فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت) تعداد صفحه:312
چکیده
امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات بهعنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی میگردد. سازمانهای عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر [1]TQM جهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راههای کشور است. در افق چشمانداز سند 1404 پلیس ایران باید؛ پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌بخش در منطقه باشد. در راستای چشمانداز، پلیس راهنمایی و رانندگی در سنوات اخیر در ارائه خدمات به شهروندان از بُعد سختافزاری، نرمافزاری، تلاش زیادی نموده و موفقیتهایی نیز داشته است. ولی خدمات ارائهشده از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است جای بررسی دارد، زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات وجود دارد. مسئله اساسی آن است که اصولا ًابعاد کیفیت خدمات کدامند؟ ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات راهور کدامند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟
روش پژوهش حاضر ماهیتاً پیمایشی- اکتشافی (غیرآزمایشی) و از لحاظ هدف کاربردی میباشد. این پژوهش با هدف ارائه مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردید. در این تحقیق به ترتیب ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور، با الهام از مدلهای سنجش کیفیت خدمات Servqual، EFQM، E-SQ، ZRM، و... به شیوه تحلیل کیفی با نظر خبرگان مشخص شد. در گام بعدی؛ با استفاده از تحلیل کمی، ابعاد مدل حاصله را با روش تحلیل عاملی تأییدی آزمون گردید. ابعاد و مؤلفه که ضریب بار عاملی آن بزرگتر از 5/0 بود تأیید شد و جز مدل کیفیت خدمات راهور قرار گرفت.
جامعه آماری شامل کارکنان راهنمایی و رانندگی ستاد ناجا و تهران بزرگ میباشند. حجم نمونه برابر فرمول کوکران 200نفر به شیوه تصادفی انتخاب گردیدند. یافتههای تحقیق نشان میدهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش، و 65 مؤلفه میباشد.
فهرست مطالب
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق .................................................................................................................................................
1
1-1 مقدمه .......................................................................................................................................................................................
2
2-1 بیان مسأله ...............................................................................................................................................................................
3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق .....................................................................................................................................................
4
4-1 پرسشهای تحقیق ................................................................................................................................................................
5
5-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق ...............................................................................................................................................
6
6-1 تعاریف نظری و عملیاتی ......................................................................................................................................................
7
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین ......................................................................................
13
1-2 مبانی نظری تحقیق ..............................................................................................................................................................
14
1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمانها ..................................................................................................................
14
2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن ...........................................................................................................
19
3-1-2 مدلهای مدیریت کیفیت در کل .............................................................................................................................
28
4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .............................................................................................................
43
5-1-2 نمونهای از مدلهای مدیریت کیفیت در خدمات ..................................................................................................
49
1-5-1-2 مقیاس SYSTRA-SQ ..............................................................................................................................
52
2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن ................................................................................................................
53
3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن .................................................................................................................................
57
4-5-1-2 مدل گاروین ....................................................................................................................................................
58
5-5-1-2 مدل گرونروز ..................................................................................................................................................
58
6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور ..................................................................................................
59
7-5-1-2 مدلهای ZRM .............................................................................................................................................
60
8-5-1-2 مدلهای پاسخگویی در خدمات .................................................................................................................
75
9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ ...................................................................................................
84
10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .................................................................
88
6-1-2 مدل کیفیت در پلیس ..................................................................................................................................................
88
7-1-2 معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACP.................................................................................................
90
8-1-2 کیفیت در پلیس ایران ..................................................................................................................................................
91
2-2 پژوهشهای انجامشده .............................................................................................................................................................
103
1-2-2 پژوهشهای انجامشده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .......................................................................
103
2-2-2 تحقیقات خارجی انجامشده .........................................................................................................................................
108
3-2 دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور ...................................................................................................................
118
1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................
119
2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................
119
3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور ............................................................................
120
4-3-2 جمعبندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................
121
فصل سوم: روش اجرای تحقیق ................................................................................................................................................
130
1-3 روش اجرای پژوهش ................................................................................................................................................................
131
2-3 پرسشهای تحقیق ...................................................................................................................................................................
137
3-3 هدفهای تحقیق ......................................................................................................................................................................
138
4-3 نقشه راه تحقیق ........................................................................................................................................................................
138
5-3 جامعه آماری و نمونه آماری ...................................................................................................................................................
139
6-3 روش تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات ...............................................................................................................................
139
1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی ........................................................................................................................................
140
2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی .........................................................................................................................................
140
7-3 روش گردآوری دادهها و ابزارهای اندازهگیری پژوهش .....................................................................................................
141
8-3 روش تحلیل آماری دادههای پرسشنامه ...........................................................................................................................
142
9-3 ابزار اندازهگیری متغیرها و روایی و پایایی آنها .................................................................................................................
151
10-3 اعتبارسنجی مدلهای اندازهگیری ....................................................................................................................................
153
11-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) ..................................................
158
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافتههای تحقیق ....................................................................................................
161
مقدمه .....................................................................................................................................................................................................
162
1-4 توصیف جمعیت شناسی پاسخگویان ..................................................................................................................................
162
1-1-4 توزیع جنسی پاسخگویان .............................................................................................................................................
162
2-1-4 توزیع سنی جامعه نمونه ..............................................................................................................................................
163
3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخگویان ...............................................................................................................................
164
4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخگویان نمونه جامعه آماری ....................................................................................
166
5-1-4 سابقه خدمت پاسخگویان ..........................................................................................................................................
166
2-4 توصیف آماری دادهها ..............................................................................................................................................................
167
3-4 آزمون نرمال بودن ماندهها ....................................................................................................................................................
178
4-4 پاسخ به پرسشهای تحقیق ..................................................................................................................................................
179
5-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کداماند؟ .......................................................
180
6-4 پرسش فرعی دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ ..................................................................................
181
7-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ....................................................
185
8-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر ...............................................................................................................
188
9-4 مدل نهایی ................................................................................................................................................................................
188
10-4 یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور .........................................................................................................
191
فصل پنجم: نتیجهگیری ..............................................................................................................................................................
204
مقدمه ....................................................................................................................................................................................................
205
1-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیتشناسی پاسخگویان .....................................................................................................
205
2-5 نتایج سؤالات تحقیق ............................................................................................................................................................
206
1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ ............................................................
206
2-2-5 سؤال دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ .......................................................................................
228
3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ .............................................
233
3-5 یافتهها جانبی ...........................................................................................................................................................................
236
4-5 دانشافزایی سهم علمی پژوهش ...........................................................................................................................................
236
5-5 محدودیتهای پژوهش ...........................................................................................................................................................
237
6-5 پیشنهادها ..................................................................................................................................................................................
237
فهرست منابع و مآخذ .......................................................................................................................................................................
241
پیوستها ...............................................................................................................................................................................................
247
[1] . Total quality managment
پایان نامه مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران