فلسفه مدیریت ژاپنی Jit

اختصاصی از هایدی فلسفه مدیریت ژاپنی Jit دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

• تاریخچه وتکامل تولیدبهنگام:

JITیک فلسفه مدیریت ژاپنی است که ازاوایل دهه ۱۹۷۰دربسیاری از موسسات تولیدی ژاپن مورد استفاده قرارگرفت. این فلسفه اولین بار توسط «تائیچی اونو» درشرکت تویوتا به عنوان ابزاری برای برآورده ساختن خواسته مشتری باحداقل تاخیرمعرفی وبه کارگرفته شد. به همین دلیل تائیچی اونواغلب پدرنظام بهنگام نامیده می شود.کارخانجات تویوتا اولین محلی بودندکه نظام بهنگام درآن مطرح گردید. این نظام دربحران نفتی سال۱۹۷۳ مورد حمایت وسیعی قرار گرفت وپس ازآن توسط بسیاری سازمانهای دیگر انتخاب گردید.

JITدرآغازبه عنوان روشی برای کاهش سطوح موجودی انبارهای ژاپنی مطرح بود.امروزه JITبه یک فلسفه مدیریتی شامل مجموعه ای ازعلوم ودراختیارگرفتن یک سری جامع ازاصول وتکنیکهای تولید گسترش یافته است. تولید بهنگام درصورتیکه به شکل مناسب دریک سازمان به کارگرفته شود ظرفیت تقویت مزیت رقابتی سازمان رادربازار به شکل اساسی باکاهش اتلافها وبهبودکیفیت محصول وبهره وری تولید دارا خواهدبود.

درژاپن زمینه های فرهنگی قوی درارتباط با ظهورJITوجوددارد.اخلاق کارژاپنی یکی ازاین عوامل است.اخلاق کارژاپنی دربرگیرنده نظریات زیراست:

• کارکنان دارای انگیزه قوی برای دنبال نمودن بهبود دائمی وبرتری نسبت به آنچه که هم اکنون وجودداردهستند.
• شرکتها برکارگروهی شامل ترکیب استعدادهاوتقسیم دانش،مهارتهای حل مشکلات، ارائه نظرات ودستیابی به یک هدف مشترک تاکید دارند.
• کاروتلاش براستفاده از اوقات فراغت مقدم است.
• کارکنان تمایل دارند که درتمام دوران شغلی خوددریک شرکت بمانند.
• حس برابری وتفکرکارگروهی به میزان بسیاربالا درژاپنی وجود دارد.

علاوه براینJITبه عنوان وسیله ای برای دستیابی به بالاترین سطوح بکارگیری منابع محدود موجود خود شناخته شد.

چند مشخصه فرهنگی ژاپنی مناسب که ممکن است با JITمرتبط باشند به شرح زیراست:

• مدیریتJITاین امکان را به مدیریت می دهدکه تقاضای مشتری رابدون توجه به سطح تقاضا براورده نماید.
• مقدار زمان حدفاصل بین ورود مولد،فرایندومونتاژمحصول نهایی برای مشتریان با تکنیکهای تولیدJITحداقل می شود.
• JITامکان کاهش درمواد اولیه،کاردرجریان ساخت وموجودی کالاهای ساخته شده رافراهم آورد.
• تکنیکهای تولیدJITازظروف برای نگهداری قطعات استفاده می کند.
• یکی ازاجزای تولیدJITنیازمند آن است که کارخانه تمیز باشد.
• تولید بهنگام ازعلائم نمایان برای نشان دادن وضعیت ماشین آلات استفاده می کند.

هنگامی که اصطلاح«JIT=JUST IN TIME» برای اولین باردرفرهنگ مدیریت استفاده شد می توانست معنای مختلفی برای افرادمختلف داشته باشد.سیستم تولیدیJIT ازنظراینکه درجهت کاهش ضایعات گام برمی دارد،یک رویکرد مدیریت عملیاتی وازاین نظرکه یکی ازاهداف آن بهبود کارایی وکیفیت است،یک رویکردمدیریت تکنیکی به شمار می رود.ازطرفی بعضیها آنرابه دلیل اینکه سیستم تولیدی JITیک مفهوم تولیدجامع است رویکرداستراتژیک نامیده اند.درعمل سیستم تولیدی JITقبل ازآنکه رویکردعملیاتی تکنیکی ویا استراتژیک باشدیک راهکار برای تسهیل عملیات است.

هدف اصلی سیستم تولیدیJITمی تواند حاوی یک سری اصول شناخته شده مورد نیازبرای موفقیتهای عملیاتی شرکتهایی باشدکه دارای رقبای زیادی هستند.این اصول ازژاپن شروع شد و بعدها درایلالات متحده درجهت مدیریت موجودیها رشدپیداکرد.این اصول بعدها درسایر جنبه های مدیریت مثل مدیریت تولید، مدیریت کیفیت بکارگرفته شد.همانطورکه موفقیت سیستم JITبه عوامل داخلی سازمان بستگی داردبه مشارکت عوامل خارج ازسازمان مثل فروشندگان وعرضه کنندگان موادنیزنیاز است.درطول دهه۱۹۸۰تاکیداساسی بیشتربرروی منابع انسانی سیستمJITوهمچنین محیطی بودکه عوامل انسانی درآن کار می کنند.لذا دراین زمانJITبرروی کارکرد خدماتی واداری توسعه پیداکرد.

تحقیق نقش مدیریت کیفیت فراگیر

اختصاصی از هایدی تحقیق نقش مدیریت کیفیت فراگیر دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:14

فهرست مطالب:                                                                                   صفحه
چکیده ........................................................................................... 1
مولفه های موثر در بحرانهای سازمانی .............................................. 2
مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر ............................................................. 3
کمک به اندازه پذیر کردن مشکلات سازمانی .......................................... 6
نهادی کردن مشکلات سازمانی ........................................................... 7
ارائه الگو برای شناخت گلوگاههای سازمانی ....................................... 7
ایجاد حساسیت نسبت به زمان ........................................................... 8
خود ارزیابی فردی و سازمانی ...........................................................10
نتیجه گیری ...................................................................................11
منابع و ماخذ .................................................................................12

     چکیده
   بروز بحران در سازمانهای مختلف با بینش مثبت بایستی به عنوان یک سرمایه تلقی شود و این به خاطر این است که در بحران، مجموعه امکانات سازمان، ساختارها، نیروی انسانی، توانمندی قانونی، و... به خوبی با همدیگر ترکیب شده و همدلی مناسبی در سازمان ایجاد و از امکانات بلااستفاده سازمان به نحو مطلوبی استفاده می شود.                  
   هرچند بروز بحران سرمایه است ولی بعضی از بحرانهای سرکش، موجب اختلال در روند کار سازمانی شده و تحقق اهداف سازمان و مزیت رقابتی از بین می رود. بحران در سازمانها یک دفعه به وجود نمی آید بلکه طی مدت زمانی طولانی زمینه های آن در فرایندها، ساختارها و منابع انسانی شکل گرفته و سپس به بروز بحران منجر می شود.                
   برای پیشگیری از بحرانهای منفی و مدیریت صحیح بر آن، لازم است تمهیدات لازم قبل از شکل گیری خمیرمایه بحران، اندیشه شود. یکی از رویکردهایی که به شکل جدی و عملیاتی به مدیریت بحران و پیشگیری از بروز بحران کمک می کند نظام مدیریت کیفیت فراگیر (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) است. این امر به خاطر این است که نظام مدیریت کیفیت فراگیر یک نظام مشکل یاب و بحران یاب است، بر این اساس و باتوجه به نقش موثر مدیریت کیفیت فراگیر در پیشگیری از مدیریت بحرانهای سازمانی در این مقاله سعی بر آن است مفهوم ومؤلفه های موثر در بحرانهای سازمانی، مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر تبیین و به نقش نظام مدیریت کیفیت فراگیر (T.Q.M) در پیشگیری از بحرانهای نامطلوب در ابعاد مختلف پرداخته شود.                  

مؤلفه های موثر در بحرانهای سازمانی                      
   بحرانهای سازمانی شرایطی را فــــراهم می کنند که روند عادی کار و فعالیت با وقفه موقت و یا نسبتاً پایدار مواجه می شود. بحران عبارت است از وضعیتی که نظم سیستم اصلی یا قسمتهایی از آن را مختل کرده و پایداری آن را به هم می زند.
بحران وضعیتی است که تغییری ناگهانی در یک یا چند قسمت از عوامل متغیر سیستم به وجود می آورد (شدت و ضعف بحرانها بستگی به عوامل تشدیدکننده و یا عناصر کاهش دهنده بحران و تکنیک های موجود برای مدیریت دارد).

سمینار ارشد برق بررسی سیستم های مدیریت شبکه های مخابراتی در جهان و تعیین وضعیت روز کشور در این زمینه

اختصاصی از هایدی سمینار ارشد برق بررسی سیستم های مدیریت شبکه های مخابراتی در جهان و تعیین وضعیت روز کشور در این زمینه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده .............................................................................................................................................................. 1
مقدمه ............................................................................................................................................................. 2
فصل اول :
1. ضرورت مدیریت شبکه مخابراتی ....................................................................................................................... 6 -1
2. مفاهیم اولیه در مدیریت شبکه ........................................................................................................................ 7 -1
3. انواع پروتکلهای مدیریت شبکه ....................................................................................................................... 9 -1
4. مقایسه پروتکل های مختلف مدیریت ............................................................................................................. 12 -1
12 .................................................................................................................... CMIP و CORBA 1. مقایسه -4 -1
2. کاربرد واسط های مدیریتی در هر یک از لایه های مدیریتی ....................................................................... 13 -4 -1
فصل دوم :
1. سیستم های مدیریتی مربوط به شرکت های مطرح مخابراتی ........................................................................... 16 -2
16 .................................................................................................................... . HUAWEI 2. محصولات شرکت -2
1. محصولات مدیریتی .................................................................................................................................... 16 -2 -2
1-1 . مدیریت پیکر بندی .............................................................................................................................. 17 -2 -2
2-1 . مدیریت کارآیی .................................................................................................................................... 18 -2 -2
3-1 . مدیریت خطا ...................................................................................................................................... 18 -2 -2
4-1 . مدیریت امنیت ..................................................................................................................................... 19 -2 -2
5-1 . واسط های شمالی و جنوبی سیستم .................................................................................................... 19 -2 -2
3. محصولات شرکت زیمنس .............................................................................................................................. 20 -2
1. سیستم مدیریت لبه ی شبکه زیمنس ....................................................................................................... 20 -3 -2
1-1 . مدیریت خرابی .................................................................................................................................... 20 -3 -2
2-1 . مدیریت پیکر بندی .............................................................................................................................. 20 -3 -2
ز
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
3-1 . مدیریت همبندی ................................................................................................................................. 21 -3 -2
4-1 . مدیریت سرویس .................................................................................................................................. 22 -3 -2
5-1 . مدیریت کارآیی .................................................................................................................................... 22 -3 -2
6-1 . مدیریت امنیت ..................................................................................................................................... 22 -3 -2
2. سیستم مدیریت شبکه مخابراتی زیمنس ................................................................................................ 23 -3 -2
24 ........................................................................................... TNMS CORE/CDM 1-2 . سرویس دهندة -3 -2
27 ................................................................................... TNMS CORE/CDM NET SERVER 2-2 . بخش -3 -2
28 ....................................................................................................... TNMS CORE / CDM 3-2 . مشتری -3 -2
30 .................................................................................................... TNMS CORE / CDM 4-2 . قابلیت های -3 -2
31 ..................................................................................................................... . ALCATEL 4. محصولات شرکت -2
31 ........................................................................ ALCATEL 1354 RM( REL. 1. مدیر منطقه ای شبکه ( 7.1 -4 -2
32 .................................................................... ALCATEL 1353 NM (REL. 2. سیستم مدیریت عنصر ( 7.0 -4 -2
34 .................................................................................................................. COMARCH 5. محصولات شرکت -2
34 .................................................................................................. INSIGHT NET 1. مشخصات مهم بستری -5 -2
36 ....................................................................................................................... . INSIGHT NET 2. معماری منطقی بستری -5 -2
37 ....................................................................................................................... INSIGHT NET 1-2 . بستر -5 -2
2-2 . دستگاه میانجیگر ................................................................................................................................. 37 -5 -2
3-2 . مدیریت پیکربندی . .............................................................................................................................. 39 -5 -2
4-2 . مدیریت خطا ....................................................................................................................................... 40 -5 -2
5-2 . مدیریت کارایی : .................................................................................................................................. 42 -5 -2
6-2 . تدارک سرویس ................................................................................................................................... 42 -5 -2
7-2 . برچسب مشکل ................................................................................................................................... 44 -5 -2
ح
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
8-2 . مدیریت نیروی کار .............................................................................................................................. 45 -5 -2
9-2 . توافق سطح سرویس ........................................................................................................................... 46 -5 -2
6. جمع بندی .................................................................................................................................................. 47 -2
فصل سوم :
1. انواع مختلف شبکه ها .................................................................................................................................. 49 -3
49 .................................................................................................................................................... ISMN .1 -1 -3
1-1 . مرکز صورتحساب و خدمات مشترکین .................................................................................................. 49 -1 -3
2-1 . تدوین تفاهم نامة سطح خدمات .................................................................................................................................... 50 -1 -3
51 ..................................................................................................................................................... ITMN .2 -1 -3
3. مدیریت دربخش سوئیچ و انتقال ............................................................................................................... 51 -1 -3
52 ................................................................................................................... NOC 4. مرکز عملیات شبکه -1 -3
1-4 . مدیریت خرابی ...............................................................................................................................
53 ............................................................................................................................... TROUBLE TICKET 3-4 . نظارت بر -1 -3
فصل چهارم :
1. استانداردهای مدیریت شبکه ........................................................................................................................ 55 -4
57 ................................................................................................................ ( TMN) 2. مدیریت شبکه مخابراتی -4
با شبکه مخابراتی .................................................................................................................. 58 TMN 3. ارتباط -4
58 ......................................................................................................................................... TMN 4. ساختار -4
59 ......................................................................................................................... TMN 1. ساختار عملکردی -4 -4
61 ............................................................................................................................. . TMN 2. ساختار فیزیکی -4 -4
1-2 . نقاط مرجع .......................................................................................................................................... 61 -4 -4
ط
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
2-2 . عناصر شبکه . ....................................................................................................................................... 66 -4 -4
3-2 . تجهیزات واسطی ................................................................................................................................ 66 -4 -4
67 ...................................................................................................................................................................................... . OS .4-2 -4 -4
68 .................................................................................................................................................. WS .5-2 -4 -4
68 .......................................................................................................................... . TMN 3. ساختار اطلاعاتی -4 -4
69 ..................................................................................................................... OBJECT ORIENTED .1-3 -4 -4
69 .............................................................. DCF 2-3 . نحوه مبادله اطلاعات بین بلوکهای عملکردی با استفاده از -4 -4
70 ............................................................................................................... ( DCN ) 3-3 . شبکه ارتباطی دیتا -4 -4
73 ............................................................................................................................................... MCF .4-3 -4 -4
5. شبکه های فرعی .......................................................................................................................................... 73 -4
75 ...................................................................................................................... TMN 6. اینترفیس های استاندارد -4
و پروتکلهای مربوطه برای مدیریت سیستم های انتقال ........................................................... 76 Q 1-6 . اینترفیس -4
76 .................................................................................................................................. . DIGITAL CROSS-CONNECT .2-6 -4
77 .............................................................................................................................................. TMN 7. کاربرد -4
8. انواع لایه های مدیریت .................................................................................................................................. 77 -4
82 ........................................................................................................... TMN 9. نواحی کارکردی مدیریتی در -4
83 .................................................................................................................................... TMN 10 . قابلیت توابع -4
فصل پنجم :
86 ........................................................................................ (ETOM) 1. مدل نقشة ارتقاء یافتة عملیات مخابراتی -5
89 ..................................................................................................... ETOM 1. هدف چارچوب فرآیند تجاری -1 -5
90 ........................................................................................................................................ ETOM 2. معرفی -1 -5
94 .................................................................................................................... TMN با مدل ETOM 2. ارتباط -5
ی
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
1. محرک های تجاری برای نگاشت فرآیند/ کارکرد . ........................................................................................ 95 -2 -5
96 ........................................................................................................ M. به 3400 ETOM 2. اهداف نگاشت -2 -5
3. نحوه نگاشت کارکردها بر فرآیندها ............................................................................................................. 97 -2 -5
100 ..................................................................................................................................... ETOM 3. نگاه کلی به -5
102 .......................................................................................................................... ETOM 4. مزایای استفاده از -5
104 ................................................................................................................. ETOM 5. چارچوب فرآیند تجاری -5
105 ........................................................................................................... ETOM 6. دیدگاه محوری سازمان واحد -5
سطح صفر) ....................................................................................... 105 ) ETOM 1-6 . نمای مفهومی چارچوب -5
سطح یک) ............................................................. 109 ) ETOM چارچوب فرآیند تجاری CXO 2-6 . نمای سطح -5
3-6 . گروه بندی سطح یک فرآیندهای حوزه فرآیند عملیات............................................................................... 113 -5
1-3-6 . گروه بندی عمودی فرآیندهای عملیاتی .............................................................................................. 113 -5
2-3-6 . گروه بندی فرآیندی افقی کارکردی عملیات .......................................................................................... 115 -5
116 ................................................................................................... (CRM) 1. مدیریت تعامل با مشتری -2-3-6 -5
117 ............................................................................................ (SM&O) 2. مدیریت و عملیات سرویس -2-3-6 -5
118 ................................................................................................ (RM&O) 3. مدیریت و عملیات منبع -2-3-6 -5
119 ............................................................................... (S/PRM) 4. مدیریت تعامل با تأمین کننده/شریک -2-3-6 -5
4-6 . گروه بندی فرآیندی سطح یک حوزه فرآیندی راهبرد، زیرساخت و محصول ................................................. 120 -5
120 .......................................................................................... SIP 1-4-6 . گروه بندی فرآیندی عمودی سرتاسری -5
1. راهبرد و تعهد ................................................................................................................................... 121 -1-4-6 -5
2. مدیریت چرخة عمر .......................................................................................................................... 121 -1-4-6 -5
3. مدیریت چرخةعمر زیرساخت .......................................................................................................... 122 -1-4-6 -5
4. مدیریت چرخةعمر محصول . ............................................................................................................ 123 -1-4-6 -5
ک
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
123 .............................................................................................. SIP 2-4-6 . گروه بندی فرآیندی افقی کارکردی -5
1. مدیریت پیشنهاد و بازاریابی ............................................................................................................ 124 -2-4-6 -5
2. مدیریت توسعه سرویس ................................................................................................................... 124 -2-4-6 -5
3. مدیریت توسعه منبع ...................................................................................................................... 125 -2-4-6 -5
4. مدیریت توسعه زنجیرةتأمین ............................................................................................................ 125 -2-4-6 -5
5-6 . گروه بندی فرآیندی سطح یک حوزه فرآیندی مدیریت سازمان ................................................................... 126 -5
1-5-6 . برنامه ریزی را هبردی و برنامه ریزی سازمانی ........................................................................................ 127 -5
2-5-6 . مدیریت ریسک سازمان ........................................................................................................................ 127 -5
3-5-6 . مدیریت اثر بخشی سازمان ................................................................................................................... 127 -5
4-5-6 . مدیریت تحقیق و دانش ...................................................................................................................... 128 -5
5-5-6 . مدیریت امور مالی و دارایی .................................................................................................................. 128 -5
6-5-6 . مدیریت روابط بیرونی و روابط با ذینفعان ............................................................................................. 128 -5
7-5-6 . مدیریت منابع انسانی ........................................................................................................................... 129 -5
7. تعاملات بیرونی ............................................................................................................................................ 129 -5
8. تجزیة فرآیندهای تجاری به سطوح پایین تر ................................................................................................... 131 -5
فصل ششم :
1. نتیجه گیری................................................................................................................................................ 133 -6
2. پیشنهادات .................................................................................................................................................. 133 -6
فهرست منابع ...................................................................................................................................................... 134
چکیده انگلیسی

پایان نامه ارشد برق مطالعه و بررسی شبکه مدیریت مخابرات TMN و طراحی مفهومی شبکه مدیریت مخابرات

اختصاصی از هایدی پایان نامه ارشد برق مطالعه و بررسی شبکه مدیریت مخابرات TMN و طراحی مفهومی شبکه مدیریت مخابرات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده
شبکة مدیریت یکی ازاجزای حیاتی یک شبکة مخابراتی است .ازطریق این شبکه اطلاعات مربوط به عملکرداجزاءمختلف شبکه به مراکز مدیریت مربوطه گزارش وفرامین مناسب برای عملکرد بهینه، به عناصرمختلف شبکه ارسال می گردد . هدف ازاین پایان نامه بررسی اجزاءمدیریت شونده درشبکة مخابراتی کشور و ارائة یک طرح مفهومی مناسب برای مدیریت این شبکه می باشد.درفصل های 1و 2 مفاهیم اولیه درمدیریت شبکه وشبکةمدیریت مخابرات (TMN) به عنوان یکی از استانداردهای مدیریت شبکه موردبررسی وتحلیل قرارگرفته ودیدکلی ازلحاظ ساختارونحوة ارتباط آن باشبکة مخابراتی و لایه های مدیریتی و…ارائه می گردد .درفصل 3 یک طرح مفهومی برای TMN ارائه می گرددکه درآن مدیریت شبکه های مخابراتی اعم ازسیستم های سوئیچ وانتقال به همراه اطلاعات مربوط به موجودیت های مختلف سیستم شامل Card، Unit ،Center ، Company و Link بررسی می گرددوبااستفاده از زبان مدلسازی UML و نمودارهای بصری آن، خلاصه کارکردهائی درسیستم های عملیاتی مدیریت خدمات ،سازمان،شبکه وعناصرشبکه ،درلایه های مختلف مدیریتی TMN  مطابق توصیه نامه های M.3400، M.3200، M3010. و… نشان داده می شود . درفصل 4 زبان نشانه گذاری XML و چگونگی استفاده ازآن برای طراحی برچسب مشکل و فرمان تعریف گردیده وسیستم شبیه ساز مربوطه ارائه میگردد که در محیط .Net Framework به زبان VB.Net نوشته شده است .این شبیه سازبخشی ازشبکه مخابراتی و عناصرشبکه وموجودیت های آن راشبیه سازی نموده ونتایج مربوطه، بصورت گرافیکی قابل مشاهده می باشد، تغییرات وخرابیها رادرشبکه تشخیص داده وگزارشات وفرمان های مربوطه رابه فرمت XML نمایش می دهد . درفصل 5 روش جایگزین بهتری برای پروتکل ، نوع عملکردونقل وانتقال داده ارائه می شود که دراین پیشنهاد از معضلات بر نامه نویسی سوکت هاو مشکلات پیاده سازی قالب پروتکل CMIP احترازگردیده ونمودارهای پیشنهادی ارائه ومباحث مربوطه مطرح می گردد.

مقدمه
مخابرات وسرویسهای مخابراتی پیشرفته،زیرساختارفناوری اطلاعات وارتباطات را تشکیل می دهند.تنوع ،سرعت و کیفیت سرویسهای مخابراتی روزبه روزافزایش چشمگیری می یابد و به تبع آن امکانات جدید و پیشرفته در اختیار مشترکین مخابراتی قرارمی گیرد. باگسترده وپیچیده ترشدن شبکه ها وسرویس های مخابراتی ، مدیریت شبکه های مخابراتی نیز اهمیت بیشتری پیدا می کند وروش ها وابزارهائی متناسب با تحولات سریع دراین زمینه لازم است تا از عهده مدیریت کارآمد شبکه مخابراتی برآید.

سازمان های مخابراتی بابکارگیری سیستم ها وابزارهای مدیریت شبکه درسطوح مدیریتی مختلف، به مزایائی مانند کاهش هزینه های نگهداری شبکه، افزایش رضایت مشترکین،افزایش سوددهی،استفاده بهینه از تجهیزات شبکه ، افزایش کیفیت سرویس وکاهش هزینه استفاده ازسرویس برای مشترک دست پیدا می کنند . با توجه به تغییرات اخیردر قوانین حاکم بر مخابرات ولزوم آماده سازی برای اجرای اصل 44 وخصوصی سازی وایجاد بازاررقابتی،این مزایا ازجمله عوامل تضمین کننده بقای شرکت های مخابراتی درصحنه رقابت خواهند بود . بنابراین حرکت درجهت دستیابی به یک سیستم مدیریت یکپارچه شبکه مخابراتی برای مخابرات کشور براساس استانداردهای معتبر مدیریت شبکه مخابراتی برای گسترش شبکه امری بدیهی می باشد.

30 شرکت استانی به همراه شرکتهای زیر ساخت، ارتباطات داده و ارتباطات سیار شبکه متنوع مخابراتی را تشکیل می دهند که تجهیزات مربوط به هرکدام از این شبکه ها از چندین تولیدکننده داخلی و خارجی بکار گرفته شده است. بعنوان مثال ، درشبکه سوئیچ بین شهری سوئیچ هائی ازتولیدکنندگانی مانند Neax ، Huwai ، Siemens (EWSD و… وجود دارند . درشبکه های سوئیچ شهری نیز از تجهیزاتی از تولید کنندگان خارجی مانند ، Siemens ، NEC، آلکاتل، Huwaei وتولیدکنندگان داخلی مانند پایا، پارستل وکارا سیستم استفاده می شود . درشبکه انتقال تجهیزات SDH شرکتهای Siemens و NEC درحوزه های فیبرنوری ورادیوئی بکارگرفته شده است . درطی این سالها ، مدیریت شبکه های مذکور به اشکال مختلفی به انجام رسیده است بعنوان مثال درشبکه سوئیچ بین شهری مدیریت متمرکز ویکپارچه ای وجود نداشته ومدیریت تجهیزات درسطح سوئیچ ها وتوسط ترمینالهای مدیریتی محلی انجام می گردید
وکارکردهای مدیریتی مانند تحلیل ترافیک توسط نرم افزارهای اختصاصی نوشته شده درهر مرکز صورت گرفته ودرنهایت نیز باتوجه به خروجی این نرم افزارها ، تحلیل های Offline متمرکزی صورت می گیرد . دربخش مدیریت انتقال، به همراه تجهیزات تهیه شده ازهرتولید کننده، سیستم مدیریت شبکه مربوطه نیز خریداری شده است .
این سیستم های مدیریت شبکه نیز وظیفه مدیریت آن بخشی ازشبکه را که از تجهیزات آن تولید کننده تشکیل شده است، به عهده دارند . به دلیل وسعت جغرافیائی کشوروگستردگی شبکه مخابراتی و همچنین فعالیت شرکتهای نسبتا زیاد درتوسعه این شبکه، مشکلات زیردررابطه با مدیریت این شبکه مشاهده می گردد :

1- عدم وجود دیدگاه یکپارچه درشبکه مخابراتی

2-عدم توانائی درارائه بعضی ازکارکردهای مدیریتی به خصوص درکارکردهای سطح مدیریت شبکه و سرویس ( مانند کنترل ترافیک شبکه، تحلیل ترافیک متمرکز و یکپارچه ، تدارک سرویس و ….. )
3- مشکل بودن دستیابی به اطلاعات مدیریتی از سیستم های مدیریت شبکه های مختلف به منظور مدیریت سرویس های انتها به انتهائی که درآنها ازشبکه های مختلف استفاده می شود .
4- عدم امکان اعمال تغییرات سریع روی شبکه و معرفی سرویس های جدید
5- نیاز به آموزش و بکارگیری افراد با تخصص های مختلف برای کارکردن با سیستم های مختلف مدیریتی
6- عدم وجود مدیریت درلایه شبکه ولایه های بالاتر
این مشکلات باعث بالارفتن هزینه نگهداری و بهره برداری شبکه نسبت به درآمد حاصله وپائین آمدن کیفیت سرویس ونارضایتی مشترکین می گردد . که این عوامل برای هرشرکتی اگرفضای رقابتی برقرار باشد ادامه حیات را مشکل و غیرممکن می سازد و به مرور زمان با افزایش ناهمگونی شبکه مخابراتی وسیستم های مدیریت شبکه مخابراتی مشکلات مذکورقوت بیشتری یافته ورفع آن مستلزم صرف هزینه وانرژی به مراتب بیشتری است وباتوجه به اینکه هرروز تنوع ، سرعت وکیفیت ارائه سرویس های مخابراتی افزایش داشته وامکانات جدید دراختیارمشترکین قر ارمی گیرد و شبکه ها وسرویس های مخابراتی پیچیده تر وگسترده ترگردیده، مدیریت شبکه های مخابراتی نیز اهمیت دو چندان پیدا می کند وروش ها وابزارهائی متناسب با تحولات سریع دراین زمینه لازم است تا ازعهده مدیریت کارآمد شبکه مخابراتی برآید.

تعداد صفحه : 113

چکیده . ............................................................................................................................................................................................................ 1
مقدمه . ............................................................................................................................................................................................................. 2
فصل اول :
1. ضرورت مدیریت شبکه مخابراتی . ................................................................................................................................................... 6 -1
1. مفاهیم اولیه در مدیریت شبکه ..................................................................................................................................................... 6 -2
1. انواع پروتکل های مدیریت شبکه ................................................................................................................................................ 10 -3
1. مقایسه پروتکل های مختلف مدیریتی ................................................................................................................................ 13 -3 -1
14 ............................................................................................................................................... . CMIP و CORBA 1. مقایسه -3 -2
1. کاربرد واسط های مدیریتی در هر یک از لایه های مدیریتی ........................................................................................ 15 -3 -3
فصل دوم :
17 ............................................................................................................................................. ( TMN) 2. شبکة مدیریت مخابرات -1
با شبکه مخابراتی . ........................................................................................................................................... 18 TMN 2. ارتباط -2
18 ............................................................................................................................................................................ . TMN 2. ساختار -3
19 ..................................................................................................................................................... . TMN 2. ساختار وظیفه ای -3 -1
21 ......................................................................................................................................................... . TMN 2. ساختار فیزیکی -3 -2
2-3 . نقاط مرجع .......................................................................................................................................................................... 21 -2 -1
2-3 . عناصر شبکه ........................................................................................................................................................................ 26 -2 -2
26 .................................................................................................................................................................... Q‐Adaptor .2-3 -2 -3
ز
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
2-3 . تجهیزات میانجی . ................................................................................................................................................................ 26 -2 -4
27 .................................................................................................................................................... . (OS ) 2-3 . سیستم عملیاتی -2 -5
28 ...................................................................................................................................................................................... WS .2-3-2 -6
28 ..................................................................................................................................................... . TMN 2. ساختار اطلاعاتی -3 -3
29 .................................................................................................................................................... . Object Oriented .2-3 -3 -1
2-3 . نحوه مبادله اطلاعات بین بلوکهای وظیفه ای .............................................................................................................. 30 -3 -2
30 ........................................................................................................................................ . ( DCN ) 2-3 . شبکه ارتباطی دیتا -3 -3
33 .................................................................................................................................................................................... . MCF .2-3 -3 -4
33 ....................................................................................................................................................... TMN 2. واسط های استاندارد -4
و پروتکلهای مربوطه برای مدیریت سیستم های انتقال . ................................................................................ 34 Q 2. واسط -4 -1
34 .......................................................................................................................................... Digital Cross‐Connect .2 -4 -2
35 .............................................................................................................................................................................. TMN 2. کاربرد -5
2. انواع لایه های مدیریت . ................................................................................................................................................................ 35 -6
40 ...................................................................................................................................... . TMN 2. نواحی کارکردی مدیریتی در -7
40 ..................................................................................................................................................................... TMN 2. قابلیت توابع -8
فصل سوم :
44 ............................................................................................................... . ( TMN) 3. طراحی مفهومی شبکة مدیریت مخابرات -1
3. شی گراء .......................................................................................................................................................................................... 44 -2
ح
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
3. طراحی سیستم . ............................................................................................................................................................................... 45 -3
3. مدلسازی بصری . ....................................................................................................................................................................... 46 -3 -1
47 ...................................................................................................................................... . ( UML ) 3. زبان مدلسازی یکپارچه -3 -2
47 .................................................................................................................................................................... . UML 3. نمودارهای -3 -3
49 ............................................................................................................................................................... . Usecase 3. نمودارهای -4
3. سیستم عامل شبکه ................................................................................................................................................................. 49 -4 -1
3. سیستم عملیاتی مدیریت عناصر و شبکة مخابراتی . ........................................................................................................ 50 -4 -2
3-4 . گزارش آلارم ....................................................................................................................................................................... 50 -2 -1
3-4 . کنترل ثبت آلارمها در عنصر شبکه ................................................................................................................................ 51 -2 -2
3-4 . خلاصه گیری از آلارمها ..................................................................................................................................................... 52 -2 -3
3-4 . انجام تست . ........................................................................................................................................................................... 52 -2 -4
3-4 . برچسب مشکل . .................................................................................................................................................................. 53 -2 -5
3-4-2 . پایش عملکرد . ..................................................................................................................................................................... 53 -6
3-4 . تصحیح خرابی . ..................................................................................................................................................................... 54 -2 -7
3. سیستم عملیاتی مدیریت خدمات وسازمان شبکة مخابراتی .......................................................................................... 55 -4 -3
3-4 . برنامه ریزی برای رفع خرابی توسط نیروهای بخش نگهداری سیستم . ................................................................. 55 -3 -1
3-4 . برقراری ارتباط با شبکه های مدیریت مجاور .............................................................................................................. 56 -3 -2
3-4 . قابلیت برقراری ارتباط با مشتریان سرویس ها ........................................................................................................... 57 -3 -3
3-4 . کنترل وضعیت سرویس ها . ............................................................................................................................................. 57 -3 -4
ط
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
3. سیستم عملیاتی مدیریت خدمات درحوزة مدیریتی دیگر ............................................................................................... 58 -4 -4
3-4 . گزارش مشکل .................................................................................................................................................................... 58 -4 -1
59 ........................................................................................................................................... . Web 3. ایستگاه کاری مبتنی بر -4 -5
3-4 . امنیت دسترسی کاربران به اطلاعات . ............................................................................................................................ 59 -5 -1
3-4 . امکانات مشتریان . ................................................................................................................................................................ 59 -5 -2
3-4 . امکانات سرپرست ............................................................................................................................................................. 60 -5 -3
3. موجودیت ........................................................................................................................................................................................ 61 -5
3. طرح شماره گذاری .................................................................................................................................................................. 61 -5 -1
62 .......................................................................................................................................................... Company 3. موجودیت -5 -2
62 ................................................................................................................................................................ . Center 3. موجودیت -5 -3
65 ...................................................................................................................................................................... . Unit 3. موجودیت -5 -4
66 ...................................................................................................................................................................................... LTG .3-5 -4 -1
67 .................................................................................................................................................................................... DLU .3-5 -4 -2
68 .................................................................................................................................................. (SN ) 3-5 . شبکه سوئیچینگ -4 -3
SSNC / CCNC .3-5 -4 -4 69 .............................................................................................................................................................
70 ............................................................................................................................................................. . Coordination .3-5 -4 -5
71 .................................................................................................................................................................................. . SMA .3-5-4 -6
72 .................................................................................................................................................................... . Card 3. موجودیت -5 -5
72 .......................................................................................................................................................... . DLU 3-5 . کارتهای واحد -5 -1
ی
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
73 ....................................................................................................................................................... LTG 3-5 . کارت های واحد -5 -2
73 .......................................................................................................................................................... SN 3-5 . کارت های واحد -5 -3
73 ................................................................................................................................ Coordination 3-5 . کارت های واحد -5 -4
74 ............................................................... . SMA در واحد SDH 3-5-5 . کارت های مختلف تعریف شدة سیستم درشبکة -5
74 ................................................................................................................................................................................ . SCU .3-5-5 -5 -1
75 ............................................................................................................................................... . In/Out Interfaces .3-5-5 -5 -2
77 ............................................................................................................................................. . Cross 3-5-5 . کارت های ایجاد -5 -3
77 ....................................................................................................................................................................... . Link 3-5 . موجودیت -6
78 ..................................................................................................................................................... . Deployment 3. نمودارهای -6
78 .......................................................................................................................................................................................... LINK .3-6 -1
79 ........................................................................................................................................................................................ . DCN .3-6 -2
فصل چهارم :
81 ............................................................................................................................................................. XML 4. زبان نشانه گذاری -1
81 ................................................................................................................. TMN برای استفاده در XML 4. زبان نشانه گذاری -2
81 ................................................................................................. . XML 4. قالب بندی موجودیت های طراحی شده به زبان -2 -1
83 .................................................................................................................. . XML بصورت Trouble Ticket 4-2 . طراحی -1 -1
85 ............................................................................................................................ XML بصورت Command 4-2 . طراحی -1 -2
4. سیستم شبیه سازشبکةمخابراتی ............................................................................................................................................... 86 -3
ک
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
4. نمایش شبکه مخابراتی . ............................................................................................................................................................ 86 -3 -1
4. نمایش جزئیات درون هرعنصرشبکه تاحدکارت های عناصرشبکه ................................................................................ 87 -3 -2
4. اعمال خرابی های مشخص برروی هریک ازکارت ها ....................................................................................................... 88 -3 -3
4. ارسال آلارم های مناسب به ازاء اعمال خرابی درهرعنصرشبکه . .................................................................................... 89 -3 -4
4. ارسال آلارم های مناسب به ازاء قطع شدن هریک ازارتباطات درون شبکه . ............................................................... 90 -3 -5
4-3 . ارسال فرمان های مدیریتی جهت تغییروضعیت عناصرشبکه ......................................................................................... 91 -6
فصل پنجم :
5. نتیجه گیری . ................................................................................................................................................................................... 94 -1
5. پیشنهادات . ....................................................................................................................................................................................... 95 -2
فهرست منابع ............................................................................................................................................................................................. 96
چکیده انگلیسی

دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

اختصاصی از هایدی دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
1-2- مسأله اصلی تحقیق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.
1-3- تشریح و بیان موضوع
   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟
1-4- ضرورت انجام تحقیق
     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

فصل اول :کلیات تحقیق
1-1مقدمه 2
1-2مساله اصلی تحقیق 3
1-3 تشریح و بیان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق4
1-5 مدل تحقیق5
1-6 فرضیات تحقیق 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق 6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق 7
1-10 محدودیتهای تحقیق8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری 12
2-3 تعاریف CRM13
2-3-1 اهداف CRM16
2-3-2 اصول CRM17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM17
2-3-3-1 مشتری 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مدیریت 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری 25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی 33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک 33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34
2-3-9-6 کارکنان 35
2-3-10 فن آوری CRM37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM40
2-3-12 وضعیت موجود CRM41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملیاتی 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی 44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45
2-3-15 CRM تحلیلی 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48
2-3-16 CRM مشارکتی 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52
2-3-17 CRM دربانکداری 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی 54
2-5 ارزش مشتری 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55
2-5-2 نظام ارزشی 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56
2-5-5-1 مشتریان فعال 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی 57
2-5-5-5 دیگران 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58
2-6 مشتری وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-8062
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63
2-6-4 سطوح وفاداری 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65
2-6-7 وفاداری ابزاری 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74
2-6-14انواع وفاداری 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81
2-7 تعریف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات 83
2-7-4 تعریف کیفیت 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94
2-8 روش‌های سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک 111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق 119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقیق 127
3-3 جامعه آماری 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازه‌گیری 131
3-7 روایی و پایایی.134
3-7-1 روایی.134
3-7-2 پایایی134
3-8 فنون آماری مورد استفاده.136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه140
4-4 سوالات جمعیت شناختی 140
4-4-1 آمار توصیفی 140
4-4-2 آمار استنباطی 144
4-5 آزمون فرضیه‌ها 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.153
5-4 پیشنهادات کاربری 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155
منابع و ماخذ159
پیوست.162

شال 180 صفحه فایل word