چکیده
از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است که خدمات خود را با بهترین کیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شرکت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می‌نماید تاثیر کیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد که آیا بین ابعاد کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟
در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف کاربردی است که براین اساس یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سرکوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده است که از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با استفاده از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون کولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون کندال ) استفاده شده است، همچنین کلیه داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاکی از آن بود که :
1- شکاف بین انتظارات و ادراکات واقعی مشتریان عدد 2 بوده که عدد نسبتاً بالایی است.
2- بین تک تک ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .
کلید واژه : کیفیت خدمات، سرکوآل، وفاداری مشتری، شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری
تعداد صفحات 140
فرمت فایل : word
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده .......................................................................................................................................................
1
فصل اول –کلیات تحقیق
1-1- مقدمه ..........................................................................................................................................
3
1-2- بیان مسئله ....................................................................................................................................
4
1-3- ضرورت انجام تحقیق .................................................................................................................
5
1-4- جنبه جدید بودن تحقیق ..............................................................................................................
5
1-5- اهداف پژوهش .............................................................................................................................
5
1-6- سوالات پژوهش............................................................................................................................
6
1-7- مدل پژوهش..................................................................................................................................
6
1-8- فرضیه های تحقیق.........................................................................................................................
7
1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.........................................................................................................
7
1-10- استفاده کنندگان از تحقیق ..........................................................................................................
7
1-11- روش جمع آوری اطلاعات ..............................................................................................
7
1-12- جامعه آماری ..............................................................................................................................
8
1-13- چارچوب نظری تحقیق .............................................................................................................
9
1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق..............................................................................
10
فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه.............................................................................................................................................
12
2-2- کیفیت خدمات................................................................................................................................
13
2-2-1- مقدمه.........................................................................................................................................
13
2-2-2- بازاریابی خدمات .....................................................................................................................
13
2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات ....................................................................
14
عنوان
صفحه
2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی ..............................................................................................................
14
2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. .................................................................................
15
2-2-3- کیفیت خدمات ...........................................................................................................................
16
2-2-3-1- آشنایی با کیفیت در خدمات ......................................................................................................
16
2-2-3-2- حوزه های کیفیت خدمات ..................................................................................................
17
2-2-3-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.................................................................................................
18
2-2-4- مدل های مختلف سنجش کیفیت خدمات .................................................................................
19
2-2-4-1- مدل توسعه کارکردهای کیفیت................................................................................................
20
2-2-4-2- مدل کانو ..............................................................................................................................
20
2-2-4-3- مدل اسکاندیناوی....................................................................................................................
22
2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست.................................................................................................
23
2-2-4-5- مدل آمریکایی سروکوال..............................................................................................................
23
2-3- رفتار مصرف کننده .......................................................................................................................
26
2-3-1 تعریف رفتار مصرف کننده..........................................................................................................
27
2-3-2- چرا رفتار مصرف کننده را مطالعه کنیم.....................................................................................
27
2-3-3- تحلیل مصرف کننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی............................................................
27
2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف کننده ........................................................................
28
2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف کننده ..........................................................................................
28
2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف کننده.....................................................................
29
2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری................................................................................................................
29
2-3-6-2- دیدگاه تجربی ........................................................................................................................
29
2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری.................................................................................................................
30
2-3-7- فرآیند مبادله و رفتار مصرف کننده .....................................................................................................
31
2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان.......................................................................................................
31
2-4-1- قضاوت درباره کیفیت خدمات...........................................................................................................
31
2-4-2- کیفیت مربوط به برآورده کردن نیازهاست ...............................................................................
31
2-4-3- ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات.....................................................................................................
32
عنوان
صفحه
2-4-4- جستجوی کیفیت ها ................................................................................................................
32
2-4-5- تجربه کیفیت.............................................................................................................................
33
2-4-6- سنجش کیفیت خدمات.............................................................................................................
33
2-4-7- اعتقاد به کیفیت ........................................................................................................................
33
2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی..................................................................................
34
2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شکایت نمی کند ........................................................................
34
2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شکایت می کند.............................................................................
35
2-4-8-3- مشتری راضی است..............................................................................................................
35
2-4-8-4- مشتری مشعوف است .........................................................................................................
35
2-4-8-5- مشتری وفادار است .............................................................................................................
36
2-5- معرفی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری..........................................................................
39
2-5-1- آشنایی با شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ................................................................
39
2-5-2- میادین نفت و گاز.....................................................................................................................
40
2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات.... ..............................................................................
42
2-5-4- نیروی انسانی............................................................................................................................
42
2-5-5- ساختار سازمانی شرکت............................................................................................................
42
2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها............................................................................................
44
2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی ......................................................
44
2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها ..............................................................
45
2-6- سوابق تحقیقات انجام شده ..........................................................................................................
48
2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی.......................................................................................................
48
2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی ...................................................................................................
49
فصل سوم – روش تحقیق
3-1- مقدمه .........................................................................................................................................
54
3-2- نوع تحقیق .................................................................................................................................
54
3-3- روش تحقیق ..............................................................................................................................
54
3-4- جامعه آماری................................................................................................................................
55
عنوان
صفحه
3-5- روش نمونه گیری .......................................................................................................................
55
3-6- حجم نمونه ..................................................................................................................................
55
3-7- ابزار گردآوری داده ها ..................................................................................................................
55
3-7-1- اعتبار و روایی ..........................................................................................................................
57
3-7-2- پایایی .......................................................................................................................................
57
3-7-3- مطالعات کتابخانه ای ...............................................................................................................
58
3-8- مدل عملیاتی تحقیق .....................................................................................................................
59
3-9- تعریف عملیاتی متغیرها ...............................................................................................................
59
3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................
60
3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ......................................................................................................
61
فصل چهارم - نتایج
4-1- مقدمه ...........................................................................................................................................
63
4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارک موجود ..................................................................................
63
4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه ...................................................................................................
63
4-3-1- اطلاعات کلی جمعیت شناختی ...............................................................................................
64
4-4- روش های توصیفی ......................................................................................................................
71
4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان .................................................................................
71
4-5-1- پایانی پرسشنامه .......................................................................................................................
71
4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه .........................................................................
73
4-7- آزمون فرض .................................................................................................................................
80
4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی .........................................................................................................
81
4-7-2- ضریب تطابق کندال .................................................................................................................
84
4-7-3- آزمون KS ................................................................................................................................
85
4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . ...............................................................................................................
86
4-8- یافته های جانبی ...........................................................................................................................
87
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش ............................................................................................................................
90
عنوان
صفحه
5-2- یافته های پژوهش ........................................................................................................................
91
5-3- نتیجه گیری ..............................................................................................................................
93
5-4- پیشنهادات ....................................................................................................................................
95
5-4-1- پیشنهادات کاربردی .................................................................................................................
95
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی .................................................................................................................
96
5-5- محدودیت های پژوهش ..............................................................................................................
97
منابع
منابع فارسی ............................................................................................................................................
99
منابع غیر فاسی .......................................................................................................................................
101
پیوست ها ...............................................................................................................................................
103
چکیده انگلیسی ......................................................................................................................................
124
فهرست جداول
جدول 3-1: ترتیب سؤالات پرسشنامه ...................................................................................................
56
جدول 3-2 : چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها ...............................................................................
57
جدول 3-3 : آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه ....................................................................................
58
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی .........................................
65
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات...............................
66
جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت .......................................................................
67
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل ...................................
68
جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت ..............................................................
69
جدول 4-6 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح سازمانی ...........................................................
70
جدول 4-7 : آلفای کرونباخ برای انتظارات مشتریان ..............................................................................
72
جدول 4-8 : آلفای کرونباخ برای ادراک مشتریان ..................................................................................
72
جدول 4-9 : آلفای کرونباخ برای کل مشتریان ......................................................................................
73
جدول 4-10 : شاخص های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی ............................
74
جدول 4-11 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه انتظارات مشتریان ...................
75
جدول 4-12 : شاخص های آماری مربوط به نظر مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان...............................................................................................................................................
76
جدول 4-13 : شاخص های آماری مربوط به دیدگاه مشتریان از خدمات دریافتی ............................
77
جدول 4-14 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه کیفیت خدمات واقعی ............
78
جدول 4-15 : شکاف کیفیت خدمات در حوزه شاخص های مورد سنجش .........................................
79
جدول 4-16 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص موارد محسوس وفاداری مشتری ..............
81
جدول 4-17 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اعتبار و وفاداری مشتری ..........................
82
جدول 4-18 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص پاسخگویی و وفاداری مشتری .................
83
جدول 4-19 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اطمینان و وفاداری مشتری .......................
83
جدول 4-20 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص همدلی و وفاداری مشتری .......................
84
جدول 4-21 : نتایج آزمون کندال در خصوص توافق دیدگاه کارکنان ...................................................
85
جدول 4-22 : نتایج آزمون t .................................................................................................................
87
فهرست نمودارها
نمودار2-١ : میزان تولیدات روزانه شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ......................................
41
نمودار2-2 : ساختار سازمانی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ..............................................
43
نمودار2-3 : چارت سازمانی خدمات رفاهی ..........................................................................................
47
نمودار4-1 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس طبقه بندی سنی ......................................................
65
نمودار4-2 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطوح تحصیلات ...................................................
66
نمودار4-3 : درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سطح جنسیت................................................................
67
نمودار4-4 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل..........................................................
68
نمودار4-5 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سنوات خدمت ......................................................
69
نمودار4-6 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطح سازمانی ........................................................
70
نمودار4-7 : نمودار نزولی شکاف کیفیت خدمات در خصوص هر یک از شاخص ها .........................
79
نمودار4-8 : نمودار عنکبوتی مربوط به شکاف بین انتظارات و خدمات واقعی دریافت شده ................
نمودار5-1 : نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با وفاداری مشتریان .....................
80
92
فهرست اشکال
شکل 1-1 : مراحل تحقیق .....................................................................................................................
9
شکل 2-1 : مدل تحلیل شکاف ..............................................................................................................
شکل 2-2 : مدل کانو .............................................................................................................................
شکل 2-3 : مدل اسکاندیناوی ...............................................................................................................
شکل 2-4 : مدل سه عنصری اولیور و روست .......................................................................................
شکل 2-5 : مدل آمریکایی سروکوال .....................................................................................................
شکل 2-6 : درجه بندی مشتریان بر حسب میزان رضایت .....................................................................
شکل 3-1 : مدل عملیاتی تحقیق ...........................................................................................................
19
21
22
23
24
36
59
پیوستها
پیوست 1 : پرسشنامه تحقیق .................................................................................................................
103
پیوست 2 : شاخص های آماری سؤالات پرسشنامه ..............................................................................
106
پیوست 3 : نمودار هیستوگرام سؤالات پرسشنامه .................................................................................
108
پیوست 4 : نتایج آزمون پایانی پرسشنامه ..............................................................................................
114
پیوست 5 : بررسی نرمال بودن توزیع داده ها .......................................................................................
117
پیوست 6 : ضریب همبستگی اسپیرمن ..................................................................................................
119
پیوست 7 : نتایج آزمون کندال ..............................................................................................................
121
پیوست 8 : آزمون T ..............................................................................................................................
123
دانلود پایانامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجاری )
