت اولویت­بندی بانک­ها از روش تصمیم گیری چند معیاره ویکور[2] استفاده شده است. برای انجام کار از سه پرسشنامه برای جمع­آوری اطلاعات مربوط به معیارهای موثر و رتبه بندی بانکهای خصوصی استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داده است که معیار تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و انعطاف پذیری نسبت به سایر معیارها در اولویت قرار دارند و همچنین از میان بانک های مورد مطالعه بانک پاسارگاد رتبه نخست را از نظر حفظ مشتریان وفادار کسب نموده است.

واژگان کلیدی: وفاداری مشتریان[3]، بانک خصوصی، فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی، روش تصمیم گیری چند معیاره ویکور

-1- مقدمه

    موضوع حفظ و نگهداری و وفادار ی مشتری بیشترین توجه را در سالهای اخیر در بسیاری از صنایع به خود اختصاص داده است.  این مسئله از تعدد ابتکاراتی که اکثر شرکت ها در زمینه بهبود رابطه با مشتری دارند مشهود است. تصمیم گیرندگان در سطوح عالی سازمانها سرمایه گذاری های اساسی را در رابطه با توسعه استراتژیهای تجاری، برنامه ها و زیرساختها قرار می دهند تا به امر مهم نیازها و ترجیحات مشتریان بجای تصمیم گیری از طرف آنها بپردازند. یکی از مظاهر این تغییرات طلوع بازاریابی رابطه[1] است که در آن با هر مشتری (یا گروه کوچکی از مشتریان) به طور متفاوتی برخورد شده و هدف ایجاد رابطه ای با دوام و

بلند مدت با آنهاست (مت حسن[2]، 2001). مسئله ای که به آن اشاره شد کاملا متفاوت از پارادایم قدیمی بازاریابی معامله ای است که در آن تمرکز اصلی عمدتا بر فروش در لحظه بود. بازار مشتری یکی از متفاوت ترین بازارهاست که باید در هر تجارتی لحاظ گردد.

در این راستا بخش خدمات مالی نیز از این امر مستثنی نبوده و تحولاتی در آن صورت گرفته است. صنعت بانکداری در ایران با قدمتی افزون بر هشتاد سال، در سه دهه گذشته دچار تحولات عظیمی شده است و پس از تجربه بانکداری دولتی در دو دهه اول بعد از انقلاب اسلامی، از سال 1380 دوباره شاهد فعالیت بانک­های خصوصی بوده است. مشتریان عامل کلیدی و محوری در تقویت و ارتقاء سازمان­ها قلمداد می­شوند و جهت­گیری کلیه اهداف، استراتژی­ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می­باشد و حفظ مشتریان برای بسیاری از شرکت­ها که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می­شود. بدین منظور این پژوهش به بررسی و اولویت­بندی بانک­های خصوصی ایران بر اساس عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته است.

1-2- بیان مسئله

    دنیای کسب وکار در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست ویکم با رقابت روز افزون بنگاه های اقتصادی رو به رو بوده است. افزون بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می­کنند و گزینه­های مختلفی را پیش­رو دارند. با این شرایط به جرات می توان ادعا کرد که امروزه هیچ کسب وکاری به جز سازمان­های انحصاری نمی توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند. با توجه به این واقعیت که انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است، سازمان­ها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه ی مشتریان رفته، انتظارات مشتریان را تامین و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سود آور برای هر دو طرف معطوف نمایند (عبدالوند و عبدلی، 1387).

    بازاریابی درسیر تکامل خود در مرحله­ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند؛ امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمان­هاست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکت­ها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند (بهادران، 1387). در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروه­های ذینفع و مهمتر از همه مشتری، به گونه­ای ترسیم می­شود که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت سهم بازار و سودآوری شرکت­ها افزایش می­یابد (عبدالوند و عبدلی، 1387).  در بازارهای رشد یافته کنونی و در محیط رقابتی موجود، موسسات و شرکت­های مختلف از جمله بانک­ها به این نتیجه رسیده­اند که مشتریان موجود را مبنا قرار دهند. بخش خدمات یکی از بخش­های اصلی اقتصاد هر کشور محسوب شده و بانک­ها به عنوان سازمان­های خدماتی نقش مهمی را در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می­کنند. بانک­ها می­توانند با کسب رضایت مشتریان و تشویق آنها به پس انداز و تراکم سرمایه و به کارگیری آنها در صنایع تولیدی و مصرفی، در شکوفایی اقتصادی کشورها بسیار تاثیرگذار باشند (اشرفی، 1386).

    در محیط بسیار رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت موجود در خدمات در کنار افزایش تقاضای مشتری منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت می شود. بانک های سنتی تا حدود زیادی بصورت بانک های مشتری محور در می­آیند آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه مند، که روی وفاداری مشتری به عنوان هدف اصلی خود تمرکز می­کند. (بهادران، 1387), در سال های گذشته صنعت بانکداری کشورمان، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم­تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده است اما با ورود بانک­های بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم برمی­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری کشورمان به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است (عبدالوند و عبدلی، 1387). بنابراین بانک­ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند.

    بر اساس مطالب بیان شده در این پژوهش تلاش می­شود با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی و اولویت­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان پرداخته شود، همچنین به علت پیشرو بودن بانک­های خصوصی در زمینه اهمیت مشتری نسبت به بانک­های دولتی، مطالعه موردی این پژوهش سه بانک خصوصی پاسارگاد، پارسیان و اقتصاد نوین می­باشند. پس از بررسی معیارهای موثر بر وفاداری مشتری، از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی برای اولویت بندی معیارها و همچنین از روش ویکور جهت اولویت­بندی بانک­ها استفاده می­شود.

1-3- ضرورت انجام تحقیق

    مشتریان عامل کلیدی و محوری در تقویت و ارتقاء سازمان­ها قلمداد می­شوند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی­ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می­باشد. حفظ مشتریان برای شرکت­هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می­شود. بانک­ها با استفاده از پیشرفت تکنولوژی، به این چالش­ها پاسخ می­دهند، به این ترتیب استراتژی را در پیش می­گیرند که سعی در راضی کردن مشتریان از طریق ارائه خدمات و محصولات بهتر با هزینه کمتر و در زمان کمتر دارد (برادران و همکاران، 1390). حفظ مشتریان کنونی نیاز به جستجوی مشتریان جدید و ریسک بالقوه آن را کاهش می­دهد. در دوره­ای که مشتریان حق انتخاب فراوانی دارند ارائه دهندگان خدمات باید تلاش کنند تا همواره در خاطر مشتری باقی بمانند.

در دنیای کنونی بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشورهاست، به این ترتیب مشتریان به عنوان علت وجودی و در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار می­باشند. با توجه به اینکه بانک به عنوان یک موسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده­گذاری و ارائه خدمات به مشتریان تامین می­گردد، وفاداری مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت و سودآوری بانک­ها مورد توجه قرار گرفته است، مساله­ای که امروزه باید مورد توجه قرار گیرد این است که موسسات باید باور داشته باشند که هرگونه اقدامی برای حفظ مشتریان کاری مفید و سودمند است، چرا که بیشتر تحقیقات نشان می­دهند که هزینه جذب مشتری جدید در عمل بارها از هزینه حفظ مشتری فعلی بیشتر است. بنابراین شناخت کامل مشتری و مقدم شمردن وی از جمله عوامل تضمین موفقیت در کسب و کار امروز هستند، لذا داشتن استراتژی­های نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی، تحقق اهداف مشتری محور را گسترش می­دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان می­آورد (عبدالوند و عبدلی، 1387)، بنابراین این تحقیق بدنبال بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در سه بانک خصوصی ایران و ارائه راهکارهایی جهت حفظ مشتریان می­باشد.

1-4- اهداف تحقیق

1. بررسی و شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانک
2. اولویت­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک با روش تحلیل سلسله مراتبی فازی
3. اولویت­بندی مهم­ترین بانک­های خصوصی ایران بر اساس عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با روش ویکور

1-5-  فرضیه ‏های تحقیق

1- فرض بر این است که بین معیارهای کیفیت خدمات، تصویر ذهنی، سرعت خدمات، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، نوآوری در خدمت، ارزش مشتری و رضایت مشتری در رابطه با وفاداری مشتریان به بانک ارتباط معناداری وجود دارد.

2- فرض براین است که تمامی بانک های مورد بررسی خدمات مشابهی را ارائه می دهند.

1-6- سؤالات تحقیق

1. اهمیت وزنی و اولویت معیارهای موثر بر وفاداری مشتریان بانک چیست؟
2. اولویت بندی بانک های خصوصی مورد مطالعه در ایران بر اساس معیارهای شناسایی شده چگونه است؟

1-7- قلمرو تحقیق

الف) محدوده زمانی انجام تحقیق: جمع­آوری اطلاعات و داده­های اصلی تحقیق حاضر از طریق ارائه و جمع آوری پرسشنامه به مدت 10 ماه به طول انجامیده است.

ب) مکان تحقیق: تحقیق حاضر بر روی تمامی شعبات بانک های مورد مطالعه در استان مازندران صورت گرفته است.

ج) قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو تحقیقاتی شامل شعبات بانک های خصوصی پارسیان، پاسارگاد و اقتصاد نوین می باشد.

1-8- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی

   وفاداری مشتری[3]: وفاداری یعنی اینکه مشتری در طول زمان، یک خدمت خوب را به طور مکرر خریداری کند و دیدگاه مساعد و مطلوبی نسبت به آن خدمت داشته باشد و آنرا حفظ کند (کاندامپولی[4] و همکاران، 2007)

رضایت مشتری[5]: رضایت مشتری احساسی مثبت است که در مورد هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود و در صورتی که سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد به نارضایتس منجر می شود (بینشان و کارلوت، 1997)

روش ویکور[6]: حرف اختصاری عبارت صربی Vlse Kriterijumsk Optimizacija Kompromisno Resenje یکی از مدل های پرکاربرد در تصمیم گیری و انتخاب گزینه برتر می باشد. در واقع مدل ویکور از طریق ارزیابی گزینه ها بر اساس معیارها، گزینه ها را اولویت بندی یا رتبه بندی می کند. در این مدل معیارها وزن دهی نمی شوند.

    فرآیند تحلیل سلسله مراتبی: فرآیند واکاوی سلسله مراتبی یکی از روش‌های تصمیم‌گیری است. واژه AHP به معنی فرایند واکاوی سلسله مراتبی است. انتخاب سنجه ها یا معیارها[7] بخش اول واکاوی تحلیل سلسله مراتبی است. سپس براساس معیارهای شناسائی شده گزینه ها مورد ارزیابی قرار می گیرند. واژه گزینه‌ها[8] یا نامزدها[9] نیز می توانند به جای هم بکار روند. علت سلسله مراتبی خواندن این روش آن است که ابتدا باید از اهداف و راهبردهای سازمان در راس هرم آغاز کرد و با گسترش آنها سنجه ها را شناسایی کرد تا به پایین هرم برسیم.