دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. (2000,1 Harrison,)شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی "بازاریابی رابطه‌مند" نموده است.
تعریف بازاریابی رابطه مند:
بازاریابی رابطه‌مند عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروههای ذینفع. (Kotler,1999,790)
گرونروس، بازاریابی رابطه مند را فرآیند ایجاد، حفظ و توسعه روابط تجاری سودمند با مشتریان و دیگر ذینفعان می داند. این روابط باید به گونه ای تنظیم شود که اهداف همه شرکا را برآورده سازد. این موضوع زمانی
محقق می شود که همزیستی متقابلی وجود داشته باشد و به وعده ها جامعه عمل پوشانده شود. (Gronroos, 1999, 328)
بازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است .(Fontenot and Hyman, 2004)
بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود (Gummesson,1994).
تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی رابطه مند:
بازاریابی رابطه مند،بازاریابی با هدف آگاهانه برای توسعه و اداره روابط بلند مدت و قابل اعتماد با مشتریان،عرضه کنندگان و توزیع کنندگان وسایرعوامل موجود در محیط بازاریابی است.
دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند:
بحران انرژی
شکل گیری بازاریابی خدمات
مطرح شدن بحث مدیریت کیفیت فراگیر
اهمیت مشتری در بازاریابی رابطه مند:
در مورد بازاریابی رابطه مند می توان این گونه شبیه سازی کرد که مشتریان مانند آهنربا هستند که موجب می شوند تا تمام قسمتها،منابع و اهداف سازمان در یک جهت خاص و همسو با خواسته مشتریان قرار گیرند.به
عبارت دیگر در این دیدگاه مشتریان به عنوان مهم ترین عامل جهت گیری سازمان،نقش اساسی را ایفا می کنند.
اهمیت مشتری از نگاه آمار:
جذب یک مشتری جدید، 6 برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی است.
حفظ 5 درصد از مشتریان قبلی، سودی معادل 25 تا 95 درصد خواهد داشت(فردریک ریچ هلد)
96% مشتریان هیچگاه دررابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات شکایت نمی کنند.
90% این مشتریان ناراضی دیگر به شرکت مراجعه نمی کنند.
هر کدام از این مشتریان ناراضی، علت ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند.
13% مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از 20 نفر انتقال میدهند.
استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند:
تعیین خدمت اصلی
برقراری رابطه باب طبع هر مشتری
ارائه خدمات جنبی
قیمت گذاری رابطه مند
تاکید بر بازاریابی داخلی
شامل 29 اسلاید POWERPOINT
