پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست

اختصاصی از هایدی پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دسته بندی : پاورپوینت 

نوع فایل:  ppt _ pptx

( قابلیت ویرایش )

---

 قسمتی از اسلاید پاورپوینت : 

تعداد اسلاید : 16 صفحه

1 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است . ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003. CRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001 2 زمینه های ظهورCRM مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است. مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد. هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است. مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.
3 اهداف CRM افزایش در امد حاصل از فروش. بهبود میزان موفقیت. کاهش هزینه های اداری و بازار یابی . شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان. ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری. حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید. (Burrnet:2001) 4 محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRMمی شود 20% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند. جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است. یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8-10 نفر در میان می گذارد. 5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود.
(Gray&byun:2001) 5 اصول CRM هدف گذاری تک تک مشتریان. اختصاصی سازی رابطه با مشتری در حد امکانات. از طریق ارتباط مستمر و منظم باید مشتری را وفادار کرد و وفاداری وی را حفظ کرد. انتخاب مشتریان بر اساس ارزش و طول حیات مشتری و در اولویت قرار دادن انها. Gray .Paul&Jungbok Byun(2001):custemer relationship management/university of california.
6 انواع فن اوری CRM CRMعملیاتی:منظور سیستم های عملی و مشتری محور است.
مانند فروش خودکار بازاریابی خودکار ارائه خدمات پس از فروش خودکار.
CRMتحلیلی: برنامه هایCRM با استفاده از استراتژیک کارامد داده ها به منظور فراهم اوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارد.
7 انواعCRMعملیاتی ECRM(CRM الکترونیکی): دسته ای از برنامه های کاربردی که به سازمان این توانایی را میدهدکه از مشتریانش از طریق WEBمراقبت کرده و مشتریان نیز به صورتon lineبه خواسته هایشان برسند. MCRM:گونه ای از نرم افزار های CRMکه قابلیت کار با ابزارهای بی سیم را مانند تلفن همراه و laptop رادارند.
و به منظور برقراری رابطه با مشتری درهر مکان و در هر زمان است. Thmpson,Bob availabel at:Sucthelp.com> 8 انواع CRMتحلیلی انبار داده ها:ترکیبی از فن اوری ها یی است که هدف ان یکپارچه سازی موثر پایگاه داده های عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از ان داده ها را امکان پذیر می سازد. کاوش داده ها: با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج-تبدیل- تجزیه- و تحلیل و مدلسازی انها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده سازمان صورت می گیرد.و در نهایت مد

  متن بالا فقط قسمتی از اسلاید پاورپوینت میباشد،شما بعد از پرداخت آنلاین ، فایل کامل را فورا دانلود نمایید 

---

  لطفا به نکات زیر در هنگام خرید دانلود پاورپوینت:  توجه فرمایید.

• در این مطلب، متن اسلاید های اولیه قرار داده شده است.
• به علت اینکه امکان درج تصاویر استفاده شده در پاورپوینت وجود ندارد،در صورتی که مایل به دریافت  تصاویری از ان قبل از خرید هستید، می توانید با پشتیبانی تماس حاصل فرمایید
• پس از پرداخت هزینه ،ارسال آنی پاورپوینت خرید شده ، به ادرس ایمیل شما و لینک دانلود فایل برای شما نمایش داده خواهد شد
• در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون بالا ،دلیل آن کپی کردن این مطالب از داخل اسلاید ها میباشد ودر فایل اصلی این پاورپوینت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
• در صورتی که اسلاید ها داری جدول و یا عکس باشند در متون پاورپوینت قرار نخواهند گرفت.
  
• هدف فروشگاه کمک به سیستم آموزشی و یادگیری ، علم آموزان میهن عزیزمان میباشد. 
  

---

  

 « پرداخت آنلاین و دانلود در قسمت پایین »

مقاله پایش مشتری

اختصاصی از هایدی مقاله پایش مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود در "پایین مطلب"

فرمت فایل: word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحات:50

مقدمه :

صرف نظر از اینکه کدام یک از روش های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترک را در استفاده از روش های گوناگون باید طی کنیم.

برای اندازه گیری رضایت مشتری، مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم، کدام یک مهمترین ها هستند. (چرا که برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد محدودی سؤال طراحی کرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد چرا که مشتری از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار می گیرند و با روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری می شود و سپس تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.

برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر مرحله ابزارهای مناسبی وجود دارد که در این گفتار به بررسی آنها می‌پردازیم. به خصوص در مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه که به عنوان مهمترین ابزار در زمینه گردآوری کمی نظرات مشتری شناخته می‌شود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهیم کرد.

2- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود؟

برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و خارجی) به ترتیب زیر عمل می شود.

3- روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان

روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد که هر کدام برای جمع آوری دسته ای اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد اما بکارگیری نابجای آنها دستاوردهای تحقیق را دچار تردید خواهد کرد. برای مثال تشکیل گروههای متمرکز برای تحقیقات کیفی مناسبند در حالیکه نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.

برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل مورد استفاده هر یک از این روشها ابتدا مفهوم تحقیقات کیفی و کمی را مورد بحث قرار می دهیم.

3-1 ) تحقیقات کمی و کیفی :

تحقیقات کیفی به معنای جمع آوری حجم بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اکتشافی که جهت جمع آوری اطلاعات کیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. در واقع این مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه های خود سؤالات درستی مطرح کنیم. استفاده از مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز از جمله روشهای کیفی مورد استفاده در مطالعات اکتشافی هستند. از نتایج تحقیقات کیفی برای آنالیز آماری نمی توان استفاده کرد. مطالعات کمی که تحقیقات اصلی نظرسنجی ها هستند نتایج عددی قابل اعتمادی از نظر آماری از دیدگاههای مشتریان تولید می کنند. مطالعات کمی به معنای جمع آوری حجم کوچکی از اطلاعات از تعداد بسیار زیادی از افراد می باشد. روشهای گوناگون برای انجام این مطالعات وجود دارد که پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه محبوب ترین آنهاست. در این روش به دلیل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتایج آماری قابل اعتمادی به دست می آید.

3-2 ) روش جمع آوری اطلاعات مشتریان :

به دلیل کاربرد وسیع روشهای کیفی مصاحبه های عمیق و گروههای متمرکز و نیز روش پیمایش مشتری در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسی عمیق تر این روشها می‌پردازیم.

الف ) مصاحبه های عمیق :

روشهایی که تا حال ذکر شد عموماً در تحقیقات CSM به طور کلی و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمی گیرند در واقع مطالعات اکتشافی نقطه شروع تمامی مطالعات CSM هستند. با انجام این تحقیقات مهمترین موضوعات از دیدگاه مشتری که رعایت آنها به رضایت مشتری منجر خواهد شد شناسایی می شوند.

مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز یا گروههای رویکرد عموماً گزینه های مطرح برای این کارند.

مصاحبه های عمیق :

مصاحبه های عمیق اغلب به شکلی رودررو و تک به تک انجام می شوند. زمان اجرای آنها چیزی درحدود 90-30 دقیقه بوده که بسته به میزان پیچیدگی روابط مشتری – تأمین کننده تغییر می کند. استفاده از این روش بیشتر تحت شرایطی که مشتریان شما سازمانهای دیگر هستند پیشنهاد می شود. چرا که مردم عادی اغلب صرف وقت و حوصله برای مصاحبه های طولانی راجع به خریدی معمولی را نمی پذیرند.

اولین موضوعی که در این روش تعیین آن اهمیت دارد، تعیین تعداد مصاحبه های لازم است. تجربه نشان می دهدکه به طور کلی 12 مصاحبه عمیق برای انجام مطالعات اکتشافی نیاز است. البته این عدد یک میانگین است که بسته به تعداد مشتریان ، نوع سازمان و عوامل دیگر می تواند بیشتر یا کمتر باشد.

نکته دیگر انتخاب نمونه مناسب است. اگر چه به به دلیل کیفی بودن روش از نتایج عددی این روش استفاده نمی شود و لذا برای تعیین تعداد نمونه ها نیاز به استفاده از تکنیک های آماری پیچیده نیست اما از آنجا که نتایج حاصله باید بازتابی از عقاید تمام مشتریان باشد نحوه انتخاب نمونه ها اهمیت دارد.

برای به دست آوردن ترکیب خوب و متنوعی از همه مشتریان باید نکات زیر را در انتخاب نمونه ها را رعایت کرد :

ترکیب متنوعی از مشتریان با گسترده بیشترین و کمترین ارزش انتخاب شود.

مشتریانی از بخشهای مختلف روابط تجاری سازمان انتخاب شوند.

مشتریانی از مناطق مختلف جغرافیایی جزو نمونه ها باشند.

گستره متنوعی از افراد تصمیم گیرنده در سازمان مشتری در نمونه گیری حضور داشته باشند.

پس از اندازه گیری راجع به افراد مورد مصاحبه ، بایستی زمان مناسبی نیز برای انجام آن تنظیم شود. برای این کار نیازمند برقراری تماس با این افراد برای تنظیم وقت هستید.

تحقیق درباره ملاقات با مشتری قبل از طراحی یک پروژه مسکونی 48 ص

اختصاصی از هایدی تحقیق درباره ملاقات با مشتری قبل از طراحی یک پروژه مسکونی 48 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 48

ملاقات با مشتری

مقدمه

قبل از طراحی یک پروژه مسکونی طراح باید چند کار مقدماتی را انجام دهد که هر کدام شامل جمع آوری سازماندهی و ارزیابی اطلاعاتی است که اساس مراحل بعدی طراحی را تشکیل می دهند. ملاقات و گفتگو با مشتریان معمولا اولین کار در مرحله تحقیق و آماده سازی بوده که در این فصل به تفصیل پیرامون آن بحث می نماییم.

دیگر اعمال مقدماتی بیشتر مربوط به خود محل بوده و عبارتند از :

بدست آوردن ابعاد و اندازه های مکان مورد نظر

؟؟؟؟؟ bare sheet و نقشه پایه با مقیاس مشخص

ارزیابی و تحلیل مکان و بالاخره

نوشتن برنامه طرح که جملگی در فصول 6 و 7 ارائه خواهد شد.

ملاقات و گفتگو با مشتریان گام مهمی است چون زمینه تضمین مراحل طراحی را فراهم می کند. در این جاست که طراح با اطلاعات لازم در مورد خواسته ها و نیازهای مشتریان در مورد مکان طراحی آشنا می شود. چنانچه این ملاقاتها به درستی انجام شود نحوه تعامل بین طراح و مشتریان را در اداه مراحل طراحی مشخص خواهد شد. برخورد صادقانه و شفاف هر یک از دوطرف جهت اعتماد سازی و احترام متقابل بین آنها بسیار مهم است. در این فصل راهکارهای شروع مثبت و سازنده پروژه که شامل آگاهی در مورد طراح اولین تماس با مشتری ملاقات با مشتریها و تنظیم یک پیش طرح حاوی خدمات طراحی است، ارائه می گردد. تمام این موضوعات و اعمال اساس تعامل حرفه ای و لذت بخش بین طراح و مشتریان می باشد.

آشنایی با طراح

راههای احتمالی زیادی برای آشنایی ابتدایی مشتریان با طراح وجود دارند که معمولا با کسب آگاهی اولیه پیرامون طراحی و اطلاعات شغلی اساسی در مورد طراحی (حقیقی) و یا شرکت طراحی (حقوقی) مربوطه شروع می شود. این فرآیند آشنایی باید آنقدر برای مشتری بالقوه آسان و جالب توجه باشد تا وی را وادار به پیگیری از طریق تلفن یا حضور در دفتر کار طراح بنماید. مشتریان از راههای مختلفی می توانند با شرکت طراحی آشنا شوند که اهم آنها عبارتند از: تبلیغات، بروشور، وب سایت، تابلوی محل کار و بالاخره تبلیغ کلامی. از این رو طراحی باید از راههای مختلف جهت ارتباط با مشتریان استفاده نماید به گونه ای که نگاه و فکر آنها را جهت پیگیری خدمات طراحی جلب نماید. تبلیغات مالکین منازل می توانند از طریق تبلیغات موجود در روزنامه ها، مجلات محلی یا برنامه های رویدادهای ورزشی یا موسیقی یا از طرق تلویزیون و رادیوی محلی بایک شرکت طراحی آشنا شوند.

اندازه و محتوای این گونه تبلیغات کوتاه و مختصر بوده به طوری که با چند کلمه و تصویر جذاب توجه مشتری را به خود جلب می نمایند. باید این تصاویر تبلیغاتی خیلی جالب باشند چون اولین چیزی هست که نگاه مشتری به آن افتاده و دیگر اینکه آنها می توانند تا حد زیادی بیانگر احساس و سبک کار طراح باشند. در هر موقع ممکن؛ بهتر است یک طراح گرافیک حرفه ای یا شرکت تولیدی را برای تولید یک آگهی مناسب برای این منظور استخدام نمود. آگهی و تبلیغات علیرغم پر هزینه بودن آن در بعضی موارد توانایی جلب نگاه مشتریان زیادی را دارد.

بروشور: دفترچه یا جزوه ای است که حاوی اطلاعات مهم یا تبلیغاتی در مورد چیزی است و ؟؟؟؟ مفیدی برای شرکتهای طراحی است که می تواند از طریق پست یا تحویل مستقیم به مشتریان در اختیار آنها قرار گیرد. در این دفترچه علاوه بر درج اطلاعات مهم تبلیغاتی فلسفه طراحی، فرآیندی و تعرفه هزینه های مربوطه نیز درج می گردد تصویر 1-5 البته ظاهر و طرح بندی بروشور در برقراری ارتباطی موثر و ایجاد انگیزه در مشتری بسیار مهم می باشد.

وب سایت: در عصر الکترونیک شبکه اطلاعاتی اینترنتی لازم شغلی بدل شده است هر وب سایتی در اصل یک نسخه دیجیتالی از یک بروشور است.

با:

از مزایای اضافی وب سایت به روز بودن و پیوند های متعدد هر سایت و در نتیجه امکان دسترسی به اطلاعات بیشتر را نام برد.

تصویر 1-5 نمونه ای از بروشور یک شرکت

تابلوی محل کار: روش موثر جهت جلب مشتریان نصب تابلوهای کوچک و در عین حال جذاب در محل کار است.

تبلیغ کلامی: در نهایت یکی از بهترین راههای اطلاع رسانی و آشنایی مشتریان با حرفه طراحی و یا هر حرفه دیگر شنیدن تجربیات مشتریان قبلی و کسانی است که با طراح به نوعی برخورد داشته یا کار کرده اند. شاید بهترین شکل آگهی رسانی داشتن مشتریان قبلی باشد که ؟؟؟؟؟ مثبت کارتان را به دوستان یا آشنایان خود بازگو می نمایند. بنابرانی کامل کردن کیفیت کار و حفظ روابط مستمر با مشتریان سابق برای یک طراح بسیار مهم است. ملاقات طی تعطیلات سالانه یا ارسال جدید ترین کارها برای مشتریان سابق می تواند آنها را در جریان وضعیت شغل حرفه ای قرار داده و احساس نمایند که هنوز برای شما ارزش دارند.

تصویر 2-5 شبکه اینترنت بهترین مکان برای ارتباط با عامه مردم است.

اطلاعات بدست آمده

روشهای قبلی ارتباطی با مردم از جمله راههای انتخابی آگاهی رسانی مشتریان در مورد طراح یا شرکت طراحی است. با این اشکال متنوع ارتباطی و نیز با تهیه اطلاعات اساسی در مورد طرح یا شرک طراحی همچون خدمات قابل دسترس علت و فلسفه طراحی فرآیند طراحی و تعرفه هزینه های می تون علاقه و انگیزه مشتریان بالقوه را بر انگیخت میزان معرفی و ارائه این اطلاعات تا حد زیادی بسته به وسایل ارتباطی مورد استفاده مخاطب مورد نظر زمان و مکان قابل استفاده و در نهایت مقدار بودجه تخصیص یافته تغیر می نماید. آگهی و تابلوی محل کار کمترین و بروشور و وب سایت ها بیشترین فرصت را جهت اطلاع رسانی در اختیار طراح یا شخصی که می خواهد کارش را به بازار معرفی نماید قرار می دهند.

خدمات قابل دسترس: آگهی، بروشور، وب سایت، تماماً بایستی نوع و نحوهخ دمات ارائه شده توسط شرکت طراحی یا طراح را به اطلاع مشتریان بلقوه برساند. اهم این اطلاعات عبارتند از: طراحی، ساخت که در ارتباط با سازه هایی چون تارس، دک و

بررسی وضعیت رقیب‌گرایی و مشتری‌گرایی SMEs و ارتباط آن‌ها با عملکرد مشتری (مورد مطالعه: صنایع استان ایلام)

اختصاصی از هایدی بررسی وضعیت رقیب‌گرایی و مشتری‌گرایی SMEs و ارتباط آن‌ها با عملکرد مشتری (مورد مطالعه: صنایع استان ایلام) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد   با فرمت    Doc       صفحات      146

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4- اهداف تحقیق.. 8

1-5- فرضیه‌های تحقیق.. 8

1-6- قلمرو تحقیق.. 9

1-7- روش تحقیق.. 9

1-8- ابزار گردآوری داده‌ها 9

1-9- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 9

1-10-  روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 10

1-11- کاربرد نتایج تحقیق: 10

1-12 - متغیرهای تحقیق: 10

1-13- تعریف نظری وعملیاتی مفاهیم ومتغیرها 11

1-13-1- تعاریف مفهومی.. 11

1-13-2-تعاریف عملیاتی.. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه. 14

2-2- تعریف بازاریابی.. 16

2-3- استراتژی بازاریابی.. 17

2-4- بازارگرایی.. 18

2-5- مشتری‌گرایی و رقیب‌گرایی.. 20

2-6 رقیب‌گرایی.. 22

2-6-1 رقیب‌گرایی و عملکرد مشتری.. 22

2-6-2- اهمیت رقیب‌گرایی و عملکرد مشتری.. 23

2-6-3- موقعیت‌گیری رقابتی.. 25

2-6-4 نظریه ها و مدل های شناسایی رقیب... 25

2-6-4-1 نظریه ها و مدل های مبتنی بر بازار/صنعت... 25

2-6-4-2 نظریه ها و مدل های مبتنی بر منابع. 27

2-6-4-3- مدل پورتر. 28

2-6-5- اثرات رقیب‌گرایی و عملکرد مشتری در حوزه کسب و کار. 30

2-7- مشتری گرایی.. 30

2-7-1- مشتری گرایی و عملکرد مشتری.. 30

2-7-1-1- عملکرد مشتری.. 31

2-7-2- مفهوم نقش مشتری‌گرایی.. 31

2-7-3- ضرورت جهتگیری مشتری.. 34

2-7-4- تعاریف مشتری‌گرایی.. 35

2-7-5- اشکال و دیدگاه‌های متفاوت به مشتری‌گرایی.. 36

2-7-6- طبقه‌بندی گرایش مشتری.. 36

2-7-7- مقاومت مشتری‌گرا (COD): 39

2-7-8- فرآیند جلب رضایت مشتری.. 41

2-7-9- اثر مشتری‌گرایی بر عملکرد مشتری.. 42

2-8- اثرات مشتری‌گرایی و رقیب‌گرایی بر عملکرد مشتری.. 42

2-9- عملکرد. 44

2-9-1- تاریخچه عملکرد. 44

2-9-2- تعریف عملکرد. 44

2-9-3- شاخص عملکرد. 45

2-9-4- ظهور شاخص‌های نوین عملکرد. 46

2-9-5- تفاوت‌های معیارهای سنتی و نوین عملکرد. 47

2-9-6- برنامهریزی عملکرد. 47

2-9-7- اهداف عملکرد. 48

2-9-8- استانداردهای عملکرد. 49

2-9-9- سنجش عملکرد. 49

2-9-10- عملکرد مشتری در FM... 51

2-9-11- ارزیابی عملکرد انرژی در مدیریت تسهیلات (FM) 52

2-9-12- از اندازه‌گیری تا عملکرد. 52

2-9-13- بکارگیری عملکرد مشتری در FM... 52

2-9-14- مطالعات عملکرد مشتری در FM... 53

2-9-15- وفاداری.. 54

2-9-16- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان. 55

2-9-17- رضایت مشتری.. 57

2-9-18- گرایش و رضایت مشتری: 57

2-9-19- عوامل مؤثر بر رضایت مشتری تجاری: 58

2-10- شرکت های کوچک و متوسط.. 59

2-10-1- مفهوم شرکت های کوچک و متوسط.. 59

2-10-2- چالش‌های شرکت های کوچک و متوسط.. 61

2-10-3- جایگاه شرکت های کوچک و متوسط در محیط امروزی.. 63

2-10-4- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط در ایران. 65

2-11- پیشنه تحقیق.. 67

2-11-1- پیشینه داخلی.. 67

2-11-2- پیشینه خارجی.. 69

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 73

3-2- روش تحقیق.. 73

3-3- جامعه آماری.. 73

3-4- روش جمع آوری اطلاعات... 74

3-5- پایایی.. 74

3-6- روایی.. 75

3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها 75

3-7-1-آمار توصیفی.. 75

3-7-2-آمار استنباطی.. 75

3-8- تشریح مدلسازی معادلات ساختاری(SEM) 76

3-8-1- متغیر پنهان و متغیر قابل مشاهده 77

3-8-2- طراحی یک مدل معادلات ساختاری.. 77

3-8-3- بار عاملی.. 78

3-8-4- شاخصهای برازش مدل. 79

3-8-4-1- شاخص های مطلق.. 79

3-8-4-2-شاخص‌های نسبی.. 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

4-1- مقدمه. 81

4-2- تحلیل توصیفی.. 82

4-3- یافته های استنباطی.. 86

4-3-1- بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری.. 86

4-3-2- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل. 86

4-3-3- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مستقل (رقیب گرایی و مشتری گرایی): 86

4-3-4- نتایج تحلیل عاملی متغیرهای مستقل(رقیب گرایی و مشتری گرایی) 87

4-3-5- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای وابسته (عملکرد مشتری): 89

4-3-6- بررسی مدل ساختاری ( تحلیل مسیر) و آزمودن فرضیههای تحقیق.. 90

4-3-7- آزمون فرضیه های تحقیق.. 93

4-3-8- رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر عملکرد مشتری در SMEs: 95

فصل پنجم: بحث ونتیجه‌گیری

5-1- مقدمه. 97

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.. 98

5-3- پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی.. 99

5-3-1- پیشنهاد به مدیران شرکت شهرک‌های صنعتی و صنایع استان ایلام. 99

5-3-2- پیشنهاد به مدیران کسب و کار: 100

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 101

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 102

منابع و مآخذ. 103

الف) منابع فارسی.. 103

ب) منابع انگلیسی.. 106

پیوست ها 115

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 2-1- گستره مفهوم عملکرد. 44

جدول 2-2- خلاصه تفاوتهای معیارهای سنتی و نوین عملکرد. 47

جدول 2-3- خلاصه‌ای از معیارهای بکار رفته در تعریف شرکت های کوچک و متوسط.. 59

جدول2-4- تعریف بانک سرمایه‌گذاری وصندوق سرمایه‌گذاری اروپا از شرکت های کوچک و متوسط.. 60

جدول2-5- خلاصه‌ای از مهم ترین محدودیت های ذاتی شرکت های کوچک و متوسط.. 62

جدول2-6- خلاصه‌ای ازویژگی های ذاتی شرکت های کوچک و متوسط.. 64

جدول 3-1- پایایی پرسشنامه به تفکیک هر متغیر. 75

جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات... 82

جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.. 83

جدول 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری با شرکت... 84

جدول 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تعداد پرسنل.. 85

جدول 4-5- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اول. 93

جدول 4-6- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه دوم. 94

جدول 4-7- رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر مشتری‌گرایی و رقیب‌گرایی.. 95

جدول 4-8 - آزمون رتبه‌ای فریدمن.. 95

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل2-1- بازمفهوم‌سازی مشتری‌گرایی و رقیب‌گرایی.. 22

شکل 2-2 ابعاد رقیب گرایی. 24

شکل 2-3- چارچوب تحلیل رقیب از نظر پورتر. 29

شکل 2-4- مدل رقیب‌گرایی و عملکرد مشتری.. 30

شکل 2-5- ابعاد مشتریگرایی.. 35

شکل 2-6- رابطه میان نیاز مشتری، بازده، ویژگی و ارزش... 37

شکل 2-7- مدل مشتری‌گرایی و عملکرد مشتری.. 42

شکل 2-8- مدل مفهومی تحقیق.. 43

شکل 3-1- ساختار کلی مدل معادلات ساختاری.. 78

شکل 4-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مستقل در حالت تخمین استاندارد. 87

شکل 4-2 - تحلیل عاملی تائیدی مرتبه  متغرهای مستقل در حالت ضرایب معناداری.. 88

شکل 4-3 - تحلیل عاملی تائیدی متغیر وابسته در حالت  تخمین استاندارد. 89

شکل 4-4- تحلیل عاملی تائیدی متغیر وابسته در حالت  ضرایب معناداری.. 90

شکل 4-5- مدل معناداری فرضیه های تحقیق در حالت تخمین استاندارد. 91

شکل 4-6- مدل معناداری فرضیه های تحقیق در حالت ضرایب معناداری.. 92

شکل 4-7- مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد. 95

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 2-1 یک مدل بازارگرایی.. 19

نمودار2-2 تیم مدیریت مشتری و رقیب مدار درجه تمرکز بر رقیب... 25

نمودار4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات... 82

نمودار 4- 2-  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.. 83

نمودار 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت... 84

نمودار 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تعداد پرسنل شرکت ها 85

دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری - 24 اسلاید

اختصاصی از هایدی دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری - 24 اسلاید دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

•مجموعه جامعی از فرایند ها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و باالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطی

•مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است

برای دانلود کل پاورپوینت از لینک زیر استفاده کنید: