پروپوزال تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز)

اختصاصی از هایدی پروپوزال تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نام محصول: پروپوزال بررسی تأثیر ریسک مالی و عملکردی ادراک شده مشتریان بر قصد وفاداری آنها (مورد مطالعه: خریداران لپ تاپهای برند سونی در شهر اهواز)

فرمت : word

تعداد صفحات : 19

تعداد رفرنس : 24

زبان : فارسی

سال گردآوری : 94

بیان مسئله :

امروزه، شاید سریع­تر از هر زمان دیگری در تاریخ اخیر، محیط رقابتی کسب و کار در حال تغییر است (راکام،2000) و از سویی دیگر، اثر بسیار زیادی که رفتار مصرف­کننده در شدت رقابت این بازارها می­گذارد ما را هرچه بیشتر به سمت اهمیت مطالعه این حوزه از بازاریابی سوق می­دهد. در همین راستا، درک عمیق رفتار مصرف­­کننده نیز بدون دانستن عوامل مؤثر بر رفتار وی امری بعید به نظر می­رسد، بنابراین برای فهم نیات رفتاری مصرف­کننده نیاز به شناخت عواملی است که شدت تمایل انجام رفتار مشتریان را تحت تأثیر قرار می­دهد (بلچ و بلچ[1]، 2011). در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم­گیری در فرآیند خرید، با سؤال­ها و اما و اگرهای بسیاری روبه­رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخاب­های فراوانی روبه­رو باشند. از سویی دیگر شرکت­ها دریافته­اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانسته در طول زندگی خود انجام دهد (آی و لا[2]، 2004). در واقع، چالش­هایی از قبیل تشدید رقابت جهانی، افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقباً تقاضای آنها به منظور افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات، باعث شده است که شرکت­ها دیگر نتوانند به طور مؤثر نیازها و خواسته­های آنها را برآورده کنند که خطر از دست­دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و همچنین کاهش نهایی سود، ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت (خواجویی و نایب زاده، 1392). بنابراین شرکت­ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش­های مد­نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارایه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آن­ها وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شرکت­های دیگر جلوگیری نمایند (چیو و همکاران[3]، 2005).  در عمل نیز بسیاری از محققان و مدیران به ارزش وفاداری مشتریان به  محصولات و نام­های تجاری نیز پی برده­اند. وفاداری را می­توان به عنوان میزانی که مشتری نسبت نام و نشان تجاری یک محصول  نگرش مثبت دارد و میزان پایبندی او به نام و نشان تجاری مزبور و قصد ادامه خرید در آینده تعریف کرد (هیج، 2008). به­نظر بلچ و بلچ (2011) برای اینکه بتوانیم رفتاری را ایجاد کنیم باید بر یک مرحله قبل از آن یعنی قصد و نیت انجام کار تأثیر بگذاریم، قصد (انجام) رفتار، بیانگر شدت نیت و اراده فرد برای انجام رفتار هدف است. رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می­دهد افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند (یعقوبی و شاکری، 1387). فیشبن و آجزن، قصد را تعیین­کننده عمل در یک مسیر معین می­دانند. آن­ها قصد رفتار را به عنوان احتمال ذهنی شکل‌دهی یک رفتار خاص تعریف کرده­اند. به عنوان مثال، قصد خرید یک محصول خاص به عنوان پیش­بینی کننده جهت رفتار واقعی در خرید محصول تشخیص داده شده است (رامایاها و همکاران[4]، 2010)، بنابراین برای اینکه بتوانیم وفاداری را در مشتریانمان ایجاد کنیم نیازمند تحت تأثیر قرار دادن نیت وفاداری آنها می­باشیم، قصد وفاداری نشان­دهنده تمایلی است که مصرف­کننده نسبت به ادامه خرید از یک محصول یا برند خاص دارد (جانسون و دیگران[5]، 2006). به عبارت کلی­تر قصد وفاداری بیانگر احتمال خرید مجدد و یا تبلیغات شفاهی برای یک برند یا محصول خاص می­باشد (ها و دیگران[6]، 2010).

 با توجه به اهمیتی که قصد وفاداری در ایجاد رفتار وفادارانه دارد، مطالعات بسیاری برای پیشبینی قصد وفاداری انجام شده که بر طبق نظر ها و سون[7] (2013) سه متغیر رضایتمندی از محصول، ریسک عملکردی و ریسک مالی از جمله این عوامل هستند.

 اگرچه تعاریف زیادی در مورد رضایت ارائه شده است ولی رضایت عموماً به وسیله میزان رضایت یا نارضایتی یک مشتری از خرید قبلی از محصول یا خدمت مشخص می­شود (ابرهیم­پور و همکاران، 1389). از جمله متغیر­های دیگری که می­تواند بر قصد رفتار وفادارنه تأثیرگذار باشد ریسکی می­باشد که مشتری به هنگام خرید محصول متحمل می شود که شامل دو نوع کارکردی و مالی می­باشد. در واقع طبق نظر هاو سو (2013) وجود ریسک در هنگام خرید و پس از خرید می­تواند میزان رضایت و در نتیجه احتمال انجام رفتار وفادارانه توسط مشتری را کاهش دهد. ریسک که خود به نوعی تعیین­کننده میزان رضایت از مصرف کالا هم می­باشد، بیانگر میزان احتمال و انتظاری از هزینه­هایی است که  مشتری به هنگام خرید که به عنوان ریسک مالی و یا بعد از خرید به عنوان ریسک عملیاتی ممکن است متحمل شود، می­باشد (ها[8]، 2011). به طور کلی، نگرانی­هایی که مشتری از ریسک­هایی که هنگام خرید دارد تأثیر بسیاری بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان خواهد گذاشت و از سویی محصولات الکترونیکی همچون لپ­تاپ که به دلیل پیچیدگی­های فنی فرآیند تصمیم­گیرندگی پیچیده­تری برای خرید دارند سبب می­گردد که مشتریان هنگام خرید نگرانی‌های بیشتری داشته باشند، به همین دلیل در این پژوهش به دنبال آنیم تا به حل مسئله اصلی تحقیق یعنی چگونگی تأثیر ریسک مالی و عملکردی بر قصد وفادارانه مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری در ارتباط با لپ‌تاپ برند سونی بپردازیم.

کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملکردی، رضایت مصرف، قصد وفاداری.