پایان نامه ارزیابی مؤلفه های کیفیت خدمات با استفاده ازعنوان مدل سرکوال

اختصاصی از هایدی پایان نامه ارزیابی مؤلفه های کیفیت خدمات با استفاده ازعنوان مدل سرکوال دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نام محصول:  پایان نامه ارزیابی مؤلفه های کیفیت خدمات با استفاده ازعنوان مدل سرکوال و گپ آنالیزو ارائه راهکارهای بهبود درشرکت صنایع امرسان

فرمت : Word

تعداد صفحات : 156

زبان : فارسی

سال گردآوری : 88

حجم فایل : 2.2 مگابایت

چکیده:

با توجه به اهمیت بسیار بالای ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، در تحقق اهداف سازمان­ها و لزوم شناخت و آگاهی از میزان رضایت مشتریان سازمان ،  تحقیق حاضر با هدف ارزیابی مولفه­ های مؤثر بر کیفیت خدمات در شرکت صنایع امرسان با رویکرد رضایت­مندی مشتریان، انجام شده است.  برای رسیدن به این هدف از مدل پنج­بعدی سرور کوال Servqual و مدل gap analysis استفاده گردیده است و مولفه ­هایی که در این زمینه حائز اهمیت هستند به صورت فرضیات تحقیق مطرح شده است :

فرضیه اهمّ:

 از دید شاخص­های موثر در کیفیت خدمات، بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنی­داری وجود دارد.

فرضیات اخصّ:

1. از نظر بعد Reliability ( قابل اعتماد بودن ) بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.
2. از نظر بعد Responsiveness، ( پاسخگو بودن ) بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنی­داری وجود دارد.
3. از نظر بعد Assurance، ( اطمینان دادن ) بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنی­داری وجود دارد.
4. از نظر بعد Tangible(حفظ ظاهر نمودن)، بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنی­داری وجود دارد.
5. از نظر بعد Empathy(همدلی داشتن)، بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنی­داری وجود دارد.

جهت بررسی فرضیات فوق از روش توصیفی - میدانی استفاده شده است.

پس از جمع­آوری اطلاعات لازم، با استفاده از نرم­افزارهای مناسب، به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد.  با توجه به تحلیل­های انجام شده فرضیه­های اخص چهارم رد و سایر فرضیه های اخص تایید       می شوند.

در این تحقیق به بررسی ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از مدل servequal  و gap analysis پرداخته و به یکپارچه سازی نتایج 2 مدل توجه گردید . از مدل سروکول برای ارزیابی ابعاد خدمات استفاده شده و برای تحلیل و ارائه راهکارهای بهبود از مدل gap analysys  استفاده گردید . مورد این تحقیق ، خدمات بعد از فروش شرکت صنایع امرسان بعنوان یکی از پیشگامان این صنعت در کشورمان است که همانند بسیاری از سیستمهای خدماتی به دلایلی که در فصل دوم گفته می شود توسعه چندانی نیافته است . با استفاده از مدل و نتایج آن نقاط ضعف و قوت این خدمت در مجموعه شناخته شده و سپس برای هریک از این وی‍ژگیها راهکار مناسب ارائه گردید .از این تحقیقات نتایج بسیاری بدست آمد و با کار گیری نرم افزار مناسب اهمیت رضایت مشتری ، شکافها و نیازهای خدمت شناسایی و رتبه بندی گردید .

مقدمه:

در محیط متغییر امروزی، شرکتها بایستی خود را با این تغییرات به منظور بقاء تطبیق داده و حالت انعطاف­پذیری داشته باشند.  تشکیلات سازمان و سازمان یافتگی از ویژگیها و اجزای اصلی و جدانشدنی جوامع کنونی است.  هر فرد شاغل، به خدمت­رسانی در یک سازمان مشغول بوده و از خدمت دهها و بلکه صدها سازمان دیگر، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می­کند.  نکته اساسی این است که می­بایستی در فرهنگ هر جامعه­ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین گردیده وخدمت­رسانی به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود تا سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار گیرند.   در نتیجه این اقدام رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری فراهم آمده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمانها می­گیرد، راضی و خشنود می­گردد.نتایج بررسی ها نشان داده مشتریان کیفیت خدمات را با مقایسه سطوح خدماتی که دریافت می کنند در مقابل دو چیز یعنی هم سطح خدمتی که انتظار دارند و هم خدمتی که خود را شایسته آن می دانند ارزیابی می کنند ولی رضایتمندی مشتری با مقایسه میان نتظارات پیش بینی شده مشتریان و درک آنها از آنچه واقعا دریافت کرده اند ارزیابی     می شود . توجه شود برای پرداختن به موضوع خدمات و سنجش کیفیت آن می بایست خصوصیات هر خدمت شناسایی گردیده و با تئوری علمی تلفیق یافته و در محیط واقعی ارزیابی گردد . هدف اصلی از هر ارزیابی شناسایی نقاط قوت به منظور تقویت آن و نقا ضعف به منظور رفع آن می باشد . با حصول این امر می توان برنامه و راهکارهایی جهت بهبود آن خدمت ویژه جهت بهبود آن خدمت ویژه بدست آورد . در این تحقیق سعی شده با ترکیب مدل سروکوال و Gapanalysis و به شناسایی ویژگی های اصلی ارائه خدمت پرداخته و راهکارها و برنامه های بهبودی در زمینه ارائه خدمت شناسایی و ارائه گردد .

تعریف موضوع:

امروزه با رشد روز افزون صنایع خدماتی، بخش خدمات توجه زیادی را به خود جلب کرده است.  بر طبق آمار منشر شده در سال 1990 ارزش افزوده در بخش خدمات کل جهان 59% بوده است که در سال 1998 به 4/63% رسیده است.  همچنین براساس آمارهای مرکز آمار ایران در سال 1386، حدود 81/37% از هزینه­های مصرف نهایی خانوار در فعالیتهای عمده اقتصادی کشورمان صرف بخش خدمات شده است.  بررسی کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی برای ادامه حیات سازمان، کاملاً شناخته شده است و وجود ارتباط بین کیفیت خدمات موفقیت سازمان از اصول مسلم و اثبات شده می­باشد. در این راستا تلاشهایی جهت ساخت ابزارهای اندازه­گیری کیفیت، خدمات صورت گرفته است. اما اندازه­گیری و سنجش خدمات بسیار پیچیده و انتزاعی است که این امر خود ناشی از ویژگیهای خاص خدمات می­باشد، که آن را از محصولات متمایز می­سازد. از جمله این ویژگی­ها  میتوان  به غیر مملوس بودن خدمات، متفاوت بودن ارائه خدمات نسبت به هر مشتری، عدم قابلیت ذخیره نمودن خدمت و همزمانی تولید و مصرف در خدمات اشاره کرد.

بیان مسئله:

تعلل در به کارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تضیمن کیفیت، موسسات را به تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می­دارد.این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت، نه تنها از رقابت­پذیری واحدها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد، بلکه باعث رکود یا ورشکستگی موسسات نیز می­شود.

به طور ساده می­توان گفت که برنامه­ریزی موثر در کیفیت خدمات، کلید فرار این­گونه واحدها از مدیریت ناهنجار نیروها و امکانات می­گردد.نداشتن برنامه­ریزی صحیح پیشرفت کیفیت خدمات به عملکرد ضعیف خدمات، افزایش دوره زمان عرضه خدمات به بازار، تاثیر در کیفیت درازمدت و کوتاه­مدت عملکرد و افزایش هزینه عملکرد و افزایش هزینه طرح و ارائه خدمات می­انجامد، قابل ذکر است که روی هم رفته تمامی انواع هزینه­های مربوط به کیفیت، موسسات 20% الی 30% درآمد سازمان را به خود اختصاص می­دهند.[29]

از دست­دادن سهم بازار و عدم توانایی در حفظ مشتریان از عمده­ترین مشکلاتی است که در اثر عدم وجود کیفیت خدمات باعث کاهش فروش و سود شرکت های مختلف از جمله شرکت صنایع امرسان گردید.به گونه­ای که فلسفه وجودی موسسات را زیر سؤال می­برد و سازمان را با چالشهای عمده­ای روبرو می­سازد.  همه این مسایل ناشی از عدم رعایت کیفیت در فرآیندهای سازمان می­باشد.

ضرورت و اهمیت تحقیق:

در قرن حاضر شرکتها و سازمانهای موفق در سطح جهانی، مفاهیم جدیدی را پذیرفته­اند و بر مبنای آن عمل می­کنند.  با در نظر گرفتن مشتریان به عنوان منبع اصلی سود و عنصر اساسی در بقای سازمانها و نیز اهمیت رضایت مشتریان در زنجیره سود – خدمت، شرکتها و سازمانهای امروزی بایستی مشتری­گرا بودن را سر لوحه اهداف خویش قرار داده و با نگرش رضایتمندی مشتریان در صحنه رقابت، فعالیت کنند.  اکثر سازمانهای موفق متوجه شده­اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است.  امروزه سازمانها متوجه شده­اند که مطلوبترین و مناسب ترین محصول، اگر نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده نسازد، مورد استقبال قرار نخواهد گرفت.  در این خصوص اگر خدمت و کیفیت آن را ناشی از انتظارات فرد فرد مشتریان تصور کنیم، متوجه می­شوید که دیگر با تکیه بر استراتژیهای سنتی نمی­توان به موفقیت در فروش و ارائه محصول به بازار نائل آمد.  بنابراین توجه خاص به مشتریان که سرمایه پنهانی سازمان هستند و پاسخگویی به انتظارات آنان به منظور حفظ بقای سازمان و افزایش سودآوری، می­بایست از جمله اولویت­های سازمان قرار گیرد، چرا که وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده و موفقیت سازمان، اصلی و مسلم و اثبات شده است. از این رو سازمانها همیشه در صدد یافتن روشهای بهتری برای اندازه­گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و حصول اطمینان از کسب رضایت آنها بوده اند.

دراین تحقیق مدل سروکوال به عنوان یک ابزار مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات رودررو و حل شکافها با استفاده از مدل Gap analysis  را پیشنهاد کرده و به آزمون می کشد .

انجام این پروژه تحقیقاتی با استفاده از تئوریهای علمی به کسب دیدگاه مناسب و دیدی علمی در زمینه تعیین ابعاد خدمات به راههای بهبود کیفیت خدمات ، کشف و اتخاذ روشهای مناسب در شرکت صنایع امرسان کرده و به مدیران ارشد شرکت شناخت کافی از نقاط ضعف و قوت خدمات سازمان و بطور کلی کیفیت آن و میزان تامین رضایت مشتریان ارائه داده و افق عملکرد آینده سازمان را روشن نموده و در تصمیم گیریهای آن به عنوان یک ابزار کارا در اختیار مدیران قرار گیرد که کدام ویژگی خدمت را حفظ کنند یا بهبود بخشند و یا سرمایه گذاری های آتی شرکت باید بر روی توسعه کدام ویژگی خدمت متمرکز شود .[3]