پایان نامه مطالعه اصول و روش‌های مورد استفاده در عملیات آماری داده‌ها در رشته‌های مختلف علوم رفتاری بخصوص روان‌شناسی ـ آموزش

اختصاصی از هایدی پایان نامه مطالعه اصول و روش‌های مورد استفاده در عملیات آماری داده‌ها در رشته‌های مختلف علوم رفتاری بخصوص روان‌شناسی ـ آموزش دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فایل : word

قابل ویرایش و آماده چاپ

تعداد صفحه :208  

فهرست مطالب

موضوع                                                                                                                      صفحه

پیشگفتار

فصل اول ـ تعاریف مقدماتی h

1-1کج فهمی‌های رایج در مورد علم آمار

2-1کج فهمی‌ رایج آمار، به عنوان علم سرشماری

3-1کج‌فهمی رایج آمار، به عنوان علم کمیت

4-1کج‌فهمی رایج آمار ، به عنوان علم تخصصی

5-1تعریف علم آمار

6-1آمار توصیفی و استنباطی

خلاصه فصل

چارت فصل اور

خودآزمایی

سوالات چهارگزینه‌ای

فصل دوم ـ مفهوم‌سازی متغیر

1-2 جایگاه ویژه متغیر

2-2 متغیر کمی و کیفی

3-2 متغیر پیوسته و گسسته

4-2 متغیر مستقل و وابسته

5-2 متغیر کنترل و ویژگی ثابت

6-2 متغیر تعدیل‌کننده و تصادفی

خلاصه فصل

چارت فصل دوم

خودآزمایی

سوالات چهارگزینه‌ای

فصل سوم ـ مفرضه‌های اندازه‌گیری

1-3 اندازه‌گیری

2-3 ویژگی‌های مقایس‌های اندازه‌گیری

3-3 انواع مقیاس‌های اندازه‌گیری

4-3 ارزشیابی تشخیصی

5-3 ارزشیابی تکوینی

6-3 ارزشیابی تراکمی

خلاصه فصل

چارت فصل سوم

خودآزمایی

سوالات چهارگزینه‌ای

فصل چهارم ـ نمایش ارقامی

1-4 داده‌های تجربی و آماری

2-4 اهمیت جدول‌بندی داده‌ها

3-4 توزیع فراوانی ساده

4-4 توزیع فراوانی نسبی و نسبی درصدی

5-4 جدول توزیع فراوانی گروهبندی شده

خلاصه فصل

چارت فصل چهارم

خودآزمایی

سوالات چهارگزینه‌ای

فصل پنجم ـ نمایش تصویری

1-5 اهمیت نمایش تصویری داده‌ها

2-5 نمودار دایره‌ای

3-5 نمودار میله‌ای

4-5 نمودار چند ضلعی

5-5 نمودار فراوانی تراکمی

6-5 نمودار هسیتوگرام

خلاصه فصل

چارت فصل پنجم

خودآزمایی

سوالات چهارگزینه‌ای

فصل ششم ـ توزیع‌های نظری

1-6 توزیع‌های نظری و تجربی

2-6 توزیع نرمال

3-6 کشیدگی مثبت و کشیدگی منفی

4-6 کجی مثبت و کجی منفی

5-6 توزیع U ،J و L شکل

6-6 توزیع مربع و مستطیل شکل

خلاصه فصل

چارت فصل ششم

خودآزمایی

سوالات چهارگزینه‌ای

فصل هفتم ـ شاخصآهای گرایش مرکزی

1-7 مفروضه شاخص‌های گرایش مرکزی

2-7 نما و ویژگی‌های آن

3-7 میانه و ویژگی‌های آن

4-7 میانگین حسابی و ویژگی‌های آن

5-7 انواع میانگین

6-7 نکتی در زمینه شاخص گرایش مرکزی میانگین

7-7 مقایسه و کاربردهای نما، میانه و میانگین

خلاصه فصل

خودآزمایی

سوالات چند گزینه‌ای

فصل هشتم ـ شاخص‌های پراکندگی

1-8 دامنه تغییرات

روش محاسبه دامنه تغییرات

2-8 انحراف دهکی

3-8 انحراف پنجکی

4-8 انحراف چارکی

5-8 انحراف متوسط

6-8 واریانس

7-8 انحراف استاندارد

8-8 مقایسه و کاربرد شاخص‌های پراکندگی

خلاصه فصل

خودآزمایی

سوالات چند گزینه‌ای

سوالات تشریحی

فصل نهم ـ منحنی استاندارد

1-9 مفهوم توزیع نرمال

2-9 ویژگی‌های توزیع نرمال

3-9 منحنی استاندارد و ویژگی‌های آن

4-9 سطوح زیر منحنی استاندارد

5-9 تبدیل نمره Z به دیگر مقیاسهای استاندارد

6-9 کاربرد جدول Z

خلاصه فصل

خودآزمایی

سوالات چند گزینه‌ای

فصل دهم ـ ضریب همبستگی

1-10 نمودارهای پراکندگی

2-10 جهت همبستگی

3-10 میزان همبستگی

4-10 انواع ضریب همبستگی

5-10 ضریب همبستگی پیرسون

6-10 ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن

8-10 تفسیر ضریب همبستگی

خلاصه فصل

چارت فصل دهم

خودآزمایی

سوالات چندگزینه‌ای

پاسخ خودآزمایی و سوالات چهارگزینه‌ای

خودآزمایی فصل اول

سوالات چهارگزینه‌ای فصل اول

خودآزمایی فصل دوم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل دوم

خودآزمایی فصل سوم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل سوم

خودآزمایی فصل چهارم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل چهارم

خودآزمایی فصل پنجم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل پنجم

خودآزمایی فصل ششم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل ششم

خودآزمایی فصل هفتم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل هفتم

خودآزمایی فصل هشتم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل هشتم

خودآزمایی فصل نهم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل نهم

خودآزمایی فصل دهم

سوالات چهارگزینه‌ای فصل دهم

پیشگفتار

این کتاب مقدمه‌ای است بر مطالعه اصول و روش‌هایی که در عملیات آماری داده‌ها در رشته‌های مختلف علوم رفتاری بخصوص روان‌شناسی ـ آموزش و .. مورد استفاده قرار می‌گیرد.

مطالعه علم آمار در تمامی رشته‌ها و در تمامی حوزه‌های علمی، یکی از ضروریات محسوب می‌گردد و این امر به دلیل اهمیتی است که علم آمار به عنوان یک علم روش شناختی دارا می‌باشد. علم آمار در چند دهه اخیر از اهمیت بیشتری برخوردار شده و در کلیه حیطه‌های روش شناختی، جایگاه معتبری را به خود اختصاص می‌دهد. عواملی که منجر به رشد وسیع این علم در حوزه‌های دانش شده است ، به موازات افزایش حیطه‌های دانش و به دنبال آن نقش آزمایش و جمع‌آوری داده‌ها به منظور استنتاج نتایج مفید و کاربردی بیش از پیش گشته است. به همان نسبت که علم راه رشد را طی می‌نمود، آمار نیز به عنوان شاخه‌ای از علم روش شناختی پلکان ترقی را طی کرده و ضرورت حضور آن در اغلب حیطه‌های دانش برملا شده است.

امروزه زبان آمار به منزله معتبرترین زبان علمی به شمار می‌رود طوریکه برای فهم و درک مخاطبین علم، آشنایی با زبان معتر آن ، ضروری است. در اغلب کتاب‍ها و مجله‌هایی که به ارائه نتایج مختلف آزمایشی و نظریه‌های گوناگون و اکتشافات .تفاوت پرداخته شده ، رگه‌هایی از روش‌ها و فنون و اصطلاحات آماری به چشم می‌خورد که مبنای فهم مطلب می‌باشد، بنابراین آشنایی با این اصطلاحات در تمامی رشته‌ها ضروریست.

علم آمار به منزله یک چارچوب مفهومی و روش شناختی علمی تلقی می‌گردد و در مراحل مختلف کسب دانش ، اهداف و فرایندهای کسب نظریه را پیش پای پژوهشگر قرار می‌دهد و به عنوان یک نقشه طراحی شده ، فعالیت پژوهشگر را در یک چارچوب معین قرار داده و آن را هدایت می‌نماید. بنابراین، آموزش و یادگیری آمار به منزله آموزش روش علمی است که در بسط و گسترش علم, نقش فزاینده‌ای را به خود اختصاص می‌دهد.

در نهایت می‌توان مطرح نمود که آمار ابزاری معتبر، جهت پیشبرد اهداف و اکتشافات علمی محسوب می‌شود، زیرا آزمایش فرایندی است که دارای چرخه مشخص و معینی می‌باشد. در این چرخه آزمایشگر فرایندی است که دارای چرخه مشخص و معینی می‌باشد. در این چرخه آزمایشگر می2بایست از طراحی آزمایش شروع کند و به مرحله نهایی که تفسیر نتایج است برسد. به بیان دیگر آزمایشگر موظف است بر اساس اصول علمی و راهبردهای روش شناختی به طراحی چارچوب آزمایش بپردازد و در این راستا، طراحی را بگونه‌ای شکل دهد که قادر به تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده باشد و در نهایت بتواند با تاکید بر اصول علمی ، داده‌های تحلیل شده را تفسیر نماید و به گونه‌ای بنیادی و یا کاربردی از تفسیر نتایج استفاده بعمل آورد. از أن جایی که تمامی علوم به نوعی از این چرخه پیروی نموده و بر مبنای فرایند حاکن بر آن ، به نظریات گوناگون دست می‌یابند، پس مطالعه علم آمار در تمامی رشته‌ها ضروری است، اما همانطور که مشاهده می‌شود اصل آماری که در هر یک از رشته‌های مختلف تدریس می‌گردد، تا حدودی متفاوت است . این امر بدلیل متفاوت بودن اصول آماری نیست بلکه این اختلاف به دلیل متفاوت بودن اصول آماری نیست بلکه این اختلاف به دلیل متفاوت بودن حوزه‌های مورد مطالعة هر یک از علوم می‌باشد. زیرا همانطور که می‌دانیم هر یک از شاخه‌های علمی در پژوهش‌هایشان به بررسی مسائل خاصی می‌پردازند و اهدف متفاوتی را دنبال می‌کند. بنابراین ، صورت مسئله در هر یک از رشته‌ها مختلف بوده و از سوی دیگر برای پاسخگویی به این مسایل ، داده‌های متفاوتی را جمع‌آوری می‌نماید و از ابزارهای متنوعی استفاده می‌کنند، در نتیجه بدیهی است که باید از اصول خاصی نیز جهت تحلیل و تفسیر این داده‌ها بهره‌گیرند. از این رو ، اهمیت کاربرد اصول مختلف آماری در حوزه‌های گوناگون علمی متفاوت بوده و این امر زمینه ساز اختلاف بین روش‌های آماری تدریس شده در هر رشته می‌باشد. یعنی با تاکید بر نیاز هر رشته با اصول آماری، مبنای یادگیری آن معین شده است.

دانلود مقاله مطالعه رابطه‏ی بین شاخصهای بهره‌وری و میزان سودآوری در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

اختصاصی از هایدی دانلود مقاله مطالعه رابطه‏ی بین شاخصهای بهره‌وری و میزان سودآوری در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده
بهره‌وری به عنوان یک شاخص، چگونگی کارایی نیروی کار، سرمایه و دیگر منابع یک سازمان را به درستی اندازه‏گیری و ترسیم‏کننده‏ وضعیت شرکت در آینده است. یک شرکت تنها در صورتی می‏تواند به سودآوری مستمر خود در آینده امیدوار باشد که موضوع بهره‌وری را نادیده نگیرد. این تحقیق به دنبال این موضوع است که آیا بین شاخصهای بهره‌وری (بهره‌وری کار و بهره‌وری سرمایه) به عنوان متغیرهای مستقل از یک طرف و شاخصهای سودآوری (نسبت سود به فروش، نرخ بازده سرمایه گذاری و بازده حقوق صاحبان سهام) به عنوان متغیرهای وابسته از طرف دیگر، رابطه‏ معنی‏داری وجود دارد یا خیر؟ به منظور مطالعه‏ این موضوع از میان جامعه‏ آماری شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، یک نمونه‏ 102 عضوی، به روش غربالگری (حذف سیستماتیک) و در یک دوره‏ شش ساله، از صورتهای مالی منتهی به اسفندماه سالهای 1383 الی 1388 انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفت. اطلاعات مورد نیاز از صورتهای مالی اساسی، گزارشات مجامع و سایر اسناد و مدارک موجود در بورس اوراق بهادار تهران، استخراج و با استفاده از روشهای آماری و تحلیل رگرسیون قدم به قدم و همبستگی پیرسون فرضیه‏های تحقیق مورد تجزیه ‏و تحلیل واقع گردید. نتایج تحقیق نشان دهنده‏ عدم وجود رابطه‏ معنی‏داری بین متغیرهای مورد بررسی (شاخصهای بهره‌وری و نسبت سود به فروش، بازده حقوق صاحبان سهام) و وجود رابطه‏ معنی‏داری بین (شاخصهای بهره‌وری و نرخ بازده سرمایه گذاری) می‏باشد. در پایان تحقیق نیز پیشنهاداتی در زمینه‏ موضوع تحقیق ارائه گردیده است.
واژه‏های کلیدی: بهره‌وری کار، بهره‌وری سرمایه، نسبت سود به فروش، نرخ بازده سرمایه گذاری، بازده حقوق صاحبان سهام

1. مقدمـــه
کوششهای اقتصادی انسان همواره معطوف بر آن بوده که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاش‏ها و امکانات خود بدست آورد. این تمایل را می‏توان اشتیاق وصول به "بهره‌وری" افزون‏تر نام نهاد. تمامی اختراعات و ابداعات بشر از ابتدایی‏ترین ابزار کار در گذشته‏های دور تا پیچیده‏ترین تجهیزات زمان حاضر در نیل به همین تمایل و اشتیاق می‏باشد تا آنجا که تاریخ 200 ساله‏ صنعت و ورود به عصر جدید، عصر فراصنعتی، عصر اطلاعات و ارتباطات، نتیجه‏ رشد بهره‌وری بوده است. هرچند عبارت بهره‌وری به طور گسترده از دهه‏های گذشته توسط سیاستمداران و اقتصاددانان و مدیران به کار برده شده و به عنوان مهم‏ترین فاکتور در رقابت‏پذیری تولیدکنندگان به شمار می‏آید اما طبق نظریه‏ محققین این فاکتور مهم، توسط کسانی که به نوعی در فرآیند تولید موثرند، نادیده گرفته می‏شود که از دلایل عمده‏ آن می‏توان به موارد زیر اشاره کرد: اغلب مدیران نمی‏دانند بهره‌وری چه معنایی دارد، ارزش حیاتی آن را برای خود و سازمانشان نمی‏دانند، چگونگی اندازه‏گیری و تجزیه و تحلیل آن را نمی‏دانند، با عوامل موثر بر آن آشنا نیستند و در نتیجه نمی‏توانند آن را بهبود بخشند [11]. اما در دنیای رقابتی امروز بهره‌وری به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود عملیات مهم‏ترین هدف سازمانهای پیشرو می‏باشد. در پرتو این استراتژی سازمان‏ها با ارتقاء و رشد بهره‌وری، منبع و عوامل تولید سودآوری بلندمدت خود را تضمین می‏نمایند. در سطح اقتصاد خرد عمده‏ترین هدف یک شرکت کسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یک شرکت نیز تا حد زیادی به بهره‌وری آن در دراز مدت بستگی دارد. سودآوری مبین وضعیت مالی شرکت در زمان حال است و بهره‌وری ترسیم‏کننده‏ وضعیت شرکت در آینده است. یک شرکت تنها در صورتی می‏تواند به سودآوری مستمر خود در آینده امیدوار باشد که موضوع بهره‌وری را نادیده نگیرد. امروز جهان با توجه به محدودیت عوامل مختلف تولید نیاز حیاتی به بهره‌وری افزون‏تر، چه در کشورهای در حال پیشرفت و چه در کشورهای پیشرفته، دارد. کارشناسان و صاحب‏نظران اقتصادی در نظامهای مختلف عملاً به نحوی یکسان اهمیت موضوع افزایش بهره‌وری را مورد تاکید قرار می‏دهند. تلاش کلیه‏ مدیران، اقتصاددانان و افراد درگیر با مسائل مالی در جهت کسب محصول بیشتر با ساعات کار کمتر و نیروی سرمایه‏ای حداقل می‏باشد و این امر تنها با اعتلاء سطح بهره‌وری محقق می‏شود [8]. با توجه به اینکه بقاء، رشد و بهبود سازمان‏ها در گرو، توجه به بهره‏وری می‏باشد، لازم است ارتباط بین شاخصهای بهره‏وری و شاخصهای سودآوری تبیین گردد. در صورت تبیین این ارتباط برنامه‏ریزی سود با توجه به سطوح بهره‏وری امکان‏پذیر می‏گردد و از طرفی با توجه به منابع محدود تولید، با بکارگیری درست این منابع و تخصیص بهینه‏ آنها روند رشد بهره‏وری همواره شده و سودآوری بلندمدت سازمان را تضمین می‏گردد.
2. تعـریف موضـوع و بیـان مسألـه
از اوایل دهه‏ 1970 بهره‏وری از مهم‏ترین موضوعاتی به شمار می‏رفت، که در سطح سازمان‏ها و کشورها، توجه ویژه‏ای را به خود جلب کرده بود. مقدار و نرخ رشد بهره‏وری در هر کشور، تاثیر به سزایی برسطح زندگی، تورم، بیکاری، وضعیت اقتصادی جامعه و رقابت‏پذیری در سطح جهانی دارد. امروزه اهمیت بهره‏وری و لزوم بررسی آن با توجه به گسترش سطوح رقابت، پیچیدگی تکنولوژی، تنوع سلیقه‏ها، کمبود منابع و سرعت تبادل اطلاعات برکسی پوشیده نیست. به طوری که بهره‏وری را مترادف با خردگرایی سازمان (رفتار عقلایی سازمان) دانسته‏اند و اساساً مدیریت را دانش افزایش بهره‏وری و استفاده از منابع و امکانات موجود به منظور نیل به اهداف تعیین شده معرفی می‏نمایند. بهره‌وری از بزرگترین اهداف سازمان‏ها و مؤسسات شناخته شده و افزایش سطح آن ضامن رشد و بقاء سازمانهای پیشرو در بازارهای رقابتی است[4]. بهره‏وری برای مقایسه‏ عملکرد مؤسسات با مؤسسات مشابه و یا مقایسه و ارزیابی برای یک دوره‏ زمانی معیاری کاملاً، مناسب است[10]. بهره‏وری فراتر از یک معیار ارزیابی، به عنوان یک فرهنگ نگرش به کار و زندگی مطرح شده و ارتقاء آن منشاء توسعه در ابعاد مختلف است. بهره‏وری آرمانهای ملی، اهداف صنعت، سازمان و نیاز‏های فردی را به هم مرتبط می‏سازد. بهره‏وری منافع سرشاری را برای یک ملت، صنعت، شرکت و افراد به همراه خواهد آورد. بهره‏وری، تولید ناخالص داخلی و رقابت‏پذیری را افزایش داده و باعث زندگی بهتر [مقدار و کیفیت غذا، پوشاک، مسکن، آموزش و امنیت اجتماعی و...،] و به طبعه آن رشد اقتصادی می‏شود. بهره‏وری از یک‏ سو موجب کاهش قیمت‏ها شده و از سوی دیگر، سود سهامداران را افزایش می‏دهد. اهمیت ارتقاء سطح بهره‏وری در فرآیند توسعه‏ اقتصادی هر کشور بر همگان روشن است و امروزه با توجه به رشد جمعیت، کمیابی منابع و گسترش رقابت در بازارهای جهانی، استفاده‏ بهینه و کارآمد از منابع و در واقع افزایش بهره‏وری منابع از اهمیت به سزایی برخوردار شده است. علیرغم اهمیت و گسترده‏گی بهره‏وری مفهوم بهره‏وری برای بسیاری از مدیران مشخص و روشن نیست. و غالباً آن را به دیدگاه‏های ذهنی خود محدود می‏کنند[4]. همانطور که سینک اظهار داشته است با اینکه بهره‏وری متداولترین بحث محافل مدیریتی عصر حاضر محسوب می‏شود، اما متاسفانه کمتر از هر موضوع دیگر به مفهوم آن پی برده شده است[5]. برمبنای نگاه مدیران، بهره‏وری همه‏ جنبه‏های سازمانی را که در کارکرد موثر سازمان اهمیت دارند را شامل می‏شود. این رویکرد شامل کارایی و اثربخشی، کیفیت محصولات، رضایت ‏ذینفعان و مانند آن است. تا اهمیت بهره‏وری و چگونگی ارتقاء آن در سطوح ملی، صنعت، سازمان و فرد بخوبی شناخته نشود، بهره‏وری تحقق نخواهد یافت. از این‏رو تا مفهوم بهره‏وری به درستی مشخص و درک نشود و شیوه‏های بکارگیری و بهبود آن شناسایی نگردد، بـی‏گمان به درستی نمی‏توان از آن بهره‏ جست. گرچه بهره‏وری با تمام مفاهیم فوق مرتبط است پس باید پرسید بهره‏وری واقعا چیست؟[3]. بهره‏وری عبارت است از رابطه‏ بین مقدار تولید که در مدت معینی بدست آمده و مقدار کل عواملی که در جریان تولید به مصرف رسیده‏اند. به عبارت دیگر رابطه‏ بین داده و ستاده را بهره‏وری گویند هنگامی که این رابطه با سطح بهره‏وری در دوره‏ مبـنا مورد مقایسه قرار ‏گیرد شاخص بهره‏وری حاصل می‏گردد. شاخصهای بهره‏وری را به چهار نوع تقسیم‏بندی می‏نمایند:
1- شاخص بهره‏وری جزیی: نسبت محصول یا ستاده به یک طبقه از نهاده را بهره‏وری جزیی گویند. انواع آن عبارت است از بهره‏وری نیروی کار، هزینه‏ شاغلین، سرمایه، ارزش مواد، انرژی. مهم‏ترین این شاخص‏ها بهره‏وری نیروی کار و سرمایه می‏باشند[4].
2- شاخص بهره‏وری کل: از تقسیم ارزش کل محصول تولیدی (ستاده) به مجموع ارزش کلیه‏ نهاده‏های مصرفی بدست می‏آید، بهره‏وری کل معیاری است که تاثیر مشترک و همزمان همه‏ نهادها از قبیل نیروی انسانی، مواد و قطعات، ماشین‏آلات، انرژی آن را در ارتباط با میزان و ارزش ستاده در نظر می‏گیرد[1].
3- شاخص بهره‏وری کل عوامل: بهره‏وری کل عوامل تولید، از نسبت ارزش افزوده بر مجموع کل ارزش نهاده‏های مصرفی نیروی کار و سرمایه بدست می آید[4].
4- شاخص بهره‏وری جامع: شاخص بهره‏وری جامع، از حاصل ضرب شاخص بهره‏وری کل در شاخص عوامل غیر قابل لمس بدست می‏آید. این شاخص پیچیده‏ترین معیار محاسبه‏ بهره‏وری است که مفهوم شاخص بهره‏وری را وسعت می‏بخشد[18].
جان کندریک در بیان اهمیت بهره‏وری چنین اظهار داشته است: در شرکتها و سازمانهای که بهره‏وری آنها از متوسط بهره‏وری صنعت بالاتر باشد، معمولاً از حاشیه‏ سود بالاتری برخوردارند، همچنین اگر بهره‏وری شرکتی سریع‏تر از بهره‏وری رقبایش افزایش یابد، حاشیه‏ سود آن شرکت نیز افزایش خواهد یافت. برعکس، سازمانهایی که بهره‏وری آنها پایین‏تر از متوسط شاخص بهره‏وری در صنعت باشد و نرخ بهره‏وریشان کمتر از شرکتهای رقیب رشد یابد، نهایتاً در بلندمدت ورشکست خواهند شد[15]. جین فوراسته بر اهمیت انسانی و اجتماعی بهره‏وری بالا تاکید کرده و می‏نویسد: غایت انگیزه‏ دستیابی به بهره‏وری افزون‏تر تنها بهبود موقعیت فنی و اقتصادی بنگاه‏های تجاری، افزایش حاشیه‏ فروش و نهایتاً حصول منافع بیشتر نیست، بلکه هدف اساسی کم کردن قیمت فروش، افزایش قدرت خرید کارکنان، ارتقاء سطح زندگی و تسریع پیشرفت اجتماعی است [14]. در نهایت هدف این تحقیق بررسی این موضوع است که: آیا بین شاخصهای بهره‌وری (بهره‌وری کار و سرمایه) از یک طرف و شاخصهای سودآوری در (سطح فروش، حجم معاملات، نسبت قیمت به سود هرسهم) از طرف دیگر، رابطه‏ معنی‏داری وجود دارد یا خیر؟.
3. مروری ادبیات تحقیق
تحقیقات زیادی در رابطه با شاخصهای بهره‌وری و ارتباط آن با متغیرهای مالی و حسابداری در بخشهای مختلف اقتصادی در داخل و خارج کشور صورت گرفته که در بخش ادبیات تحقیق به عنوان نمونه در جدول (1-1) به این تحقیقات اشاره شده است. در زمینه‏ تحقیقات داخلی می‏توان به تحقیقاتی که توسط آقایان پیمان اکبری، امیر پاداش، جلال بهارستان، حسنعلی سینایی و فرزاد احمدی، کیومرث آقایی و صورت گرفته اشاره کرد و در زمینه‏ تحقیقات خارجی می‏توان به تحقیقاتی که توسط جواهیرروماس ریل و دیگران ، رودولف و زورلیندن، استاچ و دیگران، باریس، لوپز و سرانو، اشاره کرد. اما با توجه به بررسیهای به عمل آمده تا به حال تحقیقی که هدف آن سنجش ارتباط شاخصهای بهره‌وری با شاخص‏های سود آوری ‏باشد صورت نگرفته است. لذا با توجه به تحقیقات انجام شده، تحقیق حاضر در نوع خود هر چند از لحاظ متدولو‍ژی و فرآیند انجام کار ممکن است شباهتهایی به تحقیقات مذکور داشته باشد اما از لحاظ کلیت و هدف بسیار متفاوت است.

(جدول 1) چارچوب نظری تحقیق- مطالعات داخلی

ادامه‏ (جدول 1)چارچوب نظری تحقیق – مطالعات خارجی

4. اهدف کلی و ویژه تحقیق
هدف کلی:
تشریح ارتباط بین شاخصهای بهره‌وری و شاخصهای سودآوری.
اهداف ویژه:
1- فراهم نمودن درک بهتر از کاربرد اندازه‏گیری بهره‌وری در خط‏مشی‏های حال و آینده و اثرات خط‏مشی‏ها و اقدامات اقتصادی بر زمینه‏های مختلف فعالیت.
2- آزمون تجربی در صورت وجود ارتباط، بین متغیرهای تحقیـق با استفاده از داده‏های واقعی بازار بـورس اوراق بهـادار تهـران.
3-کمک به بهبود اندازه‏گیری و تخمین خروجی‏ها و ورودی‏ها تحقیق، مانند نیروی انسانی، سرمایه، ارزش افزوده و سود واحدهای صنعتی به منظور تشخیص تنگناها و زمینه‏های دیگری که باید در مورد بهبود آنها اقدام شود.
4- جمع‏بندی و تهیه و ارائه‏ی گزارشات از چگونگی وضعیت بهره‌وری در شرکتهای بورسی تهران و انعکاس این اطلاعات به سرمایه‏گذاران، اعتباردهنده‏گان و سایر استفاده‏کنندگان به منظور نحوه‏ی سرمایه‏گذاری آنان در بورس.
5- بررسی اینکه آیا اطلاعات تهیه شده برمبنای بهای تمام‌ شده‏ی تاریخی شرکتها می‏تواند ملاکی برای سنجش بهره‌وری باشد.
5. سؤال تحقیق:
این تحقیق با مطالعه‏ی گسترده و بررسی جامع درصدد پاسخ به این پرسش است که : آیا بین شاخصهای بهره‌وری و شاخصهای سودآوری در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، رابطه‏ی معنی‏داری وجود دارد یا خیر؟
6. فرضیه‏های تحقیق
با توجه به اینکه شاخصهای بهره‌وری (بهره‌وری کار برحسب تعداد پرسنل و هزینه‏ پرسنلی؛ بهره‌وری سرمایه برحسب داراییهای ثابت وکل داراییها) به عنوان متغیرهای مستقل از یک طرف و شاخصهای سودآوری (نسبت سود به فروش، نرخ بازده سرمایه گذاری، بازده حقوق صاحبان سهام) به عنوان متغیرهای وابسته‏ تحقیق از طرف دیگر، تعریف شده‌اند، که در نتیجه یک فرضیه‏ اصلی و شش فرضیه‏ فرعی که هر فرضیه‏ فرعی به نوبه خود شامل دو فرض دیگر به شرح زیر است. همچنین اثر متغیرهای تحقیق با شاخص تورم تعدیل شده که در آن سال 1383 سال پایه، و عدد شاخص آن 100 فرض شده است.
فرضیه اصلی:
«بین شاخصهای بهره‌وری و شاخصهای سودآوری رابطه‏ی معنی‏داری وجود دارد».
فرضیه‏های فرعی:
فرضیه‏1: بین شاخصهای بهره‌وری کار و شاخص نسبت سود به فروش رابطه‏ معنی‏داری وجود دارد.
فرضیه‏2: بین شاخصهای بهره‌وری کار و شاخص نرخ بازده سرمایه گذاری رابطه‏ معنی‏داری وجود دارد.
فرضیه‏3: بین شاخصهای بهره‌وری کار و شاخص بازده حقوق صاحبان سهام رابطه‏ معنی‏داری وجود دارد.
فرضیه‏4: بین شاخصهای بهره‌وری سرمایه شاخص نسبت سود به فروش رابطه‏ معنی‏داری وجود دارد.
فرضیه‏5: بین شاخصهای بهره‌وری سرمایه و شاخص نرخ بازده سرمایه گذاری رابطه‏ معنی‏داری وجود دارد.
فرضیه‏6: بین شاخصهای بهره‌وری سرمایه شاخص بازده حقوق صاحبان سهام رابطه‏ معنی‏داری وجود دارد.
7. تعریف مفهومی و عملیاتی واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی تحقیق

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  15  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

مطالعه و تولید بریکت خام و بریکت احیا شده و تولید چدن از لجن کنورتور ذوب آهن - محمد رضایی

اختصاصی از هایدی مطالعه و تولید بریکت خام و بریکت احیا شده و تولید چدن از لجن کنورتور ذوب آهن - محمد رضایی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مطالعه موردی Case Study مدیریت منابع انسانی

اختصاصی از هایدی مطالعه موردی Case Study مدیریت منابع انسانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این فایل به تشریح 5 سوال در باره مطالعه موردی زیر که در زمینه مدیریت منابع انسانی می باشد، می پردازد :

آقای احمدی به تازگی به عنوان مدیرعامل  شرکت دولتی الف منصوب شده است. وی پس از بررسی اسناد و مدارک شرکت و مطالعه گزارشهای مربوط به سود و زیان سالانه ،متوجه شد که شرکت مذکور از بدو تاسیس تا دو سال گذشته همواره به عنوان یکی از شرکتهای موفق در بین سایر شرکتهای صنف خود مطرح بوده است ؛اما  در حال حاضر به عنوان  یک شرکت زیان دیده شناخته می شود. او تصمیم گرفت  دلایل این رکود را در شرکت  شناسایی نماید ؛لذا جلسه ای با مدیران واحدهای مختلف برگزار کرد و از آنها درخواست کرد که هر کدام به بررسی وضعیت واحد  تحت نظارت خود پرداخته و کلیه تغییرات موجود را در طی 5 سال اخیر در واحد مربوطه  بررسی نمایند ، مسایل و مشکلات  مرتبط با واحد را به تفکیک شناسایی کنند و در نهایت روشهای مناسب برای  بهبود عملکرد مجموعه تحت نظارت خود را اعلام نمایند

دانلود پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

اختصاصی از هایدی دانلود پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:112

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

فهرست مطالب :

فصل اول
کلیات تحقیق    1
مقدمه:    2
1-1-    بیان مسئله     3
1-2-    ضرورت و اهمیت تحقیق    5
1-3-    سوالات تحقیق      6
1-5-اهداف تحقیق    7
1-5-    بهروران تحقیق    7
1-6-    فرضیه های تحقیق    8
1-6-روش تحقیق    8
1-6-1- جامعه و نمونه آماری    8
1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات    9
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق    9
1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق    9
1-6-5-قلمرو موضوعی    9
1-6-تعریف واژگان تحقیق
فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق    
11
مقدمه:    12
بخش اول) سرمایه های فکری    12
2-1-1- دسته بندی دارایی های سازمان    13
2-1-2- سرمایه های فکری    14
2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن     17
2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری    24
2-1-4-1- الگوی رهیاب اسکاندیا    24
2-1-4-2- الگوی شاخص سرمایه ی فکری    25
2-1-4-3- الگوی تکنولوژی بروکینگ    26
2-1-4-4- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود     27
2-1-4-5- الگوی کارت امتیازی متوازی    28
2-1-5- مدیریت سرمایه فکری    29
بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):    32
2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان    32
2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری    35
2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری    35
2-3-2- مدل گوپا و شارما   37
2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا    37
2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان    38
2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازی سیستم های سازمانی    39
2-3-6- گام های متوالی بکارگیری    39
2-3-7- مدل ایمهوف (2002)     40
2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم    40
2-3-10-  مدل شرکت دتکون    40
2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده    41
مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)    44
مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق    45
فصل سوم
روش تحقیق    46
مقدمه     47
3-1-روش تحقیق     47
3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف    48
3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش     48
3-2-مراحل اجرای تحقیق    48
3-3- متغیر های تحقیق    49
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات    50
3-6- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری    51
3-6-1- روایی    51
3-6-2- پایایی    52
3-7- مشخصات جامعه آماری:    53
3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات    54
3-8-1- آزمون های توزیع داده ها (نیکویی برازش)    54
3-8-2- تحلیل همبستگی     54
3-8-3- ضریب همبستگی پیرسون     54
3-8-4-رگرسیون خطی ساده    55
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات    56
مقدمه:    57
4-1- بخش اول آمار توصیفی    57
4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:     57
4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق    63
4-2- بخش دوم آمار استنباطی:    65
4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه¬های تحقیق    65
4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق    67
4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول    67
4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم    69
4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم    70
4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر    71
فصل پنجم
جمع بندی و نتیجه گیری    75
مقدمه    76
5-1-    نتایج پژوهش :    76
5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری    76
5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی     78
5-2- مدل نهایی تحقیق    79
5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق     80
5-4-پیشنهادات کلی     83
5-5-محدودیت های پژوهش    84
5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق    84
5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق    84
5-6-پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده    85
منابع و ضمائم    86
منابع:    92

فهرست جداول :

جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386)    16
جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)    18
جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)    36
جدول 3-1- متغیرهای تحقیق    50
جدول 3-2- پایایی    53
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه    58
جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه    61
جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه    63
جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه¬های تحقیق    67
جدول4-7- ضریب همبستگی بین مولفه های سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان    68
جدول 4-10- جدول ANOVA    72
جدول 4-11- رگرسیون    73
جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی    79

چکیده :

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400 نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

مقدمه :

بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می شود و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.

با وقوع انقلاب فناوری اطلاعات، جامعة اطلاعاتی و شبکه ها و نیز رشد و توسعة سریع فناوری برتر، الگوی رشد اقتصاد جهانی تغییر اساسی کرده است . درنتیجه، دانش به عنوا ن مهمترین سرمایه جایگزین سرمایه های مالی و فیزیکی در اقتصاد جهانی امروز شده است . در یک سازمان دانش محور، روش های سنتی حسابداری، که مبتنی بر دارائی های ملموس سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایة فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارائی ناملموس سازما ن ها است، ناکافی هستند . رشته نوظهور سرمایة فکری یک حوزه تحقیقاتی جدید برای محققان و دست اندرکاران سازمانی است که بر ایجاد مکانیزم های اندازه گیری جدید برای گزار ش دهی عوامل ناملموس تمرکز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،1389).

منابع سازمانی در رویکرد نوین مدیریت فراتر از منابع مالی سازمان است. امروزه مفهومی چون سرمایه های فکری در ادبیات مدیریت رواج یافته و به آن به عنوان عاملی برای بهبود فرایند های سازمانی نگریسته می شودکه جدا از تراز نامه مالی سازمان است. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند حمایت های مدیریت سازمان بوده و مدیران مهمترین چالش موجود در سازمان را برای اجرای موفق چنین سیستمی کمبود منابع مالی دانسته و آن را یک سیستم هزینه بر می دانند. پژوهش حاضر نتنها با رویکرد جدیدی عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان را تنها منابع مالی سازمانی نمی داند بلکه نقش سرمایه های فکری را در جهت تحقق اهداف این سیستم تبیین می کند. از این رو موضوع اصلی پژوهش حاضر از یک سو سرمایه های فکری و از سوی دیگر نقش این سرمایه ها بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهد.

• بیان مسئله

در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی است ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری است. در رویکرد نوین مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می شود. سرمایه فکری نوعی از دارایی نامشهود یک سازمان شناخته می شود . اقتصاد امروز، مبتنی بر سرمایه فکری است و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملی غیر از دارایی های مالی و فیزیکی هستند که در ایجاد ارزش در سازمان مشارکت دارند و تحت کنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،2006).

چن و همکارانش( 2004) ، سرمایه فکری رابه سه جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای تقسیم می کند که سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می شود که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری است وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش است و سرمایه رابطه ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمایه های فکری به دارایی هایی گفته می شوند که در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاری شده اند. بروکینگ (2003)، سرمایه فکری را ترکیبی از دارایی های نامشهود می داند که بنگاه اقتصادی را قادر به ایفای مسئولیت می کند. اصطلاحاتی نظیر دارایی های انسانی، دارایی های فردی، شایستگی فردی و شایستگی کارکنان همگی برای توصیف سرمایه انسانی به کار می روند. آنچه مسلم است چنین دارایی هایی نقش بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی ایفا می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت سازمان ها انجام شده است و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته است. (قلیچلی و همکارانش ،1385: مجتهد زاده و همکارانش،1389).

از سوی دیگر با توجه به وجود محیط سراسر تغییر و رقابت شدیدی که بین شرکت های تولیدی و خدماتی بسیاری از سازمان ها در پی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان خود هستند و نبض تپنده ی سازمان خود را بازار ها و مشتریان خود می دانند.امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و به طور کل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. «مشتری تاج سر ماست» دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری ، محور فعالیت سازمان ها قرار گرفته است؛ به طوری که بیانیه ومأموریت سازمان های مدرن بر محور مشتری تعریف می شود. (یزدانی ،1385) کیفیت که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود : «کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری» لذا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد، به طوری که کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری ، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد. بازاریابی دیروز، تنها بر یافتن مشتری تاکید داشته و بازاریابی امروز بر مبنای دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازمان ها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمانهایی هستند که قادرند، مشتریانی دایمی برای خود ایجاد کنند(بارون،2002). در چند ساله اخیر واژه "مدیریت ارتباط با مشتری" توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. به طوری که تحقیقات نشان می دهد پاره‌ای از شرکت های بسیار موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند. امروزه بسیاری از سازمان ها در راستای گرایش به جلب و نگهداری مشتریان اقدام به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) نموده اند.اما بسیاری از شرکت ها در اجرای چنین سیستمی موفق نبوده و نتایج مورد قبولی ازاجرای این سیستم دریافت نکرده اند و در پی یافتن روش هایی در جهت افزایش عملکرد این سیستم در سازمان های خود می باشند. (استون و فون،2001).

با توجه به اهمیت مشتری مداری در سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین نقش بسزای سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی سازمان چنین به نظر می رسد که بهره گیری از این سرمایه های نامرئی می تواند سازمان را در دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان یاری نماید. شایان ذکر است چنین ادعایی نیازمند پژوهش و تحقیقات بسیار بوده که یکی از اهداف این پژوهش را به خود اختصاص می دهد .بنابرین در این پژوهش در پی بررسی رابطه ی بین سرمایه های فکری سازمان و عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان می باشد

و...

NikoFile