نمونه سوالات ارشد پیام نور - نظریه و فرایند سازمانی

اختصاصی از هایدی نمونه سوالات ارشد پیام نور - نظریه و فرایند سازمانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نمونه سوالات ارشد پیام نور - نظریه و فرایند سازمانی

تعداد سوالات 20

پایان نامه مدیریت - بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران - با فرمت word

اختصاصی از هایدی پایان نامه مدیریت - بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران - با فرمت word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه . 2
• مساله اصلی تحقیق  3

1-3 تشریح و بیان موضوع  4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق . 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق  6

1-8 قلمرو انجام تحقیق .. 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق  7

1-10 محدودیتهای تحقیق8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه  10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری  12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM 17

2-3-3-1 مشتری  18

2-3-3-2 روابط  18

2-3-3-3 مدیریت  18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری  19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM. 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری . 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس  25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی  33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی . 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول  41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور  42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره  42

2-3-14 CRM عملیاتی  43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی  43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی  44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی  44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش  44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان  45

2-3-15 CRM تحلیلی  46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی  48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی  49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری  52

2-3-17 CRM دربانکداری  52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی  54

2-5 ارزش مشتری  54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی . 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت  56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری  56

2-5-5-1 مشتریان فعال  57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال  57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه  57

2-5-5-4 مشتریان حدسی  57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری  58

2-6 مشتری وفادار  62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری  62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری  63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری  64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری  65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی  65

2-6-8-1 تغییر رفتاری  66

2-6-8-2 رفتار نامنظم  66

2-6-8-3 رفتار چند گانه  66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی  66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه  68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی  70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک  74

2-6-14انواع وفاداری  78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری  81

2-7 تعریف خدمات  81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات  81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات  83

2-7-4 تعریف کیفیت  84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 6

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند .89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی  90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات . 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات  91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت  93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .94

2-8 روش‌های سنجش  96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF  100

2-8-3 SERIMPERF  101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران  104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران  105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات  107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک  111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات  118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق  119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه  127

3-2 روش تحقیق  127

3-3 جامعه آماری  129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری  131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده 136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی .. 140

4-4-2 آمار استنباطی  144

4-5 آزمون فرضیه‌ها .................................................... 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم  150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه  152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پیشنهادات کاربری  153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ   159

پیوست        162

دانلود پاورپوینت فرایند تحلیل سلسله مراتبی (قابل ویرایش و شخصی سازی) تعداد صفحات 81 اسلاید

اختصاصی از هایدی دانلود پاورپوینت فرایند تحلیل سلسله مراتبی (قابل ویرایش و شخصی سازی) تعداد صفحات 81 اسلاید دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

   یکی از کارآمد ترین تکنیک های تصمیم گیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی (Analytical Hierarchy process-AHP) که اولین بار توسط توماس ال ساعتی در 1980 مطرح شد . که بر اساس مقایسه های زوجی بنا نهاده شده و امکان بررسی سناریوهای مختلف را به مدیران می دهد .

اصل 1. شرط معکوسی(Reciprocal Condition)

اصل 2. همگنی(Homogeneity)

اصل 3. وابستگی(Dependency)

اصل 4. انتظارات (Expectation)

فرمت فایل : پاورپوینت

تعداد صفحات : 81 اسلاید

پایان نامه بهینه سازی فرایند واجذب WF6 بر روی نانوجاذب NaF

اختصاصی از هایدی پایان نامه بهینه سازی فرایند واجذب WF6 بر روی نانوجاذب NaF دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:102

فهرست مطالب:

1-    فصل نخست:    7
1-1-    بخش اول : مقدمه    8
1-1-1-    جذب سطحی    8
1-1-2-    مقایسه کلی انواع جذب سطحی    12
1-1-3-    معیار انتخاب فرآیندهای جذب سطحی    12
1-1-4-    پارامترهای مؤثر بر جذب    13
1-1-5-    جاذب ها    16
1-1-6-    روشهای احیای جاذب    18
1-1-7-    تعادل : منحنی هم دمای جذب    18
1-1-8-    ایزوترم های جذب سطحی    21
1-2-    بخش دوم: بررسی ویژگی اورانیوم    27
1-2-1-    اورانیوم    27
1-2-2-    کاربردهای فلز اورانیوم    28
1-2-3-    تولید و توزیع    29
1-2-4-    هشدارها    29
1-2-5-    هگزافلوراید اورانیوم    30
1-2-6-    روش های تولید انرژی هسته ای    31
1-2-7-    غنی سازی    31
1-2-8- غنی سازی با دستگاه سانتریفیوژ    33
1-2-9- غنی سازی اورانیوم از طریق میدان مغناطیسی بسیار قوی    33
1-2-10-    تله شیمیایی    34
1-2-11- بررسی انواع جاذب مورد استفاده در سیستم غنی سازی اورانیوم    35
1-2-12-    کربن فعال    36
1-2-13-    فلورید سدیم    41
1-3-    بخش سوم: بررسی جاذب های مورد استفاده در صنایع غنی سازی    42
1-3-1-    جذب UF6 روی آلومینا و فلورید سدیم    43
1-3-2-    سرعت واکنش    44
1-3-3-    احیا و قابلیت های بازیافت    46
1-3-4-    تاثیر دیگر اجزای خوراک گازی    46
1-3-5-    مطالعه افت فشار    47
1-3-6- نمودار شکست و مدل سازی آن    47
2-    فصل دوم:    49
2-1-    بخش اول: مقدمه    50
2-1-1-    اثر ناپذیرسازى    51
2-1-2-    آزمایش جذب استاتیک    52
2-1-3-    نتایج تجربی    55
2-2-    بخش دوم: تغییرات فشار گاز UF6 نسبت به زمان در هنگام جذب سطحی    56
2-3-    بخش سوم:ایزوترم جذب UF6 توسط سدیم فلوراید    62
2-4-    بخش چهارم:آزمایش های واجذب UF6 از روی نانو جاذب سدیم فلوراید    64
2-4-1-    واجذب:    65
2-4-2-    جذب:    66
2-4-3-    مراحل آزمایش:    67
2-5-    بخش پنجم: آزمایش های جذب و واجذب متوالی UF6 بر روی نانو جاذب سدیم فلوراید    73
2-5-1-    آزمایش اول جذب و واجذب    73
2-5-2-    آزمایش دوم جذب و واجذب    75
2-5-3-    آزمایش سوم جذب و واجذب    77
2-5-4-    آزمایش چهارم جذب و واجذب    79
2-5-5-    آزمایش پنجم جذب و واجذب    81
2-5-6-    نتایج آزمایشات جذب و واجذب متوالی    82
2-5-7-    جذب در دمای بالا:    83
3-    فصل سوم:    85
3-1-    نتایج جذب سطحی    86
3-2-    نتایج واجذب    87
4-    فصل چهارم:    89
4-1-    نتیجه گیری    90
4-2-    پیشنهادات    91
منابع و مآخذ:    92
پیوست الف : اورانیوم    94
پیوست (ب) سدیم فلورید    101



فهرست جدول ها
جدول ‏1 1میزان جذب UF6 روی چهار جاذب در آزمایش شولتز    44
جدول ‏2 1داده های جذب در فشار های اولیه مختلف    56
جدول ‏2 2تغییرات گرم جذب شده به گرم جاذب با فشار تعادلی برای جذب UF6 بر روی نانوجاذب سدیم فلورید    62
جدول ‏2 3داده های جذب برای شروع فرایند واجذب    66
جدول ‏2 4در صد واجذب در دماهای مختلف    72
جدول ‏2 5 در صد واجذب در دماهای مختلف    73
جدول ‏2 6نتایج واجذب UF6 بر روی نانوجاذب سدیم فلورید    Error! Bookmark not defined.
جدول ‏2 7داده های جذب برای سدیم فلورید    74
جدول ‏2 8داده های جذب برای سدیم فلوریدی که یکبار واجذب شده    76
جدول ‏2 9داده های جذب برای سدیم فلوریدی که دوبار واجذب شده    78
جدول ‏2 10 جذب برای سدیم فلوریدی که سه مرتبه واجذب شده    80
جدول ‏2 11داده های جذب برای سدیم فلوریدی که چهار مرتبه واجذب شده    82
جدول ‏2 12نتایج جذب و واجذب متوالی گاز UF6 بر روی نانوجاذب سدیم فلورید    83

 
فهرست نمودارها
 نمودار ‏1 1 )مقایسه تغییرات جذب هگزافلورید اورانیوم برای NaF و آلومینا H –151    45
 نمودار ‏2 1)سامانه مورد استفاده جهت انجام آزمایشات جذب و دفع استاتیکی    53
نمودار ‏2 2) تغییرات فشار برحسب زمان در فشار اولیه 14.03    57
نمودار ‏2 3) تغییرات فشار برحسب زمان در فشار اولیه 21.62    57
نمودار ‏2 4) تغییرات فشار برحسب زمان در فشار اولیه 28.70    58
نمودار ‏2 5) تغییرات فشار برحسب زمان در فشار اولیه 40.96    58
نمودار ‏2 6) تغییرات فشار برحسب زمان در فشار اولیه 53.68    59
نمودار ‏2 7) تغییرات فشار بر حسب زمان در فشارهای اولیه مختلف    59
نمودار ‏2 8) تغییرات درصد جذب بر حسب فشار اولیه    60
نمودار ‏2 9) تغییرات گرم جذب شده به گرم جاذب بر حسب فشار اولیه    60
نمودار ‏2 10) تیءوری لانگمویر و فرندلیچ    63
نمودار ‏2 11) نمودار تجربی ایزوترم جذب سطحی UF6 بر روی سدیم فلوراید    63
نمودار ‏2 12) تغییرات فشار UF6 با زمان در دمای 100 درجه سانتی گراد    68
نمودار ‏2 13) تغییرات فشار UF6 با زمان در دمای 180 درجه سانتی گراد    69
نمودار ‏2 14) تغییرات فشار UF6 با زمان در دمای200 درجه سانتی گراد    70
نمودار ‏2 15) تغییرات فشار UF6 با زمان در دمای250 درجه سانتی گراد    71
نمودار ‏2 16) تغییرات فشار UF6 با زمان در دماهای مختلف    72
نمودار ‏2 17) تغییرات فشار UF6 بر حسب زمان    74
نمودار ‏2 18) تغییرات فشار بر حسب زمان در فرایند واجذب UF6 از روی نانو جاذب سدیم فلورید    75
نمودار ‏2 19) تغییرات فشارUF6 برحسب زمان بر روی سدیم فلورایدی که یک مرتبه واجذب شده    76
نمودار ‏2 20) تغییرات فشار بر حسب زمان در فرایند واجذب UF6 از روی نانو جاذب سدیم فلورید در دمای 200 درجه سانتی گراد    77
نمودار ‏2 21) تغییرات فشار UF6 برحسب زمان بر روی سدیم فلوریدی که دوبار واجذب شده.    78
نمودار ‏2 22) تغییرات فشار بر حسب زمان در فرایند واجذب UF6 از روی نانو جاذب سدیم فلورید در دمای 200 درجه سانتی گراد    79
نمودار ‏2 23 ) تغییرات فشار UF6 برحسب زمان بر روی سدیم فلوریدی که سه مرتبه واجذب شده است.    80
نمودار ‏2 24) تغییرات فشار بر حسب زمان در فرایند واجذب UF6 از روی نانو جاذب سدیم فلورید در دمای 200 درجه سانتی گراد    81
نمودار ‏2 25) تغییرات فشار UF6 برحسب زمان بر روی سدیم فلوریدی که چهارمرتبه واجذب شده است.    82
 

چکیده
در واحد غنی سازی اورانیوم بوسیله سانتریفیوژ، گاز UF6 پس از عبور از سانتریفیوژ و انجام فرایند غنی سازی، وارد تله سرد شده و در دمای پایین جامد و جمع آوری می گردد.
یکی از جاذب های مورد استفاده برای جذب هگزا فلورید اورانیوم، سدیم فلوراید می باشد. منحنی تعادلی جذب UF6 توسط جاذب سدیم فلوراید یکی از اطلاعات مهم برای طراحی برج های جذب می باشد. مزیت سدیم فلوراید نسبت به جاذب های دیگر UF6 امکان واجذب، احیاء دوباره جاذب و استفاده دوباره UF6 می باشد. در این پایان نامه ابتدا جذب سطحی UF6 بر روی سدیم فلوراید در فشار های 10،20،30و40 میلی بار انجام و بر اساس نمودار ایزوترم لانگمویر، میزان جذب اشباع در دمای محیط بدست می آید، سپس واجذب UF6 در دماها و فشار های مختلف بر اساس نیاز صنعت انجام گرفته همچنین عوامل موثر در واجذب بررسی و بهترین شرایط فرایندی ارائه شده است. در ادامه میزان از دست دادن ظرفیت جذب بعد از جذب و واجذب های متوالی در شرایط فرایندی یکسان بررسی و گزارش شده است. آنالیز کیفی UF6 در قبل و بعد از واجذب انجام و گزارش شده است. بر روی نحوه بدست آمدن سدیم فلوراید و ساختار حفرات آن مطالعاتی انجام و آنالیز های کیفی از آن گزارش شده است.
کلمات کلیدی: جذب سطحی، دفع سطحی، ایزوترم، سدیم فلوراید، هگزا فلورید اورانیوم

دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

اختصاصی از هایدی دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
1-2- مسأله اصلی تحقیق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.
1-3- تشریح و بیان موضوع
   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟
1-4- ضرورت انجام تحقیق
     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

فصل اول :کلیات تحقیق
1-1مقدمه 2
1-2مساله اصلی تحقیق 3
1-3 تشریح و بیان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق4
1-5 مدل تحقیق5
1-6 فرضیات تحقیق 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق 6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق 7
1-10 محدودیتهای تحقیق8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری 12
2-3 تعاریف CRM13
2-3-1 اهداف CRM16
2-3-2 اصول CRM17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM17
2-3-3-1 مشتری 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مدیریت 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری 25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی 33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک 33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34
2-3-9-6 کارکنان 35
2-3-10 فن آوری CRM37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM40
2-3-12 وضعیت موجود CRM41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملیاتی 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی 44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45
2-3-15 CRM تحلیلی 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48
2-3-16 CRM مشارکتی 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52
2-3-17 CRM دربانکداری 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی 54
2-5 ارزش مشتری 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55
2-5-2 نظام ارزشی 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56
2-5-5-1 مشتریان فعال 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی 57
2-5-5-5 دیگران 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58
2-6 مشتری وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-8062
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63
2-6-4 سطوح وفاداری 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65
2-6-7 وفاداری ابزاری 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74
2-6-14انواع وفاداری 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81
2-7 تعریف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات 83
2-7-4 تعریف کیفیت 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94
2-8 روش‌های سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک 111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق 119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقیق 127
3-3 جامعه آماری 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازه‌گیری 131
3-7 روایی و پایایی.134
3-7-1 روایی.134
3-7-2 پایایی134
3-8 فنون آماری مورد استفاده.136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه140
4-4 سوالات جمعیت شناختی 140
4-4-1 آمار توصیفی 140
4-4-2 آمار استنباطی 144
4-5 آزمون فرضیه‌ها 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.153
5-4 پیشنهادات کاربری 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155
منابع و ماخذ159
پیوست.162

شال 180 صفحه فایل word