پایان نامه با موضوع ، بررسی رابطه هوش اجتماعی با میزان وفاداری و اعتماد کارکنان مالی کارخانجات واقع در شهرک صنعتی شماره 2 کرمان

اختصاصی از هایدی پایان نامه با موضوع ، بررسی رابطه هوش اجتماعی با میزان وفاداری و اعتماد کارکنان مالی کارخانجات واقع در شهرک صنعتی شماره 2 کرمان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده:

هدف تحقیق حاضر، بررسی رابطه هوش اجتماعی با میزان وفاداری و اعتماد کارکنان مالی کارخانجات واقع در شهرک صنعتی شماره 2 کرمان است.روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از348 نفر کارکنان مالی از 166کارخانه واقع در شهرک صنعتی شماره 2 کرمان حجم نمونه 151نفر، ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است که شامل پرسشنامه هوش اجتماعی 21سوال، اعتماد 20سوال و وفاداری 17 و همچنین میزان روایی هرکدام به ترتیب 92/0، 96/0 و 94/0 و پایایی هوش اجتماعی 85/0، اعتماد93/0، و وفاداری 91/0 می باشند. این داده ها توسط نرم افزار SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته اند.نتیجه تحقیق حاضر نشان می دهد که بین هوش اجتماعی با میزان وفاداری واعتماد کارکنان مالی رابطه معنی داری وجود دارد که مثبت ومستقیم است. و نیز نتایج فرضیات فرعی بدینگونه اند که : بین میزان پردازش اطلاعات اجتماعی با میزان اعتماد، میزان مهارتهای اجتماعی با اعتماد، میزان آگاهی های اجتماعی با میزان اعتماد و میزان پردازش اطلاعات اجتماعی با میزان وفاداری، میزان مهارتهای اجتماعی با میزان وفاداری، میزان اگاهی های اجتماعی با وفاداری ، و بین میزان تمایل کارکنان به انجام کار بیشتر با میزان اعتماد، میزان مسئولیت پذیری کارکنان با میزان اعتماد، میزان تمایل به ماندن درشغل با میزان اعتماد و میزان احساس تعلق کارکنان به محیط کار با میزان اعتماد آنهارابطه معنی دارمستقیم و مثبت( افزایشی ) برقرار است. نتیجه کلی که می­توان گرفت: با افزایش هوش اجتماعی، میزان اعتماد و وفاداری به صورت فزاینده­ای افزایش می­یابند و همچنین هرچه میزان اعتماد بالاتر رود میزان وفاداری نیز بالا میرود.

کلید واژه ها :هوش اجتماعی، اعتماد، وفاداری، کارکنان مالی

فهرست مطالب

مطالب                                                                                                                                        صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق   13

1-1- مقدمه.. 14

1-2- عنوان تحقیق.... 15

1-3- بیان مساله.. 16

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق.... 20

1-5- اهداف تحقیق: 22

1-5-1- اهداف اصلی: 22

1-5-2- اهداف فرعی : 22

1-6- قلمرو تحقیق.... 23

1-6-1- قلمرو مکانی تحقیق: 23

1-6-2- قلمرو زمانی تحقیق: 23

1-6-3- قلمرو موضوعی تحقیق : 24

1-6-4- تعاریف واژ ه ها: 24

1-6-4-1- تعریف نظری واژه ها: 24

1-7- تعریف عملیاتی واژه ها: 27

1-7-1- هوش اجتماعی: 27

1-7-2- اعتماد : 27

1-7-3- وفاداری: 27

1-8- نوع متغییر ها: 28

1-8-1-1- متغییر پیش بین : 28

1-8-1-2- متغییر ملاک : 28

1-9- خلاصه.. 29

فصل 2: مروری بر ادبیات موضوع  30

2-1- مقدمه.. 31

2-2- بخش اول : هوش اجتماعی... 32

2-2-1- ظهور و پیدایش مفهوم هوش اجتماعی... 32

2-2-2- تعاریف هوش اجتماعی... 33

2-2-2-1- تعریف1). 33

2-2-2-2- تعریف2). 33

2-2-2-3- تعریف3). 34

2-2-3- چگونه هوش اجتماعی را تقویت کنیم ؟. 34

2-2-3-1- هماهنگی حرکات بدنی با گفتار. 34

2-2-3-2- هنر شنونده بودن... 35

2-2-3-3- چگونگی برقراری ارتباط... 35

2-2-3-4- به هیچ وجه به افراد برچسب نزنید ! 35

2-2-3-5- علائم موفقیت اجتماعی... 36

2-2-4- بخش دوم: اعتمادآفرینی... 37

2-2-4-1- تعاریف و مفهوم رایج اعتماد.. 37

2-2-5- اهداف اعتماد.. 39

2-2-6- فرایند اعتماد.. 39

2-2-6-1- راست‌گویی... 40

2-2-6-2- جلب اطمینان... 40

2-2-6-3- درک و شناخت شرایط مشتری... 41

2-2-6-4- خدمت به مشتری... 41

2-2-6-5- منتظر ماندن... 42

2-3- مولفه های اعتماد.. 42

2-3-1-1- اعتماد فراگیر: 43

2-3-1-2- اعتماد پایدار: 43

2-3-1-3- اعتماد متقابل: 44

2-4- نقش واسطه ای اعتماد سازمانی... 44

2-5- عناصر اعتمادآفرین در روابط گفتاری... 45

2-5-1- راستگویی... 45

2-5-2- خیرخواهی... 45

2-5-3- پرهیز از خودمحوری... 45

2-5-4- معرفی خود.. 45

2-6- احیای اعتماد.. 46

2-6-1-1- مزایای اعتماد در سازمان ها. 46

2-6-1-2- بازسازی اعتماددرکسب وکار. 47

2-6-1-2-1- 1- برآوردن انتظارات.... 47

2-6-1-2-2- 2- بهترین استراتژی ها. 48

2-6-1-3- تأثیرات اعتماد درروابط درون وبرون سازمان... 48

2-6-2- انواع اعتماد.. 49

2-7- بخش سوم: وفاداری... 50

2-7-1- ماهیت و مفهوم وفاداری... 50

2-7-2- ارزیابی و سنجش میزان وفاداری... 52

2-7-3- تحقق وفاداری : 53

2-7-4- هفت روش برای ایجاد یک تیم وفادار. 54

2-7-4-1- دائما تیم را به حرکت وادارید. 55

2-7-4-2- مشاغلی عالی ایجاد کنید. 56

2-7-4-3- حرفه‌های عالی ایجاد کنید. 56

2-7-4-4- فرهنگ سرزنش کردن را متعادل سازید. 57

2-7-4-5- جلسات را اختیاری کنید. 57

2-7-4-6- افراد را تصدیق کنید. 58

2-7-5- 2 نقش مدیریت درافزایش وابستگی و وفاداری کارکنان نسبت به سازمان... 58

2-7-5-1- نیاز به وابستگی : 59

2-7-5-2- وابستگی سازمانی و نقش آن در ایجاد تعهد و وفاداری به سازمان: 60

2-7-5-3- آموزش..... 61

2-7-6- داشتن کارکنانی باانگیزه، وفادار به سازمان... 62

2-7-7- ایجاد تعهد و وفاداری در کارکنان... 64

2-7-8- پیامدهای مثبت و منفی وفاداری کارکنان... 65

2-7-9- شاخص های وفاداری کارکنان... 66

2-7-10- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری... 67

2-7-11- بخش چهارم تحقیقات انجام شده. 68

2-7-11-1- تحقیقات انجام شده در زمینه هوش اجتماعی در داخل کشور. 68

2-7-11-2- تحقیقات انجام شده در زمینه هوش اجتماعی در خارج کشور. 71

2-7-11-3- تحقیقات انجام شده در زمینه وفاداری کارکنان در داخل کشور. 76

2-7-11-4- تحقیقات انجام شده در زمینه وفاداری کارکنان در خارج کشور. 77

2-7-11-5- تحقیقات انجام شده در زمینه اعتماد در داخل کشور. 79

2-7-11-6- تحقیقات انجام شده در زمینه اعتماد درخارج کشور. 83

2-7-12- بخش پنجم: چارچوب نظری تحقیق،مدل مفهومی و تحلیلی تحقیق و فرضیه های تحقیق     86

2-7-12-1- چاچوب نظری... 86

2-7-13- مدل مفهومی تحقیق.... 89

2-8- فرضیه‏های تحقیق: 91

2-8-1- فرضیات اصلی: 91

2-8-2- فرضیه های فرعی: 91

2-9- خلاصه.. 92

فصل 3: روش تحقیق   93

3-1- مقدمه.. 94

3-2- - روش تحقیق.... 94

3-3- فرایند تحقیق.... 95

3-4- جامعه آماری... 97

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری... 97

3-6- ابزار جمع آوری داده ها. 98

3-7- نحوه نمره گذاری سؤالات.... 101

3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش..... 101

3-9- روش جمع آوری داده ها. 103

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 103

3-11- خلاصه.. 104

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها 105

4-1- مقدمه.. 106

4-2- توصیف داده‌ها. 107

4-2-1- توصیف شاخص‌های دموگرافیک (بررسی ویژگی‌های عمومی). 107

4-2-1-1- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تاهل... 107

4-2-1-2- . بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن... 108

4-2-1-3- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه کار. 109

4-2-2- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات.... 110

4-2-2-2- توصیف کمی متغیرهای پژوهش..... 112

4-2-2-2-1- توصیف کمی متغیر هوش اجتماعی و مولفه های آن... 112

4-2-2-3- توصیف کمی متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی... 114

4-2-2-4- توصیف کمی متغیر آگاهی اجتماعی... 116

4-2-2-5- توصیف کمی متغیر مهارت اجتماعی... 118

4-2-2-6- توصیف کمی متغیر اعتماد و مولفه های آن... 120

4-2-2-7- توصیف کمی متغیر اعتماد راسخ... 121

فصل 5: نتیجه گیری،بحث و بررسی وپیشنهادات  

شامل یک فایل ورد با 192 صفحه

پروپزال میزان تاثیر سرمایه های اطلاعاتی بر وفاداری مشتریان

اختصاصی از هایدی پروپزال میزان تاثیر سرمایه های اطلاعاتی بر وفاداری مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

عصری که در آن زندگی می کنیم، عصر اطلاعات نام دارد . در جهان امروز اطلاعات عامل زیربنای توسعه اقتصادی و اجنماعی کشورها محسوب می شود و نقش مهمی در زمینه فعالیتهای انسانی ایفا می کند. با ورود به عصر جدید که آن را عصر اطلاعات نامیده اند زندگی انسانی و روابط بین آنها دچار دگرگونی اساسی شده است ، تحولات گسترده در زمینه فناوری اطلاعات به وقوع پیوسته است. تکنولوژی اطلاعات مجموعه ای از ابزارها و تجهیزات و دانش ها و مهارتهاست که از آنها در گردآوری ، ذخیره سازی ، بازیابی و انتقال اطلاعات استفاده می شود. این تکنولوژی ها  کاربردهای فناوری در مدیریت اطلاعات دارند.

دانلود پایانامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجار

اختصاصی از هایدی دانلود پایانامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجاری ) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده

از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است که خدمات خود را با بهترین کیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شرکت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می‌نماید تاثیر کیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد که آیا بین ابعاد کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟

در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف کاربردی است که براین اساس یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سرکوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است که از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با استفاده از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون کولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون کندال ) استفاده شده است، همچنین کلیه داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاکی از آن بود که :

1- شکاف بین انتظارات و ادراکات واقعی مشتریان عدد 2 بوده که عدد نسبتاً بالایی است.

2- بین تک تک ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

3- بین کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .

کلید واژه : کیفیت خدمات، سرکوآل، وفاداری مشتری، شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری

تعداد صفحات 140

فرمت فایل : word

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

چکیده .......................................................................................................................................................

1

فصل اول –کلیات تحقیق

1-1- مقدمه ..........................................................................................................................................

3

1-2- بیان مسئله ....................................................................................................................................

4

1-3- ضرورت انجام تحقیق .................................................................................................................

5

1-4- جنبه جدید بودن تحقیق   ..............................................................................................................

5

1-5- اهداف پژوهش .............................................................................................................................

5

1-6- سوالات پژوهش............................................................................................................................

6

1-7- مدل پژوهش..................................................................................................................................

6

1-8- فرضیه های تحقیق.........................................................................................................................

7

1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.........................................................................................................

7

1-10- استفاده کنندگان از تحقیق ..........................................................................................................

7

1-11- روش جمع آوری اطلاعات ..............................................................................................

7

1-12- جامعه آماری ..............................................................................................................................

8

1-13- چارچوب نظری تحقیق .............................................................................................................

9

1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق..............................................................................

10

فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه.............................................................................................................................................

12

2-2- کیفیت خدمات................................................................................................................................

13

2-2-1-   مقدمه.........................................................................................................................................

13

2-2-2- بازاریابی خدمات .....................................................................................................................

13

2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات ....................................................................

14

عنوان

صفحه

2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی ..............................................................................................................

14

2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. .................................................................................

15

2-2-3- کیفیت خدمات ...........................................................................................................................

16

2-2-3-1- آشنایی با کیفیت در خدمات ......................................................................................................

16

2-2-3-2- حوزه های کیفیت خدمات ..................................................................................................

17

2-2-3-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.................................................................................................  

18

2-2-4- مدل های مختلف سنجش کیفیت خدمات   .................................................................................

19

2-2-4-1- مدل توسعه کارکردهای کیفیت................................................................................................        

20

2-2-4-2- مدل کانو   ..............................................................................................................................

20

2-2-4-3- مدل اسکاندیناوی....................................................................................................................

22

2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست.................................................................................................  

23

2-2-4-5- مدل آمریکایی سروکوال..............................................................................................................  

23

2-3- رفتار مصرف کننده .......................................................................................................................

26

2-3-1 تعریف رفتار مصرف کننده..........................................................................................................

27

2-3-2- چرا رفتار مصرف کننده را مطالعه کنیم.....................................................................................  

27

2-3-3- تحلیل مصرف کننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی............................................................  

27

2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف کننده ........................................................................

28

2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف کننده ..........................................................................................

28

2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف کننده.....................................................................  

29

2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری................................................................................................................    

29

2-3-6-2- دیدگاه تجربی   ........................................................................................................................

29

2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری.................................................................................................................      

30

2-3-7- فرآیند مبادله و رفتار مصرف کننده .....................................................................................................

31

2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان.......................................................................................................    

31

2-4-1- قضاوت درباره کیفیت خدمات...........................................................................................................

31

2-4-2- کیفیت مربوط به برآورده کردن نیازهاست ...............................................................................

31

2-4-3- ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات.....................................................................................................

32

عنوان

صفحه

2-4-4- جستجوی کیفیت ها ................................................................................................................  

32

2-4-5- تجربه کیفیت.............................................................................................................................

33

2-4-6- سنجش کیفیت خدمات.............................................................................................................

33

2-4-7- اعتقاد به کیفیت ........................................................................................................................  

33

2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی..................................................................................  

34

2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شکایت نمی کند   ........................................................................

34

2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شکایت می کند.............................................................................

35

2-4-8-3- مشتری راضی است..............................................................................................................  

35

2-4-8-4- مشتری مشعوف است .........................................................................................................  

35

2-4-8-5- مشتری وفادار است .............................................................................................................

36

2-5- معرفی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری..........................................................................

39

2-5-1- آشنایی با شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ................................................................  

39

2-5-2- میادین نفت و گاز.....................................................................................................................

40

2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات.... ..............................................................................  

42

2-5-4- نیروی انسانی............................................................................................................................

42

2-5-5- ساختار سازمانی شرکت............................................................................................................  

42

2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها............................................................................................

44

2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی ......................................................

44

2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها ..............................................................

45

2-6- سوابق تحقیقات انجام شده ..........................................................................................................

48

2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی.......................................................................................................

48

2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی ...................................................................................................

49

فصل سوم – روش تحقیق

3-1-   مقدمه .........................................................................................................................................

54

3-2-   نوع تحقیق .................................................................................................................................

54

3-3-   روش تحقیق ..............................................................................................................................

54

3-4- جامعه آماری................................................................................................................................

55

عنوان

صفحه

3-5- روش نمونه گیری .......................................................................................................................

55

3-6- حجم نمونه ..................................................................................................................................

55

3-7- ابزار گردآوری داده ها ..................................................................................................................

55

3-7-1- اعتبار و روایی ..........................................................................................................................

57

3-7-2- پایایی .......................................................................................................................................

57

3-7-3- مطالعات کتابخانه ای ...............................................................................................................

58

3-8- مدل عملیاتی تحقیق .....................................................................................................................

59

3-9- تعریف عملیاتی متغیرها ...............................................................................................................

59

3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................

60

3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ......................................................................................................

61

فصل چهارم - نتایج

4-1- مقدمه ...........................................................................................................................................

63

4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارک موجود ..................................................................................

63

4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه ...................................................................................................

63

4-3-1- اطلاعات کلی جمعیت شناختی ...............................................................................................

64

4-4- روش های توصیفی ......................................................................................................................

71

4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان .................................................................................

71

4-5-1- پایانی پرسشنامه .......................................................................................................................

71

4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه .........................................................................

73

4-7- آزمون فرض .................................................................................................................................

80

4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی .........................................................................................................

81

4-7-2- ضریب تطابق کندال .................................................................................................................

84

4-7-3- آزمون KS ................................................................................................................................

85

4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . ...............................................................................................................

86

4-8- یافته های جانبی ...........................................................................................................................

87

فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری

5-1- خلاصه پژوهش ............................................................................................................................

90

عنوان

صفحه

5-2- یافته های پژوهش ........................................................................................................................

91

5-3- نتیجه گیری ..............................................................................................................................

93

5-4- پیشنهادات ....................................................................................................................................

95

5-4-1- پیشنهادات کاربردی .................................................................................................................

95

5-4-2- پیشنهادات پژوهشی .................................................................................................................

96

5-5- محدودیت های پژوهش ..............................................................................................................

97

منابع

منابع فارسی ............................................................................................................................................

99

منابع غیر فاسی .......................................................................................................................................

101

پیوست ها ...............................................................................................................................................

103

چکیده انگلیسی ......................................................................................................................................

124

            

فهرست جداول

جدول 3-1: ترتیب سؤالات پرسشنامه ...................................................................................................

56

جدول 3-2 : چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها ...............................................................................

57

جدول 3-3 : آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه ....................................................................................

58

جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی .........................................

65

جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات...............................

66

جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت .......................................................................

67

جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل ...................................

68

جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت ..............................................................

69

جدول 4-6 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح سازمانی ...........................................................

70

جدول 4-7 : آلفای کرونباخ برای انتظارات مشتریان ..............................................................................

72

جدول 4-8 : آلفای کرونباخ برای ادراک مشتریان ..................................................................................

72

جدول 4-9 : آلفای کرونباخ برای کل مشتریان ......................................................................................

73

جدول 4-10 : شاخص های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی ............................

74

جدول 4-11 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه انتظارات مشتریان ...................

75

جدول 4-12 : شاخص های آماری مربوط به نظر مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان...............................................................................................................................................

76

جدول 4-13 : شاخص های آماری مربوط به دیدگاه مشتریان از خدمات دریافتی ............................

77

جدول 4-14 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه کیفیت خدمات واقعی ............

78

جدول 4-15 : شکاف کیفیت خدمات در حوزه شاخص های مورد سنجش .........................................

79

جدول 4-16 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص موارد محسوس وفاداری مشتری ..............

81

جدول 4-17 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اعتبار و وفاداری مشتری ..........................

82

جدول 4-18 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص پاسخگویی و وفاداری مشتری .................

83

جدول 4-19 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اطمینان و وفاداری مشتری .......................

83

جدول 4-20 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص همدلی و وفاداری مشتری .......................

84

جدول 4-21 : نتایج آزمون کندال در خصوص توافق دیدگاه کارکنان ...................................................

85

جدول 4-22 : نتایج آزمون t .................................................................................................................

87

فهرست نمودارها

نمودار2-١ : میزان تولیدات روزانه شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ......................................

41

نمودار2-2 : ساختار سازمانی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری   ..............................................

43

نمودار2-3 : چارت سازمانی خدمات رفاهی ..........................................................................................

47

نمودار4-1 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس طبقه بندی سنی ......................................................

65

نمودار4-2 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطوح تحصیلات ...................................................

66

نمودار4-3 : درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سطح جنسیت................................................................

67

نمودار4-4 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل..........................................................

68

نمودار4-5 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سنوات خدمت ......................................................

69

نمودار4-6 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطح سازمانی ........................................................

70

نمودار4-7 : نمودار نزولی شکاف کیفیت خدمات در خصوص هر یک از شاخص ها .........................

79

نمودار4-8 : نمودار عنکبوتی مربوط به شکاف بین انتظارات و خدمات واقعی دریافت شده ................

نمودار5-1 : نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با وفاداری مشتریان .....................

80

92

                                       فهرست اشکال

شکل 1-1 : مراحل تحقیق .....................................................................................................................

9

شکل 2-1 : مدل تحلیل شکاف ..............................................................................................................

شکل 2-2 : مدل کانو .............................................................................................................................

شکل 2-3 : مدل اسکاندیناوی ...............................................................................................................

شکل 2-4 : مدل سه عنصری اولیور و روست .......................................................................................

شکل 2-5 : مدل آمریکایی سروکوال .....................................................................................................

شکل 2-6 : درجه بندی مشتریان بر حسب میزان رضایت .....................................................................

شکل 3-1 : مدل عملیاتی تحقیق ...........................................................................................................

19

21

22

23

24

36

59

                                           پیوستها

پیوست 1 : پرسشنامه تحقیق .................................................................................................................

103

پیوست 2 : شاخص های آماری سؤالات پرسشنامه   ..............................................................................

106

پیوست 3 : نمودار هیستوگرام سؤالات پرسشنامه   .................................................................................

108

پیوست 4 : نتایج آزمون پایانی پرسشنامه   ..............................................................................................

114

پیوست 5 : بررسی نرمال بودن توزیع داده ها   .......................................................................................

117

پیوست 6 : ضریب همبستگی اسپیرمن   ..................................................................................................

119

پیوست 7 : نتایج آزمون کندال   ..............................................................................................................

121

پیوست 8 : آزمون T   ..............................................................................................................................

123

پایان نامه بررسی ارتباط بین بانکداری الکترونیک با وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی

اختصاصی از هایدی پایان نامه بررسی ارتباط بین بانکداری الکترونیک با وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فصل اول

اهمیت موضوع

اهداف تحقیق

روش تحقیق

مبانی نظری

مدل مفهومی

فصل دوم

مقدمه

بانکداری التروونی

زمینه دولت الکترونیک

دولت الکترونیک درایران

حکمرانی الکترونیکی

تحولات بانکداری الکترونیکی

انواع بانکداری الکترونیکی

ابعاد بانکداری الکترونیکی

تعریف وفاداری

مزایای وفاداری

مراحل ایجاد وفاداری

وفاداری به خدمت

رضایتمندی مشتریان

عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان

بیان مسئله

خدمات بانکداری الکترونیکی مبتنی بر استفاده از فناوری های جدید برای ارائه خدمات مختلف به طور مستقیم به مشتریان در تمام ساعات است. بانک ها طیف گسترده ای از این خدمات را توسط ابزارهای الکترونیکی مانند دستگاه های خود پرداز، تلفن همراه و اینترنت ارائه می دهند. از دیدگاه برخی از مشتریان، انتخاب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می تواند به معنای ساده تر، کم هزینه تر، در حدود ساعت در دسترس، و صرفه جویی در زمان و مدیریت خدمات مالی است. در حالی که در چشم انداز دیگر، در نظر برخی از مشتریان به معنی اضطراب، پیچیدگی، خطر و مشکلات در دسترسی است که ممکن است منجر به امتناع مشتریان از ادامه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی دارد(هو و کو ،2008). بنابراین خدمات بانکداری الکترونیک ممکن است یک موضوع انتخاب برای آن دسته از مشتریان نباشد(هیلگرت و آنگولوو ،2004). با وجود این که بانک ها به تازگی علاقه زیادی در ایجاد رضایتمندی برای مشتریان نشان داده اند، اما آنها سطوح بالایی از نارضایتی در بخشی از کاربران را تجربه کرده اند. از این رو، هیچ مهم نیست که چقدر بانک ها برای ارائه خدمات الکترونیکی خود تلاش کرده اند. اگر مشتریان معنا یا ارزش استفاده از آنها را درک نکنند، انجام خدمات الکترونیکی به خودی خود بی معنی خواهد بود(هاگ ،2009). بانک ها باید خدمات مشخصی را ارائه دهند تا فرصت برای برقراری ارتباط با رضایتمندی و وفاداری مشتری، و در نتیجه جذب مشتریان جدید در زمان، فراهم شود. مشتریان تمایلی به پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل نگرانی های امنیتی و حریم خصوصی و مسائل مرتبط با اعتماد، ندارند(فوکسال و همکاران، 2005). بر اساس مطالب فوق، مشکل مطالعه ممکن است از طریق سوالات زیر نشان داده شده است

اهمیت موضوع

امروزه راهی که برای استفاده مشتریان از بانک ها و خدمات آنها استفاده می شود، تغییر کرده است. خدمات بانکداری الکترونیکی، با تماس فردی کمتر بین بانک و مشتری، تبدیل به راه مهم برای تعامل مشتریان و بانک هایشان شده است(المازاری ،2008). سیر تاریخی تحولات بانکداری در مقیاس جهانی بیانگر بهبود ظرفیت نهفته و متنوع سازی خدمات بانک ها می باشد. بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهم و اساسی در پرداخت های الکترونیکی پیدا کرده است. پیشرفت های اخیر در زمینه در زمینه فن آوری اطلاعات، جهان را به سرعت دگرگون ساخته است. میزان این دگرگونی به حدی است که برخی از صاحب نظران آن را پدیده هایی همچون انقلاب صنعتی مترادف دانسته اند. یکی از این پیشرفت ها در زمینه پدیده های الکترونیکی است که از جمله آنها می توان به تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و مدیریت الکترونیکی اشاره کرد. در ایران نیز در راستای جلب رضایت مشتریان، ارتقای کیفی خدمات، تنوع بخشی به محصولات و توسعه بانکداری الکترونیک، بانک ها اقدامات مهمی را انجام داده اند. شبکه گسترده ای از امکانات، کارت خوان ها، تعداد شعب، عابر بانک ها و حساب های الکترونیکی، راه اندازی درگاه های پرداخت الکترونیکی جهت قادر ساختن پذیرندگان برای پذیرش کارت های بانکی جهت خرید اینترنتی از جمله این اقدامات است که نشان دهنده تلاش های سیستم بانکی کشور برای حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی و رونق بخشی آن می باشد(صداقت،1382). بانکداری الکترونیک قابل دسترس تر از بانکداری سنتی است و این امکان را برای مشتریان فراهم می کند تا خدمات مورد نیازشان را سریع تر و کاراتر دریافت نمایند. موسسات مالی، از طریق استفاده از بانکداری الکترونیک قادر به صرفه جویی در هزینه های عملیاتی و بازاریابی می باشند. بسترهای بانکداری الکترونیک، مشتریان جدیدی را جذب خواهد کرد و شعب بانک ها آسان تر با مراکز ارتباط برقرار می کنند(ونوس و همکاران،1384). با توجه به موارد بیان شده اهمیت و فواید بانکداری الکترونیک امری واضح است. از طرف دیگر اهمیت رضایتمندی و وفاداری در صنعت بانکداری الکترونیک بی شک غیر قابل تردید است. در نتیجه در تمامی جوامع سعی می شود که عوامل موثر در افزایش میزان رضایتمندی مورد بررسی قرار گیرد تا در نتیجه این امر منجر به افزایش میزان وفاداری مشتریان به بانکداری الکترونیک شود. بنابراین مشتریانی که امروزه بانکداری الکترونیک را جایگزین بانکداری سنتی کرده اند، باید حفظ شده و همچنین تعداد آنها افزایش یابد. یکی از مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر میزان رضایتمندی و وفاداری، خدمات بانکداری الکترونیک است و در این تحقیق اثر این عامل بر میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی بررسی می گردد.

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات 120

پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری بونجاوسوی(2005) doc

اختصاصی از هایدی پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری بونجاوسوی(2005) doc دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری بونجاوسوی(2005) doc

پرسشنامه حاضر در قالب وورد شامل 12 سوال و 4 بعد می باشد

سوالات به تفکیک هر مولفه مشخص شده است

روایی و پایایی دارد

تعاریف مفهومی و عملیاتی دارد

منابع معتبر خارجی دارد

نمره گذاری دارد