پایان نامه تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری (قلمرو مکانی : شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران)

اختصاصی از هایدی پایان نامه تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری (قلمرو مکانی : شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:195

چکیده :
هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری است. روش مورد استفاده تحقیق حاضر از نوع مروری (اسنادی – کتابخانه ای) و پیمایش است که متداول‌ترین روش در تحقیقات کمی است. در این پژوهش به منظور گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نظر از پرسشنامه  محقق ساخته استفاده شد که روایی و پایایی آن در این پژوهش مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل کلیه مشتریان  شعب سرپرستی بانک ملی در شهر  تهران در سال 1393 هستند که بر اساس فرمول کوکران 343 نفر از آنان با روش تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند.  به منظور بررسی اثر اجرای CRM در بانک ملی بر متغیرهای تحقیق از آزمون t تک متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد اجرای CRM منجر به بهبود ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ،  منجر به بهبود ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری - بانک ، منجر به بهبود اطلاعات دریافت شده توسط  مشتری  و منجر به بهبود آسودگی و راحتی مشتری ،  بهبود اعتماد ،  بهبود  تعهد  مشتری ،  بهبود وفاداری مشتری و نیز  اجرای CRM منجر به تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات  مشتری شده است. همچنین به منظور بررسی ارتباط متغیرهای تحقیق با ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج نشان داد با افزایش ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/732 , p<001). با افزایش اطلاعات دریافت شده توسط مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/602 , p<001). با افزایش آسودگی و راحتی مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد         (r= 0/278 , p<001). با افزایش کانالهای ارتباطی  مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/111 , p=039). با افزایش رضایت مشتری ، ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/001 , p=001). با افزایش تعهد  مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/134 , p=013).  با افزایش  وفاداری مشتری  ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد  (r= 0/134 , p=013). همچنین به منظور بررسی اثر تعاملی  متغیرهای تحقیق  بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک  از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شد که نتایج نشان داد 56 درصد تغییرات متغیر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک توسط متغیرهای تحقیق  تبیین می شود و  متغیرهای   ویژگی های خدمات بر اساس مشتری ، اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و اعتماد مشتری  پیش بینی کننده بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک  هستند و بر آن اثر مثبت و مستقیم  دارند.  
کلید واژه ها : مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت کلی روابط مشتری – بانک، وفاداری مشتری ، تعهد مشتری

بررسی رابطه سرمایه اجتماعی میزان تعهد سازمانی کارکنان در شعب بانک تجارت شهر سنندج - 228 صفحه - 1390

اختصاصی از هایدی بررسی رابطه سرمایه اجتماعی میزان تعهد سازمانی کارکنان در شعب بانک تجارت شهر سنندج - 228 صفحه - 1390 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده:

هدف اصلی پژوهش پیش رو،شناساییرابطه سرمایۀ اجتماعی کارکنان با تعهد سازمانی آنها است. سرمایۀ اجتماعی به عنوان یک عامل اجتماعی قوی که افراد را به همدیگر پیوند می دهد و یکی از سرمایه های با ارزش اما نامرئی انسان هاست، تا کنون در مدیریت کمتر مورد توجه قرار گرفته است و ارتباط آن با تعهد سازمانیبه عنوان احساس مثبتی که افراد نسبت به شغل و سازمان خود دارند نیز موضوعی است نو که کمتر به آن پرداخته شده است، که سرمایۀ اجتماعی در این پژوهش طبق مدل ناهاپیت و گوشال که بر اساس سه بعد: بعد ساختاری، بعد شناختی و بعد هنجاریمورد تحلیل قرار گرفته است و تعهد سازمانی نیز طبق مدل آلن و می یر دارای سه شاخص: تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری بود. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان بانک تجارت شهر سنندج به تعداد 140 نفر بود. که طبق جدول مورگان و با استفاده از نمونه گیری تصادفی تعداد 117 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شدند. و به وسیله پرسشنامه مورد سوال قرار گرفتند و نتایج حاصل از پرسشنامه ها به وسیله آزمون T آزمون فریدمن . پیرسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. ودر نهایت رابطه سرمایۀ اجتماعی به عنوان متغیر مستقل با تعهد های سازمانی 3 گانه نامبرده هر کدام به عنوان متغیر وابسته مورد بررسی و پژوهش قرار گرفت. ودر نهایت نتایج زیر حاصل شد: 1- میان سرمایۀ اجتماعی و تعهد عاطفی رابطه معناداری وجود دارد.2- میان سرمایه اجتماعی و تعهد مستمر رابطه معناداری وجود ندارد. 3- میان سرمایۀ اجتماعی و تعهد هنجاری رابطه معناداری وجود دارد.

و بر اساس این نتایج می توان گفت که، مدیران و برنامه ریزان کلان باید بیشتر به این سرمایه عظیم و نهان که در صورتی که بتواند بالفعل شده و تقویت شود می تواند نتایج بزرگ و پرباری هم برای فرد، سازمان و جامعه و حتی کشور در پی داشته باشد توجه کنند. و در تبیین چشم انداز ها و برنامه های استراتژیک خود نباید این مهم را فراموش کنند.

دانلود پایان نامه بررسی دایره حسابداری شعب بانکها

اختصاصی از هایدی دانلود پایان نامه بررسی دایره حسابداری شعب بانکها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بر کسی پوشیده نیست که بانک ها جز نهادهای مالی هر کشور می باشند. نهادهای مالی دو گونه اند:

• نهادهای مالی سیاست گذار: موسساتی که مسئولیت پایه ریزی و تعیین خط مشی های اصلی مالی را عهده دارند و برنامه های کلی را در چهارچوب قوانین و مصوبات جاری دولت مشخص می‌کنند پس از تکمیل و تایید سیاست های مقرر توسط دولت این برنامه ها برای اجرا به دستگاههای مربوطه ابلاغ می گردد. هدف این مؤسسات دستیابی به راههایی است که گردش پولی و مالی را افزایش، نقدینگی را کاهش،‌ سرمایه گذاری ها را افزایش و در نهایت به پویایی اقتصاد کشور منجر گردد.
• نهادهای مالی عملیاتی: موسساتی هستند که به طور مستقیم به ارائه خدمت به مردم می پردازند مانند مؤسسات مالی و اعتباری، صندوق های قرض الحسنه و بانک ها

این مؤسسات ملزم به اجرای برنامه های اعلام شده توسط نهادهای مالی سیاست گذار هستند و در واقع بخش عملیاتی و اجرا به عهده این مؤسسات است.

هدف اصلی آنها علاوه بر اجرای برنامه های معین، ارائه خدمات هر چه بیشتر و بهتر در کمترین زمان ممکن به مراکز صنعتی، دولتی،‌ خصوصی و آحاد جامعه به منظور افزایش رفاه و رضایت مندی مردم و تشویق برای سپرده گذاری و سرمایه گذاری در راستای سیاست های معین است.

بانک ها نیز به عنوان مهمترین این موسسات، در این راستا پیشرو هستند.

بانک ها برای نیل به هدف های مذکور در شهرها و مناطق مختلف شعبی را تاسیس نموده اند حجم فعالیت شعبه متفاوت است و در بعضی شعب ازدیاد برای دریافت خدمات و پرداخت های ضروری به قدری است که ممکن است کارکنان را برای انجام وظایف خود با دشواری رو به رو سازد برای رفع این مشکل و جلوگیری از دوباره کاری و اتلاف وقت و رسیدگی سریعتر و بهتر به امور مردم دوایری در شعب مشخص شده که مهمترین این دوایر، دایره حسابداری شعب است.

پایان نامه رابطه سرمایه اجتماعی با میزان تعهد سازمانی کارکنان در شعب بانک

اختصاصی از هایدی پایان نامه رابطه سرمایه اجتماعی با میزان تعهد سازمانی کارکنان در شعب بانک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه تمام متن کارشناسی ارشد مدیریت 

pdf فارسی

مقاله بررسی رابطه بین مهار تهای مدیریتی مدیران شعب بانک کشاورزی استان اصفهان با میزان کارایی شعب

اختصاصی از هایدی مقاله بررسی رابطه بین مهار تهای مدیریتی مدیران شعب بانک کشاورزی استان اصفهان با میزان کارایی شعب دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

امروزه با پیشرفت علم و فناوری، جوامع به سوی پیچیده و تخصصی شدن پیش می روند و اصناف نیز از این قاعده مستثنی نیستند. پیامد این روند پیچیده و تخصصی شدن، ایجاد دنیایی پررقابت است که در آن مدیریت متعهد، با انگیزه، ماهر و خادم، نقش مهم و راهبردی در موفقیت دارد. اصناف به لحاظ ماهیت کارشان از نظر ارتباط مستقیم با مشتری جهت ارائه خدمات یا محصولات به مشتریان هدف نیاز بیشتری به همگامی با مسائل مرتبط با روابط و مهارتهای بازار و تحولات محیطی دارند. از مهمترین عواملی که توان تقابل اصناف را در برابر پدید ههای جدید ارتقا می بخشد، مدیرت و ارتقا مهارت های مورد نیاز برای جذب و نگهداری مشتری می باشد، بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی، اصناف، برای بقا و افزایش بهره وری خود، مهارتهای مورد نیاز جهت جذب مشتری را جدی گرفته و در جهت ارتقای آن بکوشند. تحقق این امر به دست مدیران لایق صورت می گیرد. فعالیت در بازار امروز، مدیریت توانمند، مشتری مداری مؤثر، سرویس دهی و ارائه خدمات مورد نظر مشتری همراه با مهارتهای مورد نیازرا می طلبد. بر این اساس جهت افزایش بهره وری عملکرد اصناف ابتدا باید مهار تهای مورد نیاز مشخص شود و به دنبال آن به ارتقای مهارت ها پرداخت. مهمترین نکته در عملکرد اصناف این است که آنها اغلب نیازمند شناخت مهار تهای مورد نیاز برای جذب مشتری هستند تا زمینه مناسب برای افزایش بهره وری خود فراهم آورند. ما در این تحقیق سعی داریم مهارتهای مورد نیاز جهت جذب مشتری را در سه گروه قرار دهیم. این سه گروه شامل:1- مهار تهای فنی 2- مهار تهای انسانی 3-مهار تهای ادراکی.

بر اساس دیدگاه صاحبنظران، عوامل بسیار زیادی را می توان در هر یک از این سه گروه مهارتی قرار داد. ولی از آنجا که تجزیه و تحلیل تمام عوامل مؤثر بر جذب مشتری، به زمان و امکانات بسیار زیادی نیاز دارد و در نظر گرفتن تمام آنها ناممکن می باشد، در این تحقیق قصد داریم تا تا حدود کار خود را به بررسی جنبه های محدودی از هر یک از سه مهارت ذکر شده بپردازیم. اصناف به عنوان عاملی مؤثر در توسعه و تحول ساختار اقتصادی و بازار، برای حفظ موقعیت خود در عرصه هایی نظیر ارائه خدمات و اعطای تسهیلات بازاریابی، حفظ مشتریان موجود، جذب مشتریان جدید و بقا در بستر رقابت سنگین ناشی از حدوث و ظهور رقیای قدرتمند، نیازمند پرورش، تجهیز و تقویت مهار تهای مورد نیاز جهت افزایش کارایی و بهره وری عملکرد خود می باشد. لذا آنها نیاز دارند که شناخت درستی از پویایی محیط های پر تلاطم داشته باشند و از دانش و مهار تهای لازم برای پاسخ دهی به نیازهای روز برخوردار باشند. به مفهوم دیگر کارایی و اثربخشی و در نهایت بهره وری عملکرد مدیران مستلزم استفاده از مهار تهای مدیریت و جذب مشتری است که در این پژوهش ارتباط میان سه گروه مهارت ذکر شده وبهره وری اصناف شهرستان بابلسر مورد بررسی قرار می گیرد

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات 10