فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)
تعداد صفحات:195
چکیده :
هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری است. روش مورد استفاده تحقیق حاضر از نوع مروری (اسنادی – کتابخانه ای) و پیمایش است که متداول‌ترین روش در تحقیقات کمی است. در این پژوهش به منظور گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نظر از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی و پایایی آن در این پژوهش مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب سرپرستی بانک ملی در شهر تهران در سال 1393 هستند که بر اساس فرمول کوکران 343 نفر از آنان با روش تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. به منظور بررسی اثر اجرای CRM در بانک ملی بر متغیرهای تحقیق از آزمون t تک متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد اجرای CRM منجر به بهبود ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ، منجر به بهبود ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری - بانک ، منجر به بهبود اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و منجر به بهبود آسودگی و راحتی مشتری ، بهبود اعتماد ، بهبود تعهد مشتری ، بهبود وفاداری مشتری و نیز اجرای CRM منجر به تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات مشتری شده است. همچنین به منظور بررسی ارتباط متغیرهای تحقیق با ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج نشان داد با افزایش ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/732 , p<001). با افزایش اطلاعات دریافت شده توسط مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/602 , p<001). با افزایش آسودگی و راحتی مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/278 , p<001). با افزایش کانالهای ارتباطی مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/111 , p=039). با افزایش رضایت مشتری ، ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/001 , p=001). با افزایش تعهد مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/134 , p=013). با افزایش وفاداری مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/134 , p=013). همچنین به منظور بررسی اثر تعاملی متغیرهای تحقیق بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شد که نتایج نشان داد 56 درصد تغییرات متغیر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک توسط متغیرهای تحقیق تبیین می شود و متغیرهای ویژگی های خدمات بر اساس مشتری ، اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و اعتماد مشتری پیش بینی کننده بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک هستند و بر آن اثر مثبت و مستقیم دارند.
کلید واژه ها : مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت کلی روابط مشتری – بانک، وفاداری مشتری ، تعهد مشتری
پایان نامه تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری (قلمرو مکانی : شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران)
