چگونگی ارتقای عملکرد احساسی کارکنان و خدمات به مشتریان از طریق روشهای منابع انسانی

اختصاصی از هایدی چگونگی ارتقای عملکرد احساسی کارکنان و خدمات به مشتریان از طریق روشهای منابع انسانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله پژوهشی مدیریت و حسابداری با فرمتpdf       صفحات  25

چکیده
گرچه بسیاری از متخصصان بر اهمیت مدیریت احساسی کارکنان در سازمانهای خدماتی تاکید میورزند، تحقیق و
پژوهش اندکی در رابطه با پیچیدگیهای پیرامون آن دسته از روشهای منابع انسانی که عملکرد احساسی کارکنان را
مورد هدف قرار داده، جهت حمایت از این موضوع انجام شده است. تعجبآور است که در این زمینه روابطی محکم
و معنادار میان عملکرد احساسی کارکنان )به عنوان مثال رفتارهای مؤثر و مطابق با انتظارات احساسی مشتریان( و
نتایج بدست آمده از خدمات مشتری شامل رضایت مشتری، قصد بازگشت و تمایل به ارائه پیشنهاد ایجاد شده – -
است. در پرتو این شکاف، در پژوهش حاضر به اتخاذ یک رویکرد سیستمی پرداخته شده و یک مدل یکپارچه توسعه
داده میشود که مشخص میکند چگونه روشهای منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده آن که شامل مهارت، –
انگیزه و افزایش فرصت میباشد عملکرد احساسی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی خدمترسانی کارکنان به -
مشتریان ارتقا میدهد تا احساسات درونفردی و یا میانفردی را جهت کسب نتایج مطلوب تنظیم نماید. جدا از
به صورت نظری استدلال شده است که چه ترکیبات مختلفی از سه حوزه مذکور منابع ،» هر چه بیشتر، بهتر « رویکرد
انسانی میتوانند نتایج سودمندی را به بار آورند بسته به اینکه 1( تا چه اندازه پاداش با کار احساسی در رابطه است و
2( ماهیت مبادلههای میان مشتری کارمند چه میباشد. در انجام این کار و در رابطه با این موضوع که کدام یک از –
روشهای منابع انسانی به احتمال بیشتر الزامی و مؤثر میباشند و همینطور این موضوع که کدام یک از روشها
قابلیت جایگزینی را داراست، به طور مفصل بحث شده است. دراین پژوهش، مفاهیم اندازهگیری و کاربردهای مرتبط
با خدمات مشتری مورد بحث و بررسی قرار گرفتهاند.
واژگان کلیدی: عملکرد احساسی، نیروی احساسی، هوش عاطفی، مدیریت احساس میانفردی، منابع انسانی

دانلود تحقیق ترس

اختصاصی از هایدی دانلود تحقیق ترس دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ترس را بعنوان یکی از مهمترین مشکلات جامعه بشری معرفی کرده اند ، مساله ایست مهم و نگران کننده که بسیاری از والدین و مربیان در رابطه با خود و فرزندان خود با آن مواجهند و هم بسیاری از نابسامانی های رفتاری کودکان و نوجوانان ، سوء عمل ها ، بی تصمیمی ها ، ضعف اراده ها ، عدم توان اندیشیدن درست و حتی لغزش ها و سقوط های اخلاقی آنان به این امر مربوط می شود.

معرفی ترس :

 اینکه ترس چیست و چه تعریفی دارد پاسخ جامع و مانعی برای آن تهیه نشده است. روانشناسان و علمای علم النفس ، هر یک به تناسب مذاق و نوع تلقی و دریافت خود تعریفی از ان ارائه داده اند که ذیلا برخی از آنها را عرضه میداریم :

• ترس حالتی است هیجانی ناشی از یک احساس نا امنی .
• ترس حالتی است هیجانی که بر اثر اختلالی پدید آمده و رفتار عادی را از آدمی باز می دارد.
• ترس عاطفه ای است به صورت یک محرک که آدمی را در مبارزه با مشکلات و رفع موانع دچار آسیب کرده و توان تلاش را از آدمی باز می ستاند.
• ترس حالتی است روانی- احساسی که در اثر روبرو شدن با خطری برای فردی پدید می آید.
• ترس واکنشی است در برابر عوامل تهدید کننده ای که فرد قدرت مقابله مستقیم با آن را ندارد.
• ترس واکنشی است در برابر محرکهای وحشتناک و آزار دهنده که سبب اجتناب از خطر است.
• ترس توقع مکروهی است از روی علامت مظنون و نامعلوم.
• ترس یک واکنش هیجانی است که در انسان و حیوان بوجود می آید و حالات و رفتارش کاملا عوض می شود.
• ترس واکنشی است در برابر یک خطر واقعی که دارای وجود خارجی و به دور از خیالبافی است

تعریف هایی دیگری نیز در این زمینه وجود دارند که مفاهیم آنها در همین تعریف های فوق گنجانده شده است و از ذکر آنها خودداری می کنیم.

فرق ترس با اضطراب و خشم و هیجان:

گاهی ترس و اضطراب را مرادف هم بکار می برند در صورتی که بین لیندو تفاوتهاست. ترس پاسخی است به خطری آنی و آشکار درباره پدیده ای که قابل رویت و تصور است و اضطراب پاسخی است به خطری احتمالی که ریشه آن در وجود آدمی ناپیدا و نامعلوم است.

در ترس علتی واقعی ، پنهان یا آشکار وجود دارد ولی در اضطراب علت ناشناخته و ریشه آن مبهم و ناپیدا ست.

ترس از علتی خارجی منشاء می گیرد و در حالیکه اضطراب را ریشه در داخل وجود است.

در فرق آن با خشم گفته اند : پاسخ ناشی از ترس اجتناب ، گریز و ترک صحنه است . در صورتیکه پاسخ ناشی از خشم حمله ، تجاوز و تعدی است. ترس سبب عقب نشینی فرد از صحنه است و خشم سبب تهاجم و با تمام قدرت به پیش رفتن و با موضوع خشم درگیری پیدا کردن است.

در مورد ترس و هیجان هم تفاوت قائلند. اصولا کلمه هیجان به واقع لغتی است که برای توصیف درجه و شدت یک عاطفه یا احساس بکار می برد. عشق ، ترس ، نفرت ، خوشی ، و ... عاطفه اند و این عواطف زمانی که شدت و حدت پیدا کند و در آدمی بنحوی متجلی گردد هیجان خوانده می شود.

فایل ورد 65 ص