دانلود مقاله مدیریت مشارکتی،راهکار یافتن راه حل در سازمان ها پرواز به سوی موفقیت

اختصاصی از هایدی دانلود مقاله مدیریت مشارکتی،راهکار یافتن راه حل در سازمان ها پرواز به سوی موفقیت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

امروزه توانمندسازی کارکنان جزء وظایف اصلی و اساسی مدیران است. مدیران موفق در کشورهای توسعه یافته، مرز موفقیت خود را در سازمان ها استفاده از نظرات کارکنان در تصمیم گیری ها دانسته اند که این موضوع، جنبه اساسی کار مدیریت مشارکتی است. تفکر ایجاد گروه های تخصصی که بتوانند در تصمیم گیری ها مشارکت کنند در همه مدیران وجود ندارد اما اگر مدیران، با تفکر تشکیل حلقه های کیفیت موافق باشند درحقیقت به موفقیت خودشان کمک کرده اند.
بسیاری از مشکلات کارکنان در درون سازمان ها ناشی از احساس نبود مشارکت آنها در تصمیم گیری های سازمانی است. وقتی انسان ها به عنوان منابع سرمایه انسانی پذیرفته شوند و به نیرو و توانایی آنان اذعان شود و احترام گذاشته شود، خود را در موقعیت تازه می یابند. شریک شدن همه عوامل یک سازمان در سطوح مختلف تصمیم گیری، حس رضایتمندی را در کارکنان ایجاد می کند که یکی از نتیجه های مستقیم این حس، رضایتمندی مراجعان وافرادی است که با سازمان ها درتعامل و ارتباط هستند. خیلی وقت ها با خود فکر کرده ایم که چرا اغلب کارمندان در سازمان هایی که حتی به ظاهر نیز معلوم است به شیوه سنتی اداره می شوند، با همکاران، ارباب رجوع حتی رؤسای خود همواره عبوس، بداخلاق و گاهی طلب کارمآبانه برخورد می کنند. انگار دیگر عادت کرده ایم که گروهی از جماعت کارمند (قشرهای مختلف پس از مدیران عامل ) که در سازمان های گوناگون خدمت می کنند، همواره ناراضی باشند، از مجموعه خود انتقاد کنند و هرگز از شغل و مسئولیت خود ابراز شادمانی نکنند. چه بسا که اغلب، گناه چنین برخوردی را به گردن این افراد انداخته ایم اما پایه گذاران و هواداران مدیریت مشارکتی معتقد هستند که کاهش دادن قدرت متمرکز و حرکت این قدرت به سوی کارکنان و تقسیم آن میان مجموعه عوامل سازمانی درحد تعریف مشاغل، راهکار اصلی به آخر رسیدن این مشکلات و نابسامانی ها است.
دکتر «مجید کردرستمی»، عضو هیئت علمی موسسه عالی آموزش و پژوهش در مدیریت و برنامه ریزی کشور می گوید: «روش های نوین مدیریتی به مدیران کمک می کند تا با تغییر عواملی مثل ساختار سازمانی، اصول و روش های رهبری، عملکرد سازمان خود را تحت تأثیر قرار دهند.
انگیزش افراد را با اعطای فرصت های رشد و توسعه فردی برای آنها بالا ببرند و به این ترتیب عوامل اصلی افزایش عملکرد سازمانی با محوریت نظام مدیریت مشارکتی داشته باشند.»
عده بسیاری از صاحب نظران معتقد هستند که در سازمان هایی که برپایه این تفکر شکل گرفته و اداره می شود هر یک از کارکنان آن قدر نسبت به کار، سازمان و اهداف سازمان بینش، آگاهی و تعهد دارند که افق حرکتی خود را هم سو با اهداف سازمان تعریف می کنند. دکتر «غلامرضا آغداشلو» استاد مدیریت در این باره می گوید: «جامعه از زیر مجموعه های افرازشده ولی به هم پیوسته تشکیل شده است. می شود هر یک از سازمان ها در بخش های خصوصی، دولتی و تعاونی که در عرصه های مختلف فعال هستند را افرازی از مجموعه کل جامعه دانست. به این ترتیب درمی یابیم که تغییر و تحول در این زیرمجموعه ها -هرچند که کوچک و خرد باشند- اگر پیوسته و هم زمان انجام شود، چه قدر در تحول اساسی جامعه موثر خواهد بود. اگر نحوه مدیریت نوین را با سازوکار جامعه خود متناسب کنیم و براساس این تناسب رو به سوی اهداف متعالی این سیستم نو پیش برویم باعث تعالی و تحقق مجموعه اهداف در هر یک از سازمان ها و در مجموع در مسیر کلی جامعه خواهیم شد.»

کلید طلایی مدیریت نوین
در عصر نوین مدیریت، مدیرانی که به دنبال رهبری سریع، تنوع سازمانی و ورود به عرصه رقابت جوئی هستند، باید به دنبال روش های جدیدی باشند که چون خونی تازه و گرم در رگ های سازمان ریخته شود و آن را متحول کند.
براساس نظریه استادان فن این روش های جدید در قالب نوسازی سازمانی، بهبود ساختار سازمانی، مهندسی مجدد و ده ها روش دیگر از این دست خود را نشان می دهد.
مهم نیست که یک فرد باشید که فقط در خانواده خود، نقش مدیریت دارید، مهم نیست که در چه محیطی عنوان مدیریت جزئی یا کلی دارید و در چه سطحی این لیست را دریافت کرده اید و حتی چند پرسنل در اختیار دارید یا به چه کار مشغول هستید. مهم این است که بخواهید در دنیایی که با سرعت به سوی تحول و تغییر گام بر می دارد، همراه شوید و بخواهید جزو سردمداران قافله باشید. «سیامک میلادی لاری» سرکارگر یک کارخانه تولید مصالح ساختمانی در شهر کرج است. او می گوید: «همیشه کارگاه ها و کارخانه های مختلف برای استخدام من با هم رقابت می کردند. این موضوع برایم جالب بود و باعث پیشرفت من در کار شده بود. می دانستم که به دلیل نظم، دقت و تعهد و مسئولیتی که در کار دارم، صاحب کارها به دنبال من هستند و حاضر می شوند در پرداخت های مادی از یکدیگر پیشی بگیرند.»
سرکارگر «میلادی لاری» بدون آگاهی آکادمیک از اصول مدیریت چنان رفتار کرده است که امروزه از نظر افرادی مثل دکتر «آغداشلو» جزو مدیران موفق است. «آغداشلو» درباره نحوه مدیریت این سرکارگر می گوید: «در حال حاضر 30کارگر زیردست او کار می کنند که به 6گروه جدا از هم تقسیم شده اند. سرکارگر بنا به تجربه خود کار تخصصی برای هر کدام از آنها تعریف کرده است و با جمع آوری مجموعه اطلاعات ارزشمند مثل نحوه حفظ ایمنی، خطرات احتمالی برای سلامتی کارگران و چگونگی جلوگیری از بروز آنها، در نظر گرفتن ساعت کار، استراحت و نماز برای کارگران هر گروه، چنان رفتار کرده است که کارگران باور کرده اند نزد مدیری باسواد و آگاه که برای سلامتی و جان آنها ارزش قائل است، کار می کنند.»
وی می افزاید: «این سرکارگر یک صندوق در محیط کارگاه قرار داده است که هر کس پیشنهاد یا انتقاد خود از محیط کار، نحوه اداره کارخانه و کارگاه یا هر موضوع دیگری را از این طریق به گوش او می رساند. خودش می گوید که خیلی وقت ها پیشنهادهای مفید را به گوش صاحب کارخانه رسانده است و اگر او نیز موافق اجرای چنین پیشنهادی بوده است برای کارگر پیشنهاددهنده تقاضای پاداش کرده است.»
پیوند با مدیریت
به نظر این استاد دانشگاه سرکارگر «میلادی لاری» به طور ذاتی یک مدیر مشارکت جو است و رمز موفقیت او در شاخص کردن کار خود،
هم چنین کارخانه ای که در آن کار می کند، همین موضوع است. وی می گوید: «در گفت وگو با کارگران این کارخانه در می یابید که چه قدر به کار خود دلگرم هستند. از چه میزان اعتماد به نفس و عزت نفس برخوردار هستند و چه قدر تلاش می کنند تا بتوانند با ارائه یک فکر تازه به پیشرفت بیشتر کارخانه کمک کنند. آنها کاملا به مسئول و کارفرمای خود اطمینان دارند و طوری درباره منافع محل خدمت و کار خود حرف می زنند که گویا به طور دقیق درباره بهره وری های شخصی خود سخن می گویند. همه این ها، ناشی از رعایت اصل مهم مدیریت مشارکت جو است. این افراد در کار شریک شده اند، در تصمیم گیری ها نقش دارند و به آنها صرفا به چشم یک جعبه ابزار برای پیش بردن کار کارخانه نگاه نمی شود بلکه آنها انسان هایی دارای شأن و مقام هستند که می توانند در پیوند و تعامل دائمی با مدیران بالاتر از خود باشند.» شاید تجربه اداره کنندگان این کارخانه بزرگ تولید مصالح ساختمانی و دقت نظر مدیران آن برای استفاده از تجربه هایشان آنها را به سوی سیستم مفید شرکت دادن همه عوامل در اداره کارخانه رهنمون شده است اما حقیقت این است که بنیان علمی نگرش استقرار و گسترش مدیریت مشارکتی سال ها است که به وسیله کارشناسان و متخصصان مورد تحقیق و ارزیابی قرار گرفته است و اینک به عنوان کلید طلایی موفقیت معرفی می شود.
مطالعاتی که در مرکز «ملی کارآفرینی کارکنان» در سال 1986 انجام شده، به این نتیجه رسیده است که مشارکت کارکنان در مالکیت سهام شرکت و مشارکت دادن آنها در تصمیم گیری های سازمانی دو عامل بسیار مهمی است که موجب افزایش عملکرد سازمان از سطوح عالی تا پایین ترین سطح سازمان را فراهم می کند. دکتر کرد رستمی در این باره می گوید: «تنها مدیریت مشارکتی است که توانایی ایجاد ارتباط های مشارکتی را دارد. مدیریت مشارکتی این توانمندی را دارد که دو مفهوم مالکیت کارکنان و ارتباط های آنها را با مدیریت پیوند دهد و عملکرد مشارکتی را ارتقا دهد.
نظام خود مدیریتی
مدیریت مشارکتی به وسیله افزایش مشارکت کارکنان در انجام امور سازمان می تواند بهترین الگو و راهکار برای نیل به استقرار یک نظام خود مدیریتی در سازمان است. این مدل جدید مدیریتی که اولین بار به وسیله «ران پورسر» در کتاب مشهور «نظام خود مدیریتی در سازمان» بیان شده است. این نظام بیانگر ترویج اوج دموکراسی در درون سازمان ها است به نحوی که هر یک از کارکنان احساس کنند که مدیر سازمان خودشان هستند و خود را در مقابل سرنوشت سازمان مسئول بدانند. این مدل راه کار مناسبی برای دریافت و استفاده از همه توانایی های کارکنان در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی است.»
براساس تحقیقات انجام شده در مرکز پژوهش و تحقیق علوم انسانی زبرجد حاکمیت تفکر مدیریت مشارکت جو باعث رشد و ترقی سازمان ها می شود. نتایج این تحقیق حکایت از آن دارد که در بیش از 3/99 درصد از چنین سازمان هایی، میزان رضایتمندی عوامل سازمانی از پست، رعایت سلسله مراتب (توام با احترام) اداری و میزان تعهد کارکنان به سازمان صددرصد بوده است.
«مجتبی خداجو» کارشناس ارشد مدیریت، که یکی از اعضای تیم پژوهشگر مرکز پژوهش و تحقیق علوم انسانی زبرجد است، می گوید: «ما به این نتیجه رسیده ایم که چنین سیستم مدیریتی می تواند معجزه کند. کافی است کارمندان فقط برای یک بار به خاطر ارائه پیشنهاد مفید و موثر تشویق شوند و لو به صورت مادی و هر چند هم که ناچیز و ناقابل باشد، اما تحقیقات ما نشان می دهد که احساس خوب و دوست داشتنی ارزشمند بودن که هنگام اعطای این گونه جوایز در پرسنل سازمان ها ایجاد می شود آن قدر به یاد ماندنی و شیرین است که اغلب دارندگان چنین تجربه ای همواره تلاش می کنند تا بار دیگر از این موهبت برخوردار شوند.»
بسترسازی فرهنگی
اگر نتیجه مستقیم و مفید نظام مدیریت مشارکت جو را نظام خود مدیریتی بدانیم، به نظر دکتر «کرد رستمی» همه منافع یک سازمان در گرو حرکت در جهت استقرار شیوه مدیریت مشارکتی است. وی با تأکید بر اهمیت بسترسازی فرهنگی در کارکنان درباره مدیریت مشارکت جو می گوید: «در کشور ما برای این که بتوانید کارکنان را با تفکر مشارکت و مدیریت مشارکتی آشنا کنید، ابتدا باید به وسیله روش های بسترسازی فرهنگی در کارکنان مفهوم سازی کنید. در واقع مفهوم سازی و بسترسازی فرهنگی حدود 05/90 درصد از عوامل موفقیت نظام مدیریت مشارکت جو را در کشور ما تشکیل می دهد.
مقایسه نتایج تحقیقی درباره این موضوع در کشورمان با نتایج تحقیقاتی که در 15 کشور جهان انجام شده است نشان می دهد که درجه تأثیر این عامل در کشور ما از سایر کشورها بیشتر است.
براساس این تحقیقات می شود عوامل انتخاب مفهوم «مشارکت» به وسیله کارکنان را در 6 دسته زیر بیان کرد: 1-توسعه ارتباطات بین کاری در سازمان 2-توسعه کیفیت تولید یا محصول و خدمات 3-کاهش هزینه ها 4-بهبود روابط انسانی در سازمان 5-افزایش تولید و حداکثر رقابت جوئی سازمان 6 - به دست آوردن انرژی و توانمندی پنهان کارکنان.
در این بررسی مدیریت مشارکتی، حل مشکل و مهارت های ارتباطی کارکنان مهم ترین درجه اعتبارزا دارد.»
به نظر کارشناسان این ویژگی های مفهوم ساز در نظام مدیریت مشارکتی بیشتر در قالب فرایند حل مشکل که خود از عوامل بسترسازی فرهنگی است، تجلی می یابد. شاید مفهوم ساده این موضوع را بشود در حرف های «کریم مقبلی» کارگر 56 ساله شرکت دخانیات یافت، وقتی که می گوید: «اگر آقا بالاسرهای پرافاده زیر پایشان را نگاه کنند، حتماً ما را می بینند که به اندازه 36 سال تجربه اندوخته ایم و می دانیم که چم و خم کار چیست. کافی است یکی ما را ببیند و بپرسد که به نظر تو فلان مشکل چرا هست و راه حل اش چیست.»
آقا «کریم» فکر می کند که او و دوست هایش زیربار چرخ های زندگی در سطح کارگر ساده تا استاد کار ماهر آن قدر استخوان خرد کرده است که امروز بتواند به عنوان یک کمک فکری از محیط کارگری، با مدیران ارشد، مشاوره کند. او می خواهد که حرمت تجربه هایش و دانشی که در کشاکش کسب این تجارب به دست آورده است، حفظ بشود و این موضوع را حق خودش می داند. نظر شما چیست؟
با معماران عصر دیجیتال (22)
اندیشه های مایکل پورتر

اشاره
مایکل پورتر (MICHAEL E. PORTER) در سال 1947 در آمریکا به دنیا آمد. مدرک کارشناسی مهندسی مکانیک را از دانشگاه پرینستون و کارشناسی ارشد مدیریت (MBA) و دکترای اقتصاد کسب و کار را از دانشگاه هاروارد اخذ کرد. در تمام مراحل تحصیلی شاگرد نمونه و برجسته بود. در سال 1981 در 34 سالگی به درجه استادی در دانشگاه هاروارد نائل شد. او یکی از چهار استاد دانشگاه بااین عنوان در سابقه 100 ساله هاروارد است.
پورتر در زمینه مفاهیم و موضوعهایی همچون راهبرد، راهبرد رقابتی، مزیت رقابتی، زنجیره ارزش و مزایای رقابتی ملل، شهره آفاق است و یک متفکر با نفوذ محسوب می شود. او در این حوزه ها برای کسب و کارها و حکومت های متعددی در سراسر جهان سخن گفته و مشاوره داده است. چهار بار به دریافت جایزه مکینزی و نیز جوایز متعدد دیگر دست یافته است.
پورتر موسس دوره راهبرد در هاروارد است. او رهبر موسسه راهبرد و رقابت است که با همکاری دانشگاه هاروارد و مدرسه بازرگانی هاروارد تاسیس شده است. او تاکنون 16 کتاب و بیش از 100 مقاله منتشر کرده است. اولین کتاب او «راهبرد رقابتی» که در سال 1980 منتشر شد بااستقبال کم نظیر دانشگاهیان و مدیران صنایع مواجه شد، به گونه ای که تاکنون بیش از 60 بار تجدید چاپ و به 20 زبان ترجمه شده است. کتابهای «مزیت رقابتی» و «مزیت رقابتی ملل» او نیز جزو پرفروش ترین کتابهای مدیریتی بوده است. کتابهای او و به ویژه کتاب «راهبرد رقابتی» نگرش مدیران عامل را به شرکت و صنعت خود عوض کرد و هنوز متفکر با نگرش راهبردی، «انجیل انتخاب» محسوب می‌شود. بی وجه نیست که او را پیامبر برنامه ریزان راهبردی خوانده اند.
پورتر راهبرد و تجارت و اقتصاد را به هم پیوند داده است. او در زمینه تاثیر موقعیتها بر رقابت، نقش سرمایه گذاری خصوصی در رقابت و ارتباط رقابت و جامعه، کارهایی بس بدیع ارائه کرده است.
در کتاب «راهبرد رقابتی» ابزاری به دست داده که رویدادهای دنیای واقعی را تحت تاثیر قرار می دهد. او توضیح می دهد که چرا قواعد حاکم بررقابت کهنه شده و چگونه به جایگزینی ابزار مفید مدیریتی نیاز هست.
مدل پنج نیروی رقابتی پورتر، شهرت جهانی دارد. او در مقابله و مواجهه بااین نیروها، راهبردهای عمومی سه گانه خود را در زمینه های هزینه، تمرکز و تمایز ارائه داده است.
- چرا یک سازمان به راهبرد ((Strategy نیاز دارد؟
- اساس راهبرد آن است که شما در آنچه تلاش دارید به آن دست یابید، حدودی را تنظیم کنید. ماهیت تدوین راهبرد عبارت است از مرتبط کردن یک شرکت به محیط اطرافش. اگر کاری که می خواهید انجام دهید مثل رقبایتان باشد بعید است که موفق شوید. کسب و کار بسرعت حرکت خود را ادامه می دهد و بنابراین، بهتر است شما برای تدوین راهبرد وقت بگذارید.
- رقابت در زمینه تدوین راهبرد چه نقشی ایفا می کند؟
- رقابت به یکی از موضوعهای ماندگار عصر حاضر مبدل شده است. رقابت همواره بخش اصلی دستور کار شرکتها بوده است. رقابت در هر صنعتی باید در طول زمان به افزایش ارزش برای مشتری از طریق بهبود کیفیت و کاهش هزینه ها منجر شود. در یک رقابت سالم، بهبود مستمر در فرایندها و روشها، هزینه ها را کاهش می دهد، کیفیت محصولات و خدمات دائما" افزایش می یابد و نوآوری به رویکردهای بهتر و جدیدی منجر می شود که به سرعت توسعه می یابند. سازمانهای غیررقابتی در چنین شرایطی ناگزیر از متحول ساختن ساختار خود یا خارج شدن از صحنه کسب و کار هستند. بنابراین، تحلیل رقابتی نه تنها در تدوین راهبرد کسب وکار بلکه در زمینه تامین مالی شرکتها، بازاریابی، تحلیل امنیت و بسیاری زمینه های تجاری دیگر موثر است. چنین تحلیلی، چارچوب جامعی از تکنیک های تحلیلی ارائه می دهد تا به شرکت این توان را بدهد که صنعت مورد فعالیتش را به طور کلی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. سیر پیشرفت آن را در آینده پیش بینی کند، رقبایش را بشناسد و موقعیت خود را بهتر درک کند تا این تحلیلها را به صورت راهبرد رقابتی در کسب و کار خاص درآورد.
- راهبرد رقابتی یک شرکت چگونه تدوین می شود؟
- تدوین راهبرد رقابتی مستلزم توجه به عواملی است که تعیین کننده محدوده عملکرد موفقیت آمیز شرکت است. بنیان تدوین راهبرد رقابتی بر تحلیل ساختار صنعت و رقبا استوار است. راهبرد رقابتی ترکیبی از اهداف نهایی است که شرکت سعی در رسیدن به آنها دارد و برای سیاستهایی که دستیابی به این اهداف را مقدور می سازد. شرکتهای مختلف اصطلاحهای متفاوتی به کار می برند.
برخی شرکتها از واژه رسالت(mission) یا اهداف(objectives) به جای اهداف نهایی (Goals) و برخی از تاکتیک به جای سیاستهای وظیفه ای یا عملیاتی استفاده می کنند. در هر حال مفهوم اصلی راهبرد، در تمیز بین اهداف و ابزارهاست. اهداف نهایی، تعریف گسترده از چگونگی رقابت کسب و کار و اهداف خاص اقتصادی و غیراقتصادی نظیر سوددهی، سهم بازار، پاسخگویی اجتماعی و غیره است.
- نسبت راهبرد و اهداف و سیاستها چگونه است؟
- راهبرد به منزله چرخی است که محور آن اهداف و پره های آن سیاستهاست. پره ها باید از محور منشعب شوند و منعکس کننده محور باشند و نیز پره ها باید با یکدیگر مرتبط باشند در غیر این صورت امکان گردش چرخ وجود ندارد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   25 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

اختصاصی از هایدی دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه‌های عمر

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:295

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش: "مدیریت بیمه"

فهرست مطالب :

1-1 مقدمه: 2
1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3
1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: 5
1- 4 اهداف تحقیق 7
1- 5 فرضیه‌های تحقیق: 8
1- 6- 1 قلمرو موضوعی: 9
1- 6- 2 قلمرو مکانی: 9
1- 6- 3 قلمرو زمانی: 9
1- 7 جامعه و نمونه تحقیق: 10
1- 8 روش تحقیق: 10
1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها: 11
1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11
فصل دوم 14
2- 1 بخش اول: دانش 15
2- 1- 1 مقدمه دانش 15
2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار 15
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی: 15
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی: 16
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی: 16
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17
2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17
2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17
2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18
2- 1- 3- 3 دانش (دانایی): 18
2- 1- 4 تعاریف دانش: 19
2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: 20
2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20
2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23
2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25
2- 1- 9 انواع دانش: 27
2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27
2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27
2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29
2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30
2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32
2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32
2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32
2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33
2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش 34
2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34
2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟ 35
2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35
2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش: 37
2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش: 40
2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43
2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43
2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش: 45
2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45
2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45
2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش: 46
2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46
2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار: 46
2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48
2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش: 49
2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50
2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53
2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54
2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54
2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54
2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش: 55
2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش: 55
2- 2-14 کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61
2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62
2- 2- 16 موانع مدیریت دانش 66
2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67
2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67
2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67
2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش 68
2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78
2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79
2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84
2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86
2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87
2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری 89
2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری 89
2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان 90
2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92
2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94
2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری 98
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100
2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 101
2- 3- 4 تعاریف CRM: 101
2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104
2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107
2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111
2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111
2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111
2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112
2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113
2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113
2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116
2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117
2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117
2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118
2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119
2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM: 120
2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی: 120
2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121
2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه: 121
2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121
2- 3- 13 اصول CRM 123
2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127
2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128
2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128
2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: 130
2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133
2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134
2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135
2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 137
2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138
2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139
2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140
2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143
2- 4 صنعت بیمه: 146
2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148
2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150
2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151
2- 5- 5 انواع بیمه: 151
2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151
2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی 152
2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی 152
2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر) 153
2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154
2- 5- 6 فروش بیمه: 156
2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157
2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158
2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159
2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159
بخش ششم: 161
2-6 پیشینه تحقیق: 161
2-6-1: تحقیقات داخلی: 161
2-6-2: تحقیقات خارجی 166
3- 1 مقدمه: 168
3- 2 روش تحقیق: 168
3- 2- 1 از نظر هدف: 169
3- 2- 2 از نظر روش 169
3- 3 جامعه آماری نمونه: 169
3- 4 روش گردآوری داده‌ها: 171
3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171
3-6 روایی و پایایی 173
3-6-1 روایی (اعتبار) 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری) 173
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 176
3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177
جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول 178
4-1 مقدمه 182
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری 183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183
4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی 195
4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی 198
4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM 200
4-6. روایی همگرا 202
4-7. روایی تشخیصی 203
4-8. آزمون فرضها 204
4-8-1. برازش مدل مفهومی 204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری 205
4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی 206
4-9. نیکوئی برازش مدل 209
5-1 مقدمه 217
5-2 بحث و نتیجه گیری 218
5-3 یافته های پژوهش 219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224
5-4 پیشنهادهای کاربردی 224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده 226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش 226
منابع مآخذ منابع: 227
منابع فارسی: 228
منابع لاتین: 233
پیوست ها 235
خروجی لیزرل 254
Abstract.275

فهرست جداول :

جدول 2- 1 : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، 1383: 40). 26

جدول 2- 2 دانش رسمی و دانش غیررسمی.. 31

جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، 1985: 232). 59

جدول (2- 6) مقیاس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3): 94

جدول 3- 1: متغیرها و سوالات پرسشنامه. 172

جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش... 175

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. 178

جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت... 183

جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 184

جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 185

جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 186

جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 187

جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 188

جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش... 190

جدول 4-8. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش... 194

جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش... 196

جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش... 203

جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش... 204

جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209

جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211

جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. 212

جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 212

جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 213

جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی.. 214

جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 214

جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری   215

مقدمه :

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده‌اند.

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، 1386).

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[5]، 2011: 437). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[6]، 1996: 4).

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز[7]، 2006: 2).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعة متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریت و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌های بین سازمان‌ها برای تسخیر دانش افزوده می‌شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان‌های تجاری و سازمان‌های غیرانتفاعی مثل شرکت‌های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری‌های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت‌های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می‌شود تا شرکت‌های بیمه خدمات بهتری را با استفاده از همین فناوری‌های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می‌کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند

و...

NikoFile

ارتباط بین سبک رهبری مربیان ،‌انسجام تیمی و انگیزه موفقیت طلبی در رشته های ورزشی گروهی--دو فصل اول- 70 ص

اختصاصی از هایدی ارتباط بین سبک رهبری مربیان ،‌انسجام تیمی و انگیزه موفقیت طلبی در رشته های ورزشی گروهی--دو فصل اول- 70 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فصل اول

 

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

برای رسیدن به موفقیت در کار گروهی نیاز به مدیریت صحیح و کارآمد است. و نقش موثر آن برای پیشرفت و یا عدم پیشرفت گروه ها بسیار حائز اهمیت می باشد. در ورزش معمولاً مربی به عنوان یک رهبر مسئولیت گروه یا تیم را برای رسیدن به هدف مورد نظر به عهده دارد تا با استفاده از مهارت های خود کار هدایت و رهبری را برای توسعه ساختار و انسجام اعضاء در پیش گیرد.

مایر[1] (1996 ) معتقد است موضوع رهبری یکی از مهمترین موضوعات تحقیقی در روانشناسی ورزش‌های سازمان یافته است. بر طبق نظر استون[2] (2003) بیشتر برنامه های ساختاری تیم در ورزش، ادراک ورزشکاران از نحوه عملکرد تیمی ارتقاء یافته را ارزیابی کرده اند(40). 

به نظر می رسد مربیان محور اصلی و رکن مهم تیمهای ورزشی هستند. در بین سه عامل مربی، ورزشکار و تماشاگر، مربی در رهبری تیم به عنوان یک عامل سازمان دهنده قوی و زیربنای هر پیشرفت مطرح است.

به هرحال مربی نقش موثری در پیشرفت تیم داشته و تاثیر رفتارهای صحیح  روی عملکرد ورزشکار بسیار قابل توجه است. موفقیت های بوجود آمده در ورزشکار اغلب توسط عکس العمل های انفرادی نسبت به محیطی که در آن انجام می شود، تعیین می گردد(54).

انسجام بعنوان عنصر اساسی و مرکزی در توسعه تیم و افرادی که با هم کار می کنند قلمداد می شود (74). انسجام به عنوان ارزش حیاتی تیم در فرآیند پویایی تعریف می شود که در تمایل جهت پیوند با یکدیگر و متحد شدن برای رسیدن به اهداف یا ارضاء نیازهای موثر اعضاء نمود پیدا می­کند (47). اگر انسجام باعث نتیجه مطلوب نهایی شود پس ساختار تیمی فرآیندی است که پیشرفتش را تسهیل می کند. به بررسی ساختار تیمی در ورزش و محدوده های تمرینی توجه نسبتاً کمی شده است. گزارشات تاثیر مثبت ساختار تیمی روی انسجام در یک محیط ورزشی را گویا هستند. گود[3] و همکارانش (1999) از تمرکز روی روش شناسی گروهی با ورزشکاران و مصاحبه های انفرادی با مربیان استفاده کردند. یکی از نتایج استخراج شده توسط این گروه این است که ورود تمرین های ساختاری تیم در برنامه های آموزشی توسعه انسجام و عملکرد بهبود یافته را افزایش می دهد. همچنین نتایج وابسته به بررسی های کالاگان و ویت[4] (2001) با دو تیم فوتبال زنان دانشگاهی نشان داد که بین فعالیتهای ساختاری تیم و افزایش انسجام ابهام وجود دارد اما یافته های بدست آمده از تحقیقات بلوم واسترونز[5] (2002) و پرایا و سیز[6]، کارن،[7] اسپینگ[8] (1996) هیچ شواهدی برای حمایت از این رابطه را نشان نمی­دهد. همچنین نتایج ارزشمندی راجع این قضیه گزارش شده است(26).

معمولاً بین تیمهای برنده و بازنده انگیزه  می تواند تعیین کننده باشد. برندگان غالباً کسانی هستند که به درستی تحت آموزش و تمرین قرار گرفته اند و این آموزش به آنها اعتماد به نفس داده و آنها به خود و عملکردشان برای برنده شدن ایمان دارند(54).

تجربه نشان داده است در سطح ورزش دانشگاهی هم مربیانی که از تمام جهات ، چه از نظر فنی و چه از نظر دانش سرآمد بوده اند، در ارائه عملکرد گروهی بهتر بازیکنان و موفقیت تیم هایشان نقش موثرتری را ایفا نموده اند. به هر حال مربیان با داشتن مهارت های مدیریتی می توانند کارایی و اثربخشی تیم هایشان را ارتقاء دهند. از مهمترین مهارت های مورد نیاز برای یک مربی، رهبری است. برخی از وظایف مهم در حیطه رهبری شامل ایجاد انگیزش، توسعه ارتباط موثر با ورزشکاران و ایجاد انسجام و هماهنگی برای رسیدن به موفقیت است. رهبری موثر با توجه به ویژگی های ورزشکاران و موقعیت ها متفاوت است اما مشخص نیست که کدام رفتارهای رهبری برای تمام موقعیت ها یا ورزشکاران به منظور افزایش انسجام گروهی و ارتقاء انگیزه موفقیت طلبی مؤثرترین است. بنابراین شناخت اعمال رهبری موثر و تاثیر آن روی روابط انسجام تیمی و دستیابی به انگیزه موفقیت طلبی به منظور ارتقاء عملکرد تیمی بسیار مهم است. پس تعیین رفتار رهبری مؤثر که انسجام گروه را به منظور دستیابی به انگیزه بالا ارتقاء می دهد بسیار حائز اهمیت است.

در ارتباط با رفتارهای رهبری موثر و انسجام گروهی در زمینه ورزش مقالاتی وجود دارد اما دستاوردهای اندکی راجع ارتباط بین رهبری مربی، انسجام تیمی و انگیزه موفقیت طلبی در دست است. همچنین اطلاعات بسیار کمی راجع این متغیرها در تیم های ورزشی منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی وجود دارد. لذا این تحقیق کاربردی اطلاعات ارزشمندی را برای نهادهای ورزشی با درک روابط بین سبک های رهبری ، انسجام تیمی و دستیابی به انگیزه موفقیت طلبی به منظور ارتقاء عملکرد موثر تیمی، ارائه می دهد.

[1] .Mayer

[2] .Aston

[3] Good                                                

1. Kalagon & Woit
2. Bloom & Stornz
3. Praya & Siz
4. Karen
5. Spenig

 

 

از همین امروز موفقیت و میلیونر شدن را آغاز کنید !

اختصاصی از هایدی از همین امروز موفقیت و میلیونر شدن را آغاز کنید ! دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موفقیت در ایجاد کسب و کار و ثروتمند شدن اصلا دور از دسترس نیست، هرگز نمی توان یک شبه ثروتمند شد

اما می توان با برنامه ریزی و مشاوره مناسب، موفق و ثروتمند شد. سرمایه شما برای شروع کسب و کار، تلاش، استعداد و پشتکار شماست نه صدها میلیون تومان سرمایه اولیه. اگر برای ایجاد شغل سرمایه کلانی ندارید و شغل مناسبی نیز برای خود پیدا نکرده اید

اگر شما هم به فکر استفاده از استعدادهایتان در راه اندازی کسب و کار هستید، اگر قصد دارید از همین امروز موفقیت و درآمد زایی کاملا قانونی و حلال را شروع کنید

بسته بزرگ "اشتغال زایی و کسب درآمد" به شما کمک می کند تا علاوه بر آشنایی صدها شغل و حرفه درآمد زا، با رازهای موفقیت در کسب و کار و ثروتمند شدن آشنا شوید

ارزیابی چشم انداز هوش تجاری (BI) در موفقیت مدیریت برند در سازمان ها

اختصاصی از هایدی ارزیابی چشم انداز هوش تجاری (BI) در موفقیت مدیریت برند در سازمان ها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ارزیابی چشم انداز هوش تجاری (BI) در موفقیت مدیریت برند در سازمان ها

16 صفحه در قالب word

چکیده:

در دنیای به شدت رقابتی امروز، مدیران برای پیشبرد محصول و خدمات سازمان ها در میدان رقابت، نیازمند راهبردی جهت منحصربفرد شدن هستند. بسخنی دیگر، داشتن ابزاری جهت متمایز سازی سازمان و محصولات از رقبا و محصولاتشان. برند و مدیریت آن این نیاز را رفع می سازد. از تکنیک ها و ابزارهای حمایت گر مدیران ارشد و مدیران برند، جهت اخذ تصمیم به موقع و سریع در میان انبوه اطلاعات و داده های گوناگون، سیستم هوش تجاری (BI) است. هدف از این پژوهش ارزیابی و بررسی چشم انداز هوش تجاری بر موفقیت مدیریت برند در سازمان ها می باشد. پژوهش حاضر از نوع کاربردی بوده و تحلیلی-توصیفی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای است. یافته ها نشان می دهد ارائه ی تحلیل یافته ی داده ها در پاسخ به نیازهای مشتری و حفظ آن ها که از عناصر اصلی ماندگاری یک برند می باشد از ابزارهای هوش تجاری است. بکارگیری سیستم هوش تجاری در یک سازمان جهت تحلیل و پیش بینی سریع حجم وسیع اطلاعات و تبدیل آن ها به دانش، به مدیران برند امکان دستیابی به اهداف سازمان نظیر داشتن مزیت رقابتی، حفظ عملکردی مثبت و مستمر و تصمیم گیری بهنگام و صحیح را می دهد. گرفتن تصمیمات صحیح و به موقع در سازمان می تواند موفقیت آن را در عرصه ی رقابت تضمین نماید. با ضمانت بقا و حفظ ارزش سازمان و نام تجاری آن، اهداف مدیریت برند محقق می شود.

واژه های کلیدی: سیستم هوش تجاری، ابزار تصمیم گیری مدیریت، مزیت رقابتی، برند، مدیریت برند

مقدمه

سازمان ها از طلوع عصر سرمایه داری، اطلاعات مربوط به رقبایشان  را گردآوری می کردند. امروزه نیز از نظر بسیاری از صاحبنظران انقلاب واقعی در عرصه ی کسب و کار  در تلاش هایی نهفته است که فعالیت های اطلاعاتی را موقعیت یابی می کنند(گیلاد،1986 به نقل از حقیقت منفرد،1390). امروزه بیشتر سازمان ها، پی برده اند که اطلاعات، خون زندگی اقتصاد دیجیتال است و کلید موفقیت درعصر اطلاعات، اتخاذ تصمیماتی است که بدون تناقض، بهتر و سریعتر در عرصه ی رقابت پیش دستی نماید. تصمیمات تجاری نامناسب یعنی تصمیمات مبتنی بر اطلاعات حداقل یا ناقص، که می تواند زیان های بسیاری به بار آورد، شرکت را از بازار خارج کند و یا حتی شرکت را ورشکست نماید(محقر و همکاران،1387). واژه ی هوش تجاری  نخستین بار در سال 1681 توسط ریچارد میلر در کتاب دانشنامه ی تجارت و کسب و کار استفاده شد. او این واژه را برای شخص بانکداری به کار برد که زودتر از رقبای خود، با دریافت و تحلیل اطلاعاتی در مورد محیط کسب و کار خود و سایر رخدادهای اجتماعی تاثیرگذار توانسته بود از سایر رقبای خود پیشی گرفته و سود قابل توجهی کسب نماید. سپس این واژه توسط پژوهشگران نهادهای مختلف استفاده و توسعه داده شد تا به شکل پیشرفته و دقیق امروزی خود برسد. در زمان حال نیز با شرایطی پیچیده تر از قبل، سازمان ها برای استمرار فعالیت های خود در زمینه های مختلف نیازمند بهبود مستمر  هستند که این امر با بهبود عملکرد سازمان از طریق توسعه ی فناوری هوش تجاری امکانپذیر است. هوش تجاری یکی از شاخه های نسبتا جدید فناوری اطلاعات  است که با دامنه ی وسیعی از تکنیک ها، ابزارها و برنامه های کاربردی در ارتباط است و هدف آن، تحلیل عملیات و ارتقای کیفیت  است. هوش تجاری(BI) فرآیند افزایش سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده ی هوشمندانه از داده های موجود در فرآیند تصمیم گیری  در سازمان است. در حقیقت در هوش تجاری، اطلاعات دریافت و به گونه ای استفاده می شود که ما را به هدف مطلوب در کسب و کار برساند. استفاده از آن تنها مختص یک صنعت و یا کسب و کار خاص نیست، بلکه درهر کسب و کاری می توان از اصول و روش های هوش تجاری استفاده نمود(علی پسادست، 1393). برندهای  ابتدایی علامت های ساده ای بودند که برای تعیین مالکیت حیوانات اهلی و شناسایی تولید کنندگان کالاهای تجاری استفاده می شدند. با آغاز انقلاب صنعتی  و ایجاد فاصله بین تولید کننده و مصرف کننده، نقش برندها در معرفی، شناسایی و رهگیری کالاها و خدمات اهمیت پیدا کرد. پس از جنگ جهانی دوم و گسترش وسایل ارتباط جمعی، افزایش سریع توان تولید و ایجاد تقاضا برای انواع کالاهای مصرفی، دانش برند به شیوه ی امروز پدید آمد و با معرفی ابزارهای ارتباطی نوین مثل اینترنت  به اوج رسید. جهانی شدن اقتصاد، گسترش اینترنت و نقش آن در فعالیت های بازاریابی، قرابت سبک زندگی طبقه ی متوسط در اکثر کشورهای دنیا صرف نظر از فاصله های جغرافیایی و فرهنگی، تنوع بیش از حد کالاها و خدمات در بازارهای جهانی به همراه توقع روزافزون مشتریان، همگی عواملی هستند که بر نقش برند یا نام تجاری در توسعه ی بازارها و سودآوری شرکت ها در بازارهای رقابتی موجود صحه می گذارند(یعسوبی و حسین پور، 1389). نخستین برند ثبت شده در نیمکره ی غربی، به شکل سه صلیب لاتین متعلق به هرنان کورتز  بود که در سال 1519 وارد مکزیک  شد. برندها به عنوان الگوهایی بودند که به سادگی قابل تشخیص بوده و به منظور تعیین هویت استفاده می شدند.  بکارگیری سیستم هوش تجاری در یک سازمان سبب مرتب سازی داده های لازم از میان انبوه داده های موجود درون سازمان و داده های آینده به سازمان می شود و آشفتگی ناشی از وجود داده های خام، ازدیاد داده های نامعتبر و فاقد ارزش، عدم تحلیل به موقع داده های صحیح و به کارگیری داده ها در زمان مناسب و در نتیجه عدم اخذ بهنگام یک تصمیم کارا را از بین می برد. به سخنی دیگر سازمانی با دانش  لازم و صحیح، آگاهی مناسبی نسبت به سایر رقبا دارد و در نتیجه در میدان رقابت، فضای مناسب تری را برای بازاریابی و گسترش محصولات و اهداف برندینگ  خواهد داشت.

ضرورت و اهمیت تحقیق

هوش تجاری (BI) اطلاعات تجاری را بصورت روز آمد، قابل اطمینان و کافی عرضه می کند و توانایی استدلال و درک مفاهیم نهفته در اطلاعات تجاری را از طریق کشف و تجزیه و تحلیل اطلاعات امکان پذیر می سازد(آزوف و چارلزورث، 2004 به نقل از حقیقت منفرد، 1390). امروزه با تولد فن آوری های نوین در سطوح مختلف به ویژه تکنولوژی های هوشمند به مانند سیستم های پردازش تحلیلی برخط  و سیستم های هوش تجاری، کمتر مدیری استفاده از این تکنولوژی ها را فراموش می کند به طوری که جهت گیری به سوی استفاده از هوش تجاری در هر بنگاه به عنوان استراتژی اصلی مدیران در عصر حاضر تلقی می شود(لاجوردی و رحیمی پور،1391). کاربردهای هوش تجاری، جانی تازه به استراتژی یک سازمان می بخشد. آن ها دقت و موفقیت اهداف و مقاصد شرکت را اندازه گیری می کنند(راگلاسکی، 2003 به نقل از حاجیپور شوشتری، 1393). با توجه به وجود فضای رقابتی پیچیده و شلوغ، مدیران سازمان ها باید بتوانند در شرایط اطمینان، تعارض و عدم اطمینان(ریسک) ، تصمیم های موثر را اتخاذ نمایند. این تصمیمات با توجه به گستردگی و حجم بسیار داده ها و اطلاعات و سرعت روز افزون رقابت مشکل می باشد. لذا استفاده از ابزارها و تکنیک های سیستم هوش تجاری در جهت پردازش داده های مناسب و با ارزش به دانش و اطلاعات صحیح، سازمان را در جهت تسریع یک تصمیم مناسب یاری می رساند. مدیر برند  سازمانی که توانایی اخذ تصمیم بهنگام و مرتبط را داشته باشد، موفقیت خود را در فضای رقابتی کسب می نماید. موفقیت  و خوش نامی  این سازمان می تواند اهداف برندینگ را تضمین نماید از جمله، تاثیرگذاری بر انتخاب مشتریان، ایجاد تعهدی نانوشته با مصرف کنندگان مبنی بر ثبات و تکرارپذیری تجربه خوب حاصل از مصرف کالا یا خدمت و متمایز نمودن کالاها و خدمات نسبت به سایر محصولات رقبا.

ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است

متن کامل را می توانید در ادامه دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن برای نمونه در این صفحه درج شده است ولی در فایل دانلودی متن کامل همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند موجود است