عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان
بصورت ورد ودر119صفحه
چکیده:
با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری الکترونیک و روند رو به رشد خدمات همراه بانک طی سال ها ی اخیر در کشور، اکنون موسسات مالی و اعتباری و بانک ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نیست. امروزه بانک ها به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی هستند. بدین منظور، این پژوهش به بررسی تأثیر کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات ارائه شده توسط همراه بانک بر خودکارآمدی مشتریان و متعاقباً تأثیر این عامل بر سهولت و مزیت درک شده و رضایت مشتریان می¬پردازد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش، توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان که تجربه استفاده از خدمات همراه بانک صادرات را داشته¬اند می¬باشند. حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه، 384 نفر برآرود شد. جهت گردآوری اطلاعات، از پرسشنامه استاندارد و روش¬های کتابخانه¬ای و میدانی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده¬ها از آزمون¬های سنجش نرمال بودن داده¬ها و تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری، در نرم افزارهای LISREL و SPSS استفاده شده است. شش فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و یکی از فرضیه¬ها رد شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات بر خودکارآمدی تأثیر مثبت دارد. خودکارآمدی بر سهولت ادراک شده و سودمندی ادراک شده و رضایت مشتریان تأثیر گذار است. همچنین تأثیر مثبت سودمندی ادراک شده بر رضایت مشتریان مورد تأیید قرار گرفت. اما تأثیر سهولت ادراک شده بر رضایت مورد تأیید قرار نگرفت.
عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان
