بررسی رابطه بین اثربخشی ارتباطات سازمانی و منابع قدرت مدیران، ادارات آموزش و پرورش تبریز - سال تحصیلی 91

اختصاصی از هایدی بررسی رابطه بین اثربخشی ارتباطات سازمانی و منابع قدرت مدیران، ادارات آموزش و پرورش تبریز - سال تحصیلی 91 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                          صفحه

چکیده

فصل یکم : مقدمه پژوهش

1-1- عنوان تحقیق: .............................................................................................................................................. 1

1-2- مقدمه ............................................................................................................................................................. 1

1-3- بیان مساله: .................................................................................................................................................. 2

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش ..................................................................................................................... 7

1-5-‌ اهداف پژوهش: .......................................................................................................................................... 9

الف- هدف کلی: ...................................................................................................................................................... 9

ب - اهداف جزئی:................................................................................................................................................... 9

1-6-  پرسشهای پژوهش: ................................................................................................................................. 9

الف- اصلی:............................................................................................................................................................... 9

ب- فرعی:.................................................................................................................................................................. 9

1-7-‌ متغیرهای پژوهش: .................................................................................................................................... 10

متغیر پیش بین:........................................................................................................................................................ 10

 متغیر ملاک:............................................................................................................................................................. 10

متغیر تعدیل کننده ................................................................................................................................................. 10

متغیر کنترل ............................................................................................................................................................. 10

1-8-‌ تعاریف علمی واژه ها:............................................................................................................................... 10

1-9- تعاریف عملیاتی واژه ها: ......................................................................................................................... 14

فصل دوم : بررسی پیشینه پژوهش

مقدمــه....................................................................................................................................................................... 16

الف- بررسی نظریه‌ها........................................................................................................................................... 19

2-1- ارتباطات........................................................................................................................................................ 19

2-1-1- اهمیت ارتباطات..................................................................................................................................... 19

2-1-2- تعاریف ارتباطات................................................................................................................................... 22

2-1-3- فرآیند ارتباط.......................................................................................................................................... 26

2-1-3-1- منبع ..................................................................................................................................................... 26

2-1-3-2- رمزگذاری........................................................................................................................................... 27

2-1-3-3- وسیله................................................................................................................................................... 27

2-1-3-4- رمزگشایی.......................................................................................................................................... 28

2-1-3-5- دریافت کننده..................................................................................................................................... 28

2-1-3-6- بازخورد.............................................................................................................................................. 29

2-1-4- مسیر ارتباطات...................................................................................................................................... 29

2-1-4-1- ارتباطات عمودی.............................................................................................................................. 29

الف- مسیر رو به پایین........................................................................................................................................ 29

ب- ارتباطات رو به بالا........................................................................................................................................ 30

2-1-4-2- ارتباطات در سطح افقی.................................................................................................................. 31

2-1-5- مدل ارتباطات......................................................................................................................................... 32

2-1-6- اصول ارتباطات..................................................................................................................................... 35

2-1-7- ارتباطات سازمانی از دیدگاه مکاتب مختلف مدیریت................................................................. 38

2-1-7-1- دیدگاه کلاسیک‌ها در مورد ارتباطات:....................................................................................... 38

2-1-7-2- نظریه نئوکلاسیک‌ها و ارتباطات................................................................................................. 40

2-1-7-3- دیدگاه سیستمی در مورد ارتباطات........................................................................................... 40

2-1-7-4- دیدگاه اقتضایی و ارتباطات.......................................................................................................... 41

2-1-7-5- دیدگاه مراوده‌ای یا تعاملی در مورد ارتباطات....................................................................... 41

2-1-8- اثربخشی در ارتباطات میان فردی ................................................................................................. 42

2-1-9- ویژگی‌های اثربخشی............................................................................................................................ 43

2-1-9-1- گشودگی.............................................................................................................................................. 43

2-1-9-2- همدلی................................................................................................................................................... 45

2-1-9-3- حمایتگری........................................................................................................................................... 46

2-1-9-4- مثبت گرایی........................................................................................................................................ 46

2-1-9-5- تساوی................................................................................................................................................. 47

2-1-9-6- همانندی «تشابه با هم» و «تخالف با هم»................................................................................. 47

2-1-10- موانع ارتباطی ..................................................................................................................................... 48

2-2- قدرت ............................................................................................................................................................. 61

2-2-1- اهمیت قدرت............................................................................................................................................ 61

2-2-2- تعاریف قدرت......................................................................................................................................... 62

2-2-3- قدرت در سطوح مختلف سازمان .................................................................................................... 65

2-2-3-1- قدرت در سطح عمودی................................................................................................................... 65

2-2-3-1-1- منابع قدرت مدیران رده‌ی عالی سازمان............................................................................. 66

2-2-3-1-2- منابع قدرت مدیران رده میانی سازمان............................................................................... 69

2-2-3-1-3- منابع قدرت مدیران رده‌ی پایین سازمان............................................................................ 69

2-2-3-2 - قدرت در سطح افقی....................................................................................................................... 71

2-2-4- روابط قدرت............................................................................................................................................ 72

2-2-4-1-  رابطه صف و ستاد........................................................................................................................ 73

2-2-4-2- تشکیل دسته‌ها و ائتلاف................................................................................................................ 74

2-2-5- منابع قدرت بر اساس پژوهش‌های فرنچ و راون......................................................................... 75

2-2-6- انواع رویکردها به قدرت .................................................................................................................... 77

2-2-6-1- راسل و قدرت:................................................................................................................................... 78

2-2-6-2- هیکس، گولت و قدرت: ................................................................................................................... 79

2-2-6-3- گالبرایت و قدرت: ............................................................................................................................ 81

2-2-6-4- اتزیونی و قدرت:............................................................................................................................... 83

ب- پیشینه پژوهشهای انجام شده ................................................................................................................... 85

2-3- پژوهش‌های پیرامون ارتباطات سازمانی............................................................................................ 85

2-3-1- پژوهش‌‌های انجام شده در داخل کشور:........................................................................................ 85

2-3-2- پژوهش‌های انجام شده در خارج از کشور:.................................................................................. 89

2-4- پژوهشهای پیرامون منابع قدرت .......................................................................................................... 99

2-4-1-  پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور....................................................................................... 99

2-4-2-  پژوهش‌های انجام شده و در خارج از  کشور.......................................................................... 108

نتیجه گیری کلی ................................................................................................................................................. 121

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- جامعه آماری............................................................................................................................................ 123

3-2- گروه نمونه .............................................................................................................................................. 123

3-3- روش و طرح نمونه‌برداری................................................................................................................... 124

3-4- حجم نمونه................................................................................................................................................ 124

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها........................................................................................................................... 125

3-5-1- پرسشنامه اثر بخشی ارتباطات سازمانی.................................................................................. 126

3-5-2- پرسشنامه منابع قدرت «شرایخیم و هینکین»........................................................................... 127

3-6- تعیین روایی و اعتبار پرسشنامه....................................................................................................... 128

3-6-1- روایی..................................................................................................................................................... 128

3-6-2- اعتبار..................................................................................................................................................... 128

3-7- نوع مطالعه (روش گردآوری داده‌ها-............................................................................................... 131

3-8- طرح پژوهش و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.................................................................................. 131

فصل چهارم : یافته‌های پژوهش

مقدمــه................................................................................................................................................................... 133

تبدیلهای انجام شده بر روی متغیرها جهت تغییر مقیاس:...................................................................... 134

4-1- توصیف داده‌ها:....................................................................................................................................... 135

4-1-1- توصیف مولفه های منابع قدرت:................................................................................................... 135

توصیف منابع قدرت بر حسب قدرت غالب مدیران:................................................................................. 138

4-1-2- توصیف مؤلفه‌های اثربخشی ارتباطات سازمانی.................................................................... 126

4-1-3- توصیف سایر داده‌ها........................................................................................................................ 154

4-2- تجزیه و تحلیل داده‌ها بررسی فرضیات.......................................................................................... 158

4-2-1- نتایج و یافته‌های سوالهای پژوهشی .......................................................................................... 158

فصل پنجم:‌ تفسیر و استنتاج نتایج پژوهش

5-1- تجزیه و تحلیل نتایج پژوهش.............................................................................................................. 178

5-2- محدودیت‌های پژوهش ......................................................................................................................... 191

5-3- پیشنهادها.................................................................................................................................................. 192

5-3-1- پیشنهاد به برنامه‌ریزان:.................................................................................................................. 192

5-3-2- پیشنهاد به پژوهشگران :................................................................................................................. 193

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                          صفحه

جدول 2-1: منابع قدرت مدیران رده‌ی پایین سازمان............................................................................. 70

جدول 2-2- اولویت شایستگی‌های مورد نیاز مدیران تربیت بدنی.................................................... 92

جدول شماره 2-2-: مقایسه شایستگی‌های مورد نیاز مدیران و کارآموزان تربیت بدنی........... 96

جدول شماره 2-3-  مقایسه شایستگی‌های مدیران باشگاه‌های ورزشی......................................... 97

جدول شماره 3-1: امتیاز گزینه‌های مختلف در روش پنج گزینه‌ای................................................... 126

جدول شماره 3-2: امتیاز گزینه‌های مختلف در روش پنج‌ گزینه‌ای................................................... 127

جدول 3-3 : دسته‌بندی سوالهای پرسشنامه منابع قدرت...................................................................... 127

جدول 4-1-1- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت پاداش................................................................. 135

جدول 4-1-2- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت اجبار................................................................... 136

جدول 4-1-3- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت قدرت قانون...................................................... 136

جدول 4-1-4- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت تخصص............................................................. 137

جدول 4-1-5- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت مرجعیت............................................................. 138

جدول 4-1-6- جدول توزیع فراوانی منابع قدرت سازمانی................................................................. 139

جدول 4-1-7- جدول توزیع فراوانی منبع قدرت پاداش........................................................................ 141

جدول 4-1-8- جدول توزیع فراوانی منبع قدرت اجبار.......................................................................... 142

جدول 4-1-9- جدول توزیع فراوانی منبع قدرت قانون......................................................................... 143

جدول 4-1-10- جدول توزیع فراوانی منبع قدرت مرجعیت................................................................. 144

جدول 4-1-11- جدول توزیع فراوانی منبع قدرت تخصص................................................................. 145

جدول 4-1-12- میانگین و انحراف معیار ارتباطات اثر بخش............................................................. 146

جدول 4-1-13- میانگین و انحراف معیار بازخورد................................................................................ 147

جدول 4-1-14- میانگین و انحراف معیار تعدد کانالهای ارتباطی...................................................... 147

جدول 4-1-15- میانگین و انحراف معیار اثربخشی ارتباطات سازمانی......................................... 148

جدول 4-1-16- جدول توزیع فراوانی ارتباط اثربخش.......................................................................... 149

جدول 4-1-17- جدول توزیع فراوانی بازخور........................................................................................ 150

جدول 4-1-18 جدول توزیع فراوانی تعدد کانالهای ارتباطی............................................................... 151

جدول 4-1-19- جدول توزیع فراوانی اثربخشی ارتباطات سازمانی................................................ 152

جدول 4-1-20 جدول توزیع فراوانی مولفه اثر بخشی غالب............................................................... 153

جدول 4-1-21- جدول توزیع فراوانی رشته تحصیلی........................................................................... 154

جدول 4-1-22 میانگین و انحراف معیار سنوات خدمت........................................................................ 155

جدول 4-1-23- میانگین و انحراف معیار سابقه مدیریت..................................................................... 156

جدول 4-1-24- جدول توزیع فراوانی مدرک تحصیلی.......................................................................... 156

جدول 4-2-1- ضریب همبستگی بین منبع قدرت پاداش و اثر بخشی ارتباطات سازمانی......... 158

جدول 4-2-2- ضریب همبستگی بین منبع قدرت اجبار و اثر بخشی ارتباطات سازمانی........... 159

جدول 4-2-3- ضریب همبستگی بین منبع قدرت مرجعیت و اثر بخشی ارتباطات سازمانی160

جدول 4-2-4- ضریب همبستگی بین منبع قدرت تخصص و اثر بخشی ارتباطات....................... 160

جدول 4-2-5- ضریب همبستگی بین منبع قدرت قانون و اثر بخشی ارتباطات سازمانی.......... 161

جدول 4-2-6- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت پاداش به تفکیک رشته تحصیلی162

جدول 4-2-7- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت اجبار به تفکیک رشته تحصیلی....... 163

جدول 4-2-8- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت قانون به تفکیک رشته تحصیلی164

جدول 4-2-9- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت مرجعیت به تفکیک رشته تحصیلی164

جدول 4-2-10- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت تخصص به تفکیک رشته تحصیلی165

جدول 4-2-11 - ضریب همبستگی بین منابع قدرت و سابقه مدیریت  ........................................... 168

جدول 4-2-12- ضریب همبستگی بین منابع قدرت و سنوات خدمت  ............................................. 170

جدول 4-2-13- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در ناحیه یک...................... 171

جدول 4-2-14- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در ناحیه دو ...................... 172

جدول 4-2-15- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در ناحیه سه...................... 173

جدول 4-2-16- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در ناحیه چهار.................. 174

جدول 4-2-17- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در ناحیه پنج ..................... 175

جدول 4-2-18- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در ناحیه شش................... 176

جدول 4-2-19- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در ناحیه هفت.................... 177

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                                          صفحه

نمودار 4-1-1- نمودار میله‌ای منابع قدرت سازمانی............................................................................. 139

نمودار 4-1-2- نمودار میله‌ای منبع قدرت پاداش.................................................................................... 141

نمودار 4-1-3 نمودار میله‌ای منبع قدرت اجبار........................................................................................ 142

نمودار 4-1-4- نمودار میله ای منبع قدرت قانون................................................................................... 143

نمودار 4-1-5- نمودار میله‌ای منبع قدرت مرجعیت .............................................................................. 144

نمودار 4-1-6- نمودار میله‌ای منبع قدرت تخصص................................................................................ 145

نمودار 4-1-7- نمودار میله‌ای‌ارتباطات اثربخش..................................................................................... 149

نمودار 4-1-8- نمودار میله‌‌ای بازخور....................................................................................................... 150

نمودار 4-1-9- نمودار میله‌ای‌تعدد کانالهای ارتباطی ........................................................................... 151

نمودار 4-1-10- نمودار میله‌ای اثربخشی ارتباطات سازمانی............................................................ 152

نمودار 4-1-11- نمودار میله‌ای مولفه اثربخشی غالب.......................................................................... 153

نمودار 4-1-12- نمودار میله‌ای رشته تحصیلی....................................................................................... 154

نمودار 4-1-13- نمودار میله‌ای مدرک تحصیلی...................................................................................... 157

پیوستها

عنوان

• پرسشنامه اثربخشی ارتباطات سازمانی
• پرسشنامه منابع قدرت

تمامی قاعده مقاله نویسی رایت شده ... قابل ذکر است که پایان نامه های ارشد ثبت شده می باشند تغییر دهید.

دانلود مقاله کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری

اختصاصی از هایدی دانلود مقاله کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایت مندی مشتری

 مقاله ای مفید و کامل

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب* 

فرمت فایل:Word(قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:189

فهرست مطالب :

پیشگفتار 10

مقدمه 11

فصل اول 13

رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک 13

مفهوم رفتار 13

شخصیت 14

تئوری روانکاوی 15

نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی 15

نظریه خصیصه 15

شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن 16

شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار 18

نگرش: 19

بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها 20

کارکردهای نگرش مشتریان 21

ادراک 23

عوامل موثر بر ادراک 25

عوامل بیرونی 26

عوامل بیرونی 27

عوامل درونی 27

فصل دوم 29

شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار 29

چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها 30

شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها 30

شکل دهی مستقیم باورها 30

شکل دهی مستقیم نگرش ها 31

دیدگاه تأثیر رفتاری 32

فرایند دیدگاه های تصمیم گیری 35

تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار 36

تکنیک خودشیرینی 36

تکنیک پا لای درب 36

تکنیک در توی صورت 37

تکنیک یک تومان هم یک تومان است 38

فصل سوم 39

طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی 39

ارتباطات اقناعی 39

طراحی استراتژی ارتباطی 39

گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : 40

تعیین هدفها : گام اول 41

برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : 41

1- بررسی مشکل مشتری 41

2- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط 42

تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم 43

طرح مسئله : گام سوم 45

جنبه هایی از طراحی استراتژی 45

مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن 45

ارزشیابی استراتژی ارتباطی 47

فصل چهارم 49

طرح های پایه ای اقناع مشتریان 49

طرح محرک – پاسخ 52

بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ 53

فصل پنجم 55

ارزش آفرینی برای مشتریان 55

استراتژی مربوط به ارزش آفرینی 57

توسعه سازمانی 59

فصل ششم 61

تحلیل رفتار مشتری 61

آثار طول مدت رخداد 62

آثار دلیل تراشی 63

اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری 64

اصل اول : 64

اصل دوم : 65

اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید 66

اصل چهارم : 67

اصل پنجم : 67

فصل هفتم 69

نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات 69

نگرش و رفتار فروشنده 69

کالبد شکافی فروش 71

درک نیازهای مشتری 71

انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان 71

انتظارات مشتری از فروشنده 72

ایجاد انگیزه در مشتری 73

مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : 73

چگونه فکر خریدار را بخوانیم 74

ویژگی های یک فروشنده 74

توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده 75

نکته هایی در مورد نیاز مشتریان 76

اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار 77

چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم 77

نیازهای مادی و معنوی 78

مراحل برقراری تماس 79

برقراری تماس غیر حضوری 80

فصل هشتم 85

مشتری در مقام شریک 85

راهی برای جذب اعتماد مشتری : 87

ویژگی های مشارکت : 88

نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : 89

عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : 89

ارتباط پرشور : 92

تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : 93

رهبران در نقش مربی 96

فصل نهم 98

طراحی استراتژی خدمات 98

نیازهای مشتریان 98

عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان 99

عوامل روانی 99

وجهه شرکت 100

نیازها و ادراکات 100

مدیریت ادراکات و انتظارات 101

دسته بندی مشتریان 101

دستیابی به سطح کیفیت ایده آل 102

چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : 103

انواع سؤالات : 104

کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : 104

ارائه خدمات به مشتری در عمل 105

ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن 105

ضرورت بررسی شکایت مشتریان : 107

پاسخ به یک شعار 107

پاسخ به اعتراضات مشتریان 108

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری 109

فصل دهم 112

اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) 112

ابزارهای ارزیابی 113

جدول 114

طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : 115

تعیین خواسته های مشتری : 115

شناسایی ابعاد کیفیت : 116

روش رخداد بحرانی 119

رخدادهای بحرانی 120

طبقه بندی رخدادهای بحرانی : 121

صنعت بانکداری 121

رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط 122

بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه 124

نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت 126

امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف 128

شناسایی خواست های مهم مشتری : 128

فصل یازدهم 129

ارتبااطت و روابط انسانی 129

ارتباط با خود : 129

خویشتن و ارتباط با دیگران : 131

چرخه حیاتی یک رابطه : 131

به سوی پیوند : 132

در جهت جدایی: 134

پنجره جوهاری : 135

مجموع 137

خودگشودگی یا خود افشایی : 139

اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : 139

لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : 140

راهنمایی های برای «خودگشودگی» : 142

اصول ارتباط 144

اثربخشی ارتباطات : 145

ویژگیهای اثربخشی : 146

ارتباط اثربخش با دیگران : 146

حمایتگری: 148

مثبت گرایی : 149

تساوی : 149

فصل دوازدهم 150

چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم 150

موانع ارتباط مؤثر 155

تکنیک های ابراز وجود 157

نیروی شگفت انگیز کلمات : 158

منابع مورد استفاده 160

چکیده :

دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.

امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»‌و «شادمان کردن مشتریان»‌را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.

پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات
(یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،‌که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست  یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی        می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی    می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.

فصل اول

رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک

رفتار و ادراک ، فرایندهای پیچیده ای هستند که بوسیله آن شخصیت ، انتظارات ، نگرش ها ، نیازها ، حالت های هیجانی ، ارزش های افراد … تعیین می شوند. اساساً تحلیل رفتار انسان در هر زمینه ای کاری بسیار دشوار و پیچیده است ،‌چرا که بین رفتار انسان ، شخصیت و ادراک فرد و عوامل متعددی که رفتار و ادراک را تبیین می کنند ، رابطه ای متقابل وجود دارد. به نحوی که شخصیت ، رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد و همزمان با آن بر ادراک نیز اثر می گذارد و ادراک ، رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد.

مفهوم رفتار:

جنبه های اصلی رفتار مانند شخصیت و نگرش ، فرایندهای ادراکی هستند. تحلیل این جنبه ها به صورت عناصر کاملاً مستقل امکان پذیر نیست ، زیرا پیچیدگی رفتار انسان اجازه نمی دهد تا بتوان همه عناصر اصلی لازم را برای توصیف و تبیین آن ، در چارچوب واحدی فراهم آورد. در واقع باید گفت نمی توان دیگران را به طور کامل درک کرد زیرا
غیر ممکن است بشود به همه احساسات و انگیزش های افراد بطور دقیق پی برد. هر فرد مثل ماه همیشه یک نیمه پنهان دارد که هرگز آن را برای دیگران آشکار نمی سازد
(البته ، این نکته را نباید فراموش کرد که در بازیابی ، رفتار مشتری تا حدود بسیار زیادی روشن و قابل پیش بینی است) . رفتار انسان تابعی از شخصیت و موقعیت اوست ، لذا برای درک بهتر رفتار انسان لازم است که شخص را در یک الگوی منسجم و کلی همانند شکل زیر مورد مطالعه قرار دهیم.                    نتیجه رفتار شخصیت موقعیت

همانگونه که مشاهده می شود رفتار تابعی از شخصیت و محیط است که تحت تأثیر عواملی همچون سوابق ، اسناد و پیامدها قرار دارد.

شخصیت :

شخصیت از واژه لاتین Persona گرفته شده که به معنای «نقاب یا ماسک صورت بازیگر» است. شخصیت انسان در دوران زندگی مانند ماسکی است که به چهره زده است و همیشه آن را با خود دارد. شخصیت می تواند به عنوان الگوهای متمایز رفتار ، شامل تفکرات و هیجانات تعریف شود که انطباق هر فرد را با موقعیت های زندگی او مشخص
می کند. شخصیت ، از ارزش های اجتماعی و روانی تشکیل می شود و رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد. در یک موقعیت معین ، ویژگی های فردی که ذاتی شخصیت اوست موجب می شود او رفتاری متناسب با خود اتخاذ کند.

محققین دریافته اند که با دانستن خصوصیات یک فرد می توانند با ضریب اطمینان خوبی گرایش های رفتاری مانند خریدهای وسواسی ، مشارکت ورزشی ، شیوه های زندگی سالم و تمایل به چانه زنی را در شخص پیش بینی کنند. اگر چه متغیرهای شخصیتی
نمی توانند از قبل تعیین کنند که تا چه حد یک شخص در کلیه رشته های ورزشی شرکت خواهد کرد. همچنین دریافته اند مشتریان صرف نظر از اینکه دیگران خریدهای آنها را زیر نظر دارند یا نه بصورت متفاوت عمل می کنند. این متغیر موقعیتی ممکن است با خصوصیت های شخصیتی که افراد را بر حسب تمایلاتشان به همنوایی با فشارهای اجتماعی هنگام خرید از یکدیگر متمایز می کند تعامل داشته باشد و رفتار مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. امروزه دو رویکرد متمایز به شخصیت وجود دارد که دارای کاربرد خاصی برای محققان مصرف کننده است. یکی رویکرد روانکاوانه و دیگری رویکرد خصیصه است که در اینجا بیشتر به رویکرد نظریه روانکاوی پرداخته شده است.

تئوری روانکاوی :

تئوری روانکاوی شخصیت زیگموند فروید تأثیرات بسزایی در فهم ما از سرشت انسان داشته است. بر اساس استدلال فروید شخصیت انسان ماحصل یک منازعه فعال بین
سائقه های فیزیولوژیک (مانند گرسنگی ، امیال جنسی و پرخاشگری) و فشارهای اجتماعی برای اطاعت از قوانین و مقررات و ارزش های اخلاقی است. از این گذشته ، او معتقد است که افراد تنها به قسمت کوچکی از نیروها ، که رفتار آنها را سبب می شود آگاهی دارند. از دید او انسانها دارای ذهن خودآگاه ، نیمه خودآگاه و ناخودآگاه هستند. در این نظریه قسمت اعظم آنچه که انسانها را به کنش تحریک می کند مربوط به ذهن ناخودآگاه است. همین امر باعث می گردد تا فهم ما از شخصیت متحول گردد.

نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی :

افکار روانکاوانه در دهه پنجاه میلادی با استقبال محققینی که در زمینه انگیزه مطالعه می کردند، روبرو شده و تأثیر بسزایی در بازاریابی داشته است. شرکت های تبلیغاتی روانکاوانی را استخدام کردند تا در ایجاد موضوعات تبلیغاتی و بسته بندی کالا به آنها کمک کنند، تا ذهن ناخودآگاه مصرف کنندگان را جلب نمایند. تئوری روانکاوی بر استفاده از رؤیا ، خیال پردازی و نماد برای شناختن انگیزه های ناخودآگاه پشت سرکنش یک شخص تأکید دارد. تئوری روانکاوی که هنوز توسط برخی محققان بازاریابی مورد استفاده قرار
می­گیرد، برای شناسایی نمادها و خیال پردازی های که بصورت ناخودآگاه افراد را به خرید دعوت می کند به کار می رود.

نظریه خصیصه :

در نظریه خصیصه، افراد طبق خصوصیت های غالبشان و یا خصیصه هایشان طبقه بندی می­شوند. یک خصیصه خصوصیتی است که با آن شخص از شخص دیگری به صورت نسبتاً ثابت و پایدار متمایز می شود.

نظریه خصیصه افراد را بر حسب تمایلات قبلی آنان که از طریق یکسری صفات یا عبارت کوتاه اندازه گرفته شده است ، توصیف می کند. بنابراین ، شخصیت یک فرد در غالب ترکیبی از خصیصه ها به تصویر کشیده می شود.

شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن :

همه می دانند یک شخصیت جذاب و مطبوع چقدر مورد علاقه و تحسین دیگران قرار می گیرد و تا چه حد می تواند در ایجاد روابط و موفقیت در زندگی و کسب و کار تأثیر مثبت بگذارد. از آنجا که خصایص مبین شخصیت است مدام تحت تأثیر موقعیت های مختلف در معرض تغییر و تبدیل هستند ، لذا شخصیت یک چیز اکتسابی است نه فطری و نه مادرزادی . در نتیجه در اختیار ماست که خود را آنطور که دلمان می خواهد بسازیم. لذا برای اینکه ما یک شخصیت جذاب داشته باشیم بایستی نکات ذیل را به کار ببندیم :

اولین گام: در تدارک شخصیت جذاب این است که دیگران را سرمشق خود قرار دهیم و به لباس پوشیدن و ظاهر تمیز و آراسته خود توجه کنیم و از راه رفتن و رفتارهای
بی قاعده پرهیز کنیم . چرا که در نخستین برخورد افراد با یکدیگر تنها چیزی که جلب- توجه می کند همانا ظاهر افراد است. آنهایی که به ظاهر خود توجه نمی کنند نه تنها به خود ظلم می کنند ، بلکه پاس احترام دیگران را نگاه نمی دارند . همه ما وظیفه داریم به خود احترام بگذاریم. اگر به ظاهر خود نپردازیم و در تمیزی خود نکوشیم و در سخن گفتن لاابالی باشیم ، آشکارا در ایفای آن کوتاهی کرده ایم . خلاصه کلام اینکه اگر نتوانیم بر وجود خود حکومت کنیم و آنرا به طور پسندیده درآوریم نباید انتظار داشته باشیم که در دیگران نفوذ کنیم و آنها را به تحسین خود وادار سازیم.

دومین گام: این است که پیوسته لبخند برلب داشته باشیم. نمی توان انکار کرد که یکی از پایه های اساسی یک شخصیت جذاب داشتن تبسم و قیافه شاد است. البته منظور این نیست که شخص لبخند ساختگی بر لب داشته باشد و به مدد آن بخواهد در دیگران نفوذ کند. لبخند ساختگی نه تنها موجب تقویت شخصیت نمی شود ، بلکه بر عکس از ملاحت آدمی می کاهد. لبخند صادقانه نشانه این است که شخص حاضر به همکاری و همدردی است.

سومین گام: که باید بدان توجه نمود ، این است که همیشه قدردان باشیم. کسی که همیشه در خودش فرو رفته و از همه کس گله مند است و تقصیر شکست های خود را به گردن دیگران می اندازد. دارای شخصیت نامطلوبی خواهد بود و دیگران را از خود منزجر و متنفر خواهد ساخت. باید توجه داشته باشیم. اگر همین احساس رضایت و توجه به قدردانی بصورت یک قسم ، حالت شادی در قیافه آدمی جلوه گر شود ، موجب می گردد که اطرافیان ما نیز از این شادی سهمی ببرند.

چهارمین گام: این است که با حرارت و جنب و جوش باشیم. کم نیستند کسانی که سر خوشبختی و توفیق خود را از طریق داشتن شور و جنب و جوش بدست آورده اند.

پنجمین گام: این است که شخص فهم داشته باشد. منظور از فهم این است که بداند هر چیزی بجای خویش نیکوست. روزی یکی از مدیران معروف در معرفی یکی از همکاران خود گفت : «این مرد کسی است که هر چیز را به موقع اش می گوید» فهمی که از آن حرف می زند در واقع به استعدادی اطلاق می شود که شخص به واسطه آن می تواند خود را بجای دیگران بگذارد و آنها را بفهمد و به غم ها و شادی ها و اوضاع و احوال آنها پی ببرد.

ششمین گام: این است که آماده کمک به دیگران باشیم. منظور این است که گاه در رفتار خود با دیگران ، گذشته از حرف به عمل هم احتیاج پیدا کنیم. قاطبه مردم احتیاج دارند وقتی که دچار مشکلی می شوند دیگران به کمکشان بشتابند. بنابراین وقتی که به مسئولیت خود در قبال مردم پی ببریم ، شخصیت ما رشد می کند و توسعه می یابد. اگر نظری به دور و بر خود بیفکنیم و در کار کسانی که شخصیتشان مورد ستایش ماست دقت کنیم ، متوجه می شویم که شخصیت های جذاب معمولاً کسانی هستند که بیش از آنکه به کارهای شخصی بپردازند به فکر برطرف کردن گرفتاری های دیگرانند.

هفتمین گام : این است که قابل اعتماد باشیم. مردم باید یقین کنند که رازشان را  می توانند به ما بگویند. ما نیز این راز را به دیگری نمی­گوییم. مردم باید اعتقاد پیدا کنند که می توانند به ما متکی باشند.

شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار

در بطن استراتژی ارتباطات ، توجه اصلی معطوف به نگرش مردم است. ما می خواهیم نگرش یا ذهنیت یک فرد را درباره چیزی تغییر دهیم به امید آنکه در موقعیتی مناسب ، او بر طبق آرزوهای ما عمل کند ، از این رو تعجبی ندارد که یکی از چارچوب های عمده مأخذ ما در برنامه ریزی ارتباطات اقناعی ، روان شناسی باشد. برای درک بهتر موضوع نمودار زیر می تواند کمک بزرگی باشد. شکل زیر به این موضوع اشاره دارد که در برخورد با ارگانیزم ، واکنش معینی ایجاد می شود.

در نمودار مذکور نقاط م . آ. پ یک مدل ارتباطی است. این نمودار را می توان به صورت محرک به منبع ، پیام ، کانال ، و همچنین ارگانیزم به گیرنده و واکنش به تأثیرات نشان داد و با درک این رابطه ، ما می‌توانیم روانشناسی را در ارتباط دخالت دهیم. نمودار ذیل منعکس کننده زمینه توجه اصلی به این مطلب خواهد بود که چه چیزی وارد ارگانیزم می شود (محرک) و چه چیزی از آن خارج می شود (واکنش) . تصادفاً روانشناسی هم واژه «ارگانیزم» را بکار می برد که ارتباط هر سه جزء فرمول را نیز در بر می گیرد. به گونه ای که می توان گفت رابطه ای است که با انتقال محرک و بروز واکنش شکل می گیرد و فردی که در میان این روابط قرار دارد به عنوان ربط دهنده و یا «متغیر مداخله گر» عمل        می کند. ما نقش او را با نشان دادن موقعیت «جعبه سیاه» در نمودار به نمایش می گذاریم.

ستاده جعبه سیاه داده

به عنوان مثال هنگامی که یک مهندس برق ابزار الکتریکی می سازد ، اغلب اوقات جعبه سیاهی در پیرامون آن کار می گذارد تا سیم کشی پیچیده درهم و برهم را پنهان کند. بنابراین او برای آزمون عملکرد جعبه سیاه یک ورودی برق را در یک سو وارد می کند و خروجی را در سمت دیگری ضبط می کند. مثلاً اگر این ابزار یک مبدل است او ممکن است به ترتیب 400 ، 300 ،‌200 ، 100 ولت بگذارد ، اگر خروجی ها به ترتیب 200­، 150 و 50 ولت منظم شود او می داند که عمل جعبه سیاه ، تقسیم ولتاژ به نصف است. روانشناس نیز تقریباً همان کار را انجام می دهد. او بیش از یک مهندس از ابزار کار خود یعنی پیچیدگی رفتار انسانی بیم دارد. تمایل او این است که فرد را به عنوان جعبه سیاه مرموزی ببیند تا با مشاهده واکنش هایش به محرک های گوناگون ، بتواند رفتارهای او را بفهمد. به عنوان مثال ، اگر روان شناسی بخواهد میزان شدت شنوایی شخصی را اندازه گیری کند ، ممکن است سطوح مختلفی از صدا را ایجاد کند و از شخص بخواهد وقتی صدا را می شنود به آن اشاره کند. به همین نحو ما همگی تحت انواع آزمایش هایی قرار        می گیریم که در همه آنها از ما خواسته می شود تا آنچه را که در درونمان می گذرد ، مانند توانایی برای راندن یک ماشین ، اطلاعات مان از اعلامیه حقوق بشر و یا درک مان را از محاسبه توصیف کنیم. این واکنش ها ، مهارت ها و توانایی های روانی ، واقعیت را
می­سنجند. هنگامی که توجه روانشناس معطوف به ارزیابی ما از اشیاء انگاره ها و مردم
می­شود ، او وارد قلمرو نگرش ها می گردد. اکنون توجه او معطوف به این است که آیا کسی یا چیزی را دوست داریم یا از آن متنفریم، آیا واکنش ما مساعد است یا نامساعد و به طور خلاصه تمایل ما برای رفتار در مقابل یک شیء مفروض ، به شیوه ای خاص چیست؟

عاشق می خواهد بداند دلدارش چقدر از دل و جان دوستش آگاهی دارد. افسر ارتش
می­خواهد بداند نیروهای زیردستش چقدر به او وفادارند و مدیر شرکت می خواهد بداند کارمندانش نسبت به مدیران ناظر شرکت چقدر فرمانبردار و همکارند. مدیر فروش خواستار دانستن چیزهای مشابهی درباره تولیدات شرکت است. آیا مردم محصولات شرکت او را بیش از محصولات رقبای او دوست دارند؟ آیا حاضرند قیمت کمی بالاتر را پرداخت کنند؟ سیاستمدار اساساً خواستار آن است که بداند آیا شهروندان به او رأی خواهند داد؟ … از آنجا که فهرست وضعیت رفتار بشری و نگرش های مربوطه گسترده است ، لذا باید انتخاب صورت گیرد ، روابط حفظ شود و برای فتح ذهن افراد نیز به نحوی اصولی با برنامه ریزی عمل کرد.

نگرش:

نگرش عبارتست از برداشت ، احساس و اعتماد ثابتی که شخص نسبت به شخص دیگر ، یک گروه ، یک اندیشه ، یک موقعیت یا یک شیء دارد. عناصر تشکیل دهنده نگرش دارای سه جزء شناختی ، عاطفی و رفتاری است. عناصر شناختی از مفاهیم ادراک های شخصی درباره یک شیء یا یک طبقه از اشیاء تشکیل می شود.

عناصر عاطفی از احساسات فرد نسبت به یک شیء یا یک طبقه از اشیاء فراهم می آید و عناصر رفتاری جهت گیری عمل شخص در مقابل یک شیء یا یک موقعیت یا یک گروه از اشیاء را شامل می شود.

در مورد نگرش تعاریف زیادی شده است. در اینجا به دو نمونه از آن که می تواند سودمند باشد اشاره می گردد. یکی نظر گوردون الپورت است که نگرش را آمادگی ذهنی و عصبی می داند که از طریق تجربه ، سازمان می یابد و بر واکنش فرد در مقابل تمام اشیاء و وضعیت هایی که به آن ربط دارد اثر هدایت کننده یا پویایی می گذارد و دیگری تعریف دی کرچ و ا. س.کراچ فیلد است که نگرش را تداوم نظام های ارزشیابی مثبت و منفی احساسات هیجانی یا تمایلات مخالفت آمیز یا موافق با توجه به موضوعات اجتماعی
می­دانند.

بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها

1- نگرش ، فرد را به موضوعات مربوط می سازد و با توجه به تماس فرد با محیط اطراف شکل می گیرد. بنابراین ما می توانیم نگرش را تحت شرایط معینی که مورد بررسی ما قرار می گیرند ، آنها را عوض کنیم.

2- نگرش ها موقعیت کم و بیش تحمل پذیری هستند. نگرش ها بر عکس کششی جنسی ، حالتی لحظه ای از ارگانیزم را ندارند و در عین حال مطلق تثبیت شده یا دائمی نیز نیستند. بلکه در دامنه این دو محدوده قرار دارند.

3- نگرش ها از حیث صفت ، جهت ، میزان و شدت متفاوتند. اینها معمولاً ابعادی هستند که در بررسی های افکار ، کوشش ها متوجه اندازه گیری آنهاست. جهت به ما
می­گوید که آیا فرد در کنار یا در مقابل چیزی قرار دارد ، آیا تمایل او مساعد است ، آیا چیزی را دوست دارد یا ندارد. در تعریف الپورت با گفتن این مطلب که نگرش تأثیری هدایت کننده یا پویا بر واکنش های فرد به جا می گذارد به این صفت اشاره دارد.

4- نگرش ها سازمان یافته اند ، ولی از نظر مدیران ، انواع متفاوت سازمان یافتگی وجود دارد. معانی گوناگون بسیاری از الپورت ، مبنی بر اینکه نگرش از طریق تجربه سازمان می یابد ، برداشت شده است. به طور کلی در برخورد با سازمان نگرش ها ، آنها را به سه جزء شناختی ، تأثیرگذار و کرداری تجزیه می کنند. به بیانی دیگر این سه جزء با سه حالت وجودی که بشر می تواند با توجه به وضعیت خود اتخاذ کند یعنی دانستن ،‌احساس کردن و عمل کردن انطباق دارد.

جزء شناختی به این مسئله اشاره دارد که چگونه موضوع نگرش درک می شود و درباره موضوع چه اعتقادات ، اطلاعات و مشخصاتی وجود دارد.

جزء تأثیرگذار به احساسات یا هیجانات فرد در مورد موضوع نگرش اشاره دارد.

جزءکرداری بعد عملی یا رفتاری نگرش است به «تمایلات عمل موافق– مخالف» اشاره دارد. ضمناً نگرش به عنوان مکانیزمی ذخیره ساز و انتقال دهنده عمل می کند. در یک جهت زمانی ، زمان حاضر را به زمان گذشته پیوند می دهد و در جهت زمانی دیگر ، حال را به آینده مربوط می کند.

یک نگرش سازنده می تواند ذهنی مثبت آمیخته با زبانی شیرین و نافذ مشتری را محسور کرده و او را تسلیم و اداره کند.

کارکردهای نگرش مشتریان

نگرش ها در حافظه درازمدت ذخیره می شوند و چهار کارکرد مهم را برای مشتریان به عهده می گیرند.

کارکرد اول: کارکرد سودگرایانه است. این کارکرد گویای این است که مردم احساسات خود را به گونه ای ابراز می کنند که حداکثر تشویق و حداقل تنبیه را از جانب دیگران سبب شود. در این معنا ابزار یک نگرش ، مانند پاسخ شرطی به صورت کنش گرا است. مثلاً یک فروشنده ممکن است پی ببرد که اظهارات مثبت او در برابر یک مشتری (یعنی ابراز کردن نگرش های مطلوب) شانس فروش را بالا می برد.

کارکرد دوم: دفاع از خود است. نگرش ها در نقش دفاع از خود، مردم را از حقایق اولیه راجع به خودشان ، یا از واقعیت های خشن دنیای بیرون محافظت می کنند. همانند سیگاری ها، که نگرش مثبت درباره کشیدن سیگار را به منظور دفاع از خودشان در برابر این واقعیت که چه بلایی بر سر خود می آورند شکل می دهند. عملکرد نگرش دفاع از خود در برگیرنده تلاش «فرد» فقط برای حفظ خودش از تضاد درونی و خطرهای بیرونی است. این عملکرد شدیداً بر کاهش نگرانی ناشی از هوس های غیرقابل قبول درونی و یا نیروهای تهدید کننده بیرونی متمرکز است.

و...

NikoFile

دانلود چالش های مدیریت دیجیتال در عصر ارتباطات

اختصاصی از هایدی دانلود چالش های مدیریت دیجیتال در عصر ارتباطات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چالش های مدیریت دیجیتال در عصر ارتباطات

پیشگفتار - تا همین گذشته نه چندان دور ، مثلا تا دهه پیش بسیاری از اصول و مبانی مدیریت همچنان پایدار و پابرجا بود و تنها رویکردها وشرایط بود که تفاوتهایی در مکاتب مدیریتی ایجاد می نمود. ولی امروزه در عصر دیجیتال چالشهای تند و تازه ای پیش روی مدیران قرار دارد.
چالشهایی که ویژگیهای عصر جدید هستند. جهانی شدن ، فن آوری اطلاعات و سرعت تحولات برخی از این چالشها هستند.
اما به نظر میرسد که حاد ترین و بی رحم ترین دست اندازی که گریبان مدیران را گرفته است تغییر تعاریف اصولی باشد. تعاریفی که سالهای سال مبنای عمل و ارزیابی بوده اند.
امروزه تعریف دانش ، ثروت ، و ارزشهای اجتماعی دگرگون شده اند. مدیران سازمانها چگونه با این چالشها برخورد می کنند ؟
در این مقاله به بررسی چالشهای فرا روی سازمان ها و مدیران در فرآیند دیجیتالی شدن می پردازیم.

مقدمه :
 می توان دردسر های مدیریت در دهه جاری و پیش رو را به دو بخش تقسیم نمود:
نخست : آندسته از مشکلاتی که بی ثباتی ها و سرعت تحولات تحمیل می کنند.
دوم : آندسته از مشکلاتی که چارچوب های فکری و دستگاههای ارزشی را متزلزل می سازند.
رابطه پیچیده ای میان درد و درمان در مدیریت عصر حاضر برقرار است. به گونه ای که اثرات جانبی (Side effect)  برخی از درمانها به اندازه خود دردها نیازمند توجه هستند. و بسیاری از راهکارها (Solutions)  اثرات جانبی وخیمی دارند که خود نیازمند طرح و برنامه ای برای بهبود است. و همه این برنامه ریزی ها در شرایط بی ثبات و غیر قابل پیش بینی با قاطعیت اندک رخ میدهند.
در این چکیده قصد آن را داریم تا پاره ای از عمومی ترین و رایج ترین چالشهای فراروی مدیریت عصر حاضر را بررسی کنیم. چالشهایی که تقریبا همه مدیران به نوعی تجربه ای از رویارویی با آن را دارند. و سپس در انتها مدیران را از حیث نحوه پاسخ به فن آوری اطلاعات و بویژه فن آوری اطلاعات دسته بندی می کنیم و صفات هریک را بر می شماریم.
از آنجا که گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات و در پی آن مدیریت دیجیتالی سازمان ، خود مقوله ای جدید است لذا سوابق تحقیق در این امور محدود به دهه اخیر می باشد. در کشور ما ایران نیز چند سالی است که سازمانها با دو رویکرد کلی به سمت مدیریت دیجیتالی کشیده شده اند.
نخست : برای رهایی از حجم بالای پردازشهای بروکراتیک سازمانی
دوم : برای تظاهر به نوگرایی و مدرن بودن .
که متاسفانه رویکرد دوم غالب است. این در حالی است که سازمان های قدیمی تر با ساختار کلاسیک به تازگی با رقیب تازه ای روبرو شده اند : سازمانهای مجازی و دیجیتالی. از سوی دیگر مرزها در نوردیده شده اند و تجارت و بازاریابی جهانی(Global Marketing)  ، همه کسب و کارهای محلی (Local Business) را در برابر رقبای جهانی قرار داده است.
این شرایط که به کلی بیسابقه است ، تعاریف پایه را نیز دستخوش دگرگونی کرده است.
 
 

شرح :
عمده ترین چالشهای مدیریت دیجیتال در سالهای گذشته و پیش رو عبارتند از :
1-      امنیت
2-      ثبات
3-      روابط انسانی
4-      سرعت تحولات
5-      تغییر اصول و تعارف پایه مدیریت
که به شرح مختصری پیرامون هریک از موارد بالا و بررسی اثرات جانبی برنامه های اصلاحی می پردازیم که برای آنها تدارک دیده شده است.
  
1- امنیت (Security)
 
 امنیت اطلاعات و حفاظت از اسرار سازمانی همواره ذهن مدیران را مشغول خود ساخته است. ساخت صندوقهای ایمنی و مکانیزمهای حفاظتی برای نگهداری از اسناد کاغذی ، خود صنعتی گسترده را پدید آورده است. مراقبت از اسناد کاغذی چندان مشکل نیست. اما هرچه این امنیت را بالاتر ببریم هزینه و زمان دسترسی (Access Time) را افزایش داده ایم. اما با پیدایش رایانه ها و ظهور نوع تازه ای از سند بنام سند دیجیتال کار ویرایش و دسترسی ، صدور و انتقال اسناد ساده و مکانیزه گردید . همزمان با این دگرگونیها نوع تازه ای از تخلفات نیز مشاهده گردید و مساله امنیت اسناد دیجیتالی مطرح شد. همچنین مشکلات اعتبار سنجی (Authentication) و امضای دیجیتال (Digital Sign) خود مقوله ای شد که مدیران را بیش از پیش از الکترونیکی نمودن اسناد حساس و دارای اعتبار حقوقی منصرف ساخت.
دلیل این بی میلی و انصراف سه چیز میتواند باشد :
الف : عدم طراحی سیستم اطلاعاتی بصورت درست و منطبق با نیاز سازمان.
ب : عدم آشنایی کارکنان با مفاهیم فن آوری اطلاعات و ناتوانی در کار با رایانه
ج : رشد روزافزون تخلفات دیجیتال و نگرانی از امنیت داده ها.
مورد الف بویژه در کشورهای در حال توسعه که نخستین برخوردها را با فن آوری اطلاعات تجربه می کنند فراوان دیده می شود. حتی گاه به سختی می توان یک سیستم یکپارچه و بی عیب و نقص را در این کشور ها پیدا کرد.
ب: عدم آشنایی کارکنان و مدیران با مفاهیم بنیادین فن آوری اطلاعات.
مدیران در عصر دیجیتال نیاز به دو نوع سواد تازه دارند. یعنی علاوه بر تخصص های اساسی به دو دانش زیر نیز نیاز مندند :

چالش های مدیریت دیجیتال در عصر ارتباطات

اختصاصی از هایدی چالش های مدیریت دیجیتال در عصر ارتباطات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود با فرمت ورد قابل ویرایش به همراه تصاویر

 چالش های مدیریت دیجیتال در عصر ارتباطات

پیشگفتار: تا همین گذشته نه چندان دور ، مثلا تا دهه پیش بسیاری از اصول و مبانی مدیریت همچنان پایدار و پابرجا بود و تنها رویکردها وشرایط بود که تفاوتهایی در مکاتب مدیریتی ایجاد می نمود. ولی امروزه در عصر دیجیتال چالشهای تند و تازه ای پیش روی مدیران قرار دارد.
چالشهایی که ویژگیهای عصر جدید هستند. جهانی شدن ، فن آوری اطلاعات و سرعت تحولات برخی از این چالشها هستند.
اما به نظر میرسد که حاد ترین و بی رحم ترین دست اندازی که گریبان مدیران را گرفته است تغییر تعاریف اصولی باشد. تعاریفی که سالهای سال مبنای عمل و ارزیابی بوده اند.
امروزه تعریف دانش ، ثروت ، و ارزشهای اجتماعی دگرگون شده اند. مدیران سازمانها چگونه با این چالشها برخورد می کنند ؟
در این مقاله به بررسی چالشهای فرا روی سازمان ها و مدیران در فرآیند دیجیتالی شدن می پردازیم.

مقدمه :
می توان دردسر های مدیریت در دهه جاری و پیش رو را به دو بخش تقسیم نمود:
نخست : آندسته از مشکلاتی که بی ثباتی ها و سرعت تحولات تحمیل می کنند.
دوم : آندسته از مشکلاتی که چارچوب های فکری و دستگاههای ارزشی را متزلزل می سازند.
رابطه پیچیده ای میان درد و درمان در مدیریت عصر حاضر برقرار است. به گونه ای که اثرات جانبی (Side effect) برخی از درمانها به اندازه خود دردها نیازمند توجه هستند. و بسیاری از راهکارها (Solutions) اثرات جانبی وخیمی دارند که خود نیازمند طرح و برنامه ای برای بهبود است. و همه این برنامه ریزی ها در شرایط بی ثبات و غیر قابل پیش بینی با قاطعیت اندک رخ میدهند.
در این چکیده قصد آن را داریم تا پاره ای از عمومی ترین و رایج ترین چالشهای فراروی مدیریت عصر حاضر را بررسی کنیم. چالشهایی که تقریبا همه مدیران .........

 برای دریافت متن کامل لطفا نسبت به پرداخت قیمت فایل اقدام نمائید.

دانلودمقاله نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی

اختصاصی از هایدی دانلودمقاله نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده

در این مقاله با ارائة شواهد و قرائن موجود در جهان و با استناد به آمار و ارقام در سالهای اخیر سعی می‌شود تاثیرفناوری اطلاعات و ارتباطات(TCI) در رشد اقتصادی نشان داده شود. برای این منظور از دو تحقیق ارزشمند که یکی توسط گیانگ و همکاران در بانک جهانی و دیگری توسط خوانگ در دانشگاه هاروارد انجام شده کمک بسیاری گرفته‌ می‌شود. در این مقاله ابعاد مختلف تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر رشد اقتصادی ارائه شده و سعی می‌شود چگونگی این تاثیرات و روند آتی آنها ذکر گردند.

مقدمه

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهة 90 وارد بازار شد و به سرعت توسعه یافت. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوریها تفاوت اساسی دارد، به این معنی که تنها در حوزة فعالیت خود تاثیرگذار نیست، بلکه در کل فعالیتهای اقتصادی و غیراقتصادی تاثیر بسزائی در تسهیل انجام امور و بالا بردن بهره‌وری و کارائی دارد. طی دهة 90 داستانها و روایتهای بسیاری دربارة انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات مطرح‌ شد. ولی پرسش مهم این است که آیا پس از سپری شدن حدود 15 سال از شکوفائی و رونق فناوری اطلاعات و ارتباطات، این فناوری توانسته است این ادعاها را به اثبات رساند؟ واقعاً تا چه میزان این فناوری به رشد اقتصادی کشورها و جهان طی این مدت کمک کرده‌است؟ صاحبنظران و کارشناسان در سطح جهان نظرات متفاوتی را ابراز می‌کنند، ولی بهترین نظر را باید از زبان آمار و ارقام واقعی شنید که واقعیت را بیان می‌کنند. در این مقاله ابتدا به مطالب مهم دو مطالعة معتبر جهانی تحت عناوین «تاثیرفناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی» توسط «گیانک» و همکاران در بانک جهانی و «فناوری اطلاعات و ارتباطات و رشد اقتصاد جهانی؛ کمکها، تاثیرات و ملاحظات سیاست‌گذاری» توسط «وو مین خوانگ» تحت عنوان پایان‌نامة دکترا در دانشکدة اقتصاد دانشگاه هاروارد پرداخته می‌شود. سپس به وضعیت ذینفعان از فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره می‌گردد. در ادامه، وضعیت فعلی و آتی نیروی انسانی با توجه به تاثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد توجه قرار می‌گیرد. در پایان، به عوامل تاثیرگذار و نقش این فناوری در رشد اقتصادی اشاره می‌شود.

مطالعة «گیانگ» و همکاران در بانک جهانی
طی دهة گذشته، توسعة فناوری اطلاعات و ارتباطات در گسترة جهانی شتاب قابل توجهی داشته‌است، توسعة فزایندة اقتصاد جهانی نیز به این امر دامن زده‌است. پیشرفتهای فناوری، رقابت بیشتر، و کم کردن محدودیتهای تجاری باعث کاهش قیمت کالاها و خدماتِ فناوری اطلاعات و ارتباطات شده‌است که این امر به نوبة خود انگیزه‌ای قوی برای جایگزینی سایر اشکال سرمایه و نیروی کار با تجهیزات فناوری اطلاعات و ارتباطات به وجود آورده‌‌است. بنابراین، سرمایه‌گذاری در این فناوری در کشورهای توسعه‌یافته و در حال توسعه اساساً افزایش یافته‌است. در حقیقت، هزینه‌های این فناوری در کشورهای در حال توسعه نسبت به میانگین کشورهای عضو سازمان همکاری و توسعة اقصادی (OECD) با سرعت مضاعف در خلال سالهای 1993 تا 2001افزایش یافت.
افزایش تولید و استفادة از فناوری اطلاعات و ارتباطات به طور قابل ملاحظه‌ای به رشد اقتصادی کمک کرده‌است. براساس افزایش سرمایه‌گذاری در این فناوری در کشورهای صنعتی در خلال سالهای 1995 تا 2000، براساس مطالعات هکر و مورسینک در سال 2002، میانگین افزایش در رشد بهره وری کلیه عوامل (TOTAL FACTOR PRODUCTIVITY=TFP) را حدود یک‌سوم درصد در سال تخمین می‌زنند. البته این تغییرات در کشورهای مختلف متفاوت بوده‌است. در ایالات متحده، که هزینه‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات در آن در این دوره بیشتر از میانگین بود، افزایش در رشد بهره وری کلیه عوامل حدود نیم درصد تخمین زده‌شد. اگرچه ایالات متحده چشمگیرترین نمونه است، ولی سایر کشورها نیز از تاثیر مثبت سرمایه‌گذاریهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی بهره‌مند شدند. شواهد نشان می‌دهد که تولید و گسترش این فناوری بازگشت سرمایة بالائی را برای کشورهای صنعتی و درحال توسعه داشته‌است. برای نمونه، بازگشت سرمایة مالزی در سرمایه‌گذاریهای فناوری اطلاعات و ارتباطات 8/44 درصد در سال 2003 بوده‌است که حدود سه برابر بازگشت سرمایه‌گذاریهای غیر فناوری اطلاعات و ارتباطات است که مقدار آن 4/15 درصد است.
افزایش تولید فناوری اطلاعات و ارتباطات به تولید، اشتغال و درآمدهای صادرات کمک می‌کند. در حالی که استفاده از این فناوری بهره‌وری، رقابت‌پذیری و رشد را افزایش می‌دهد. فناوری اطلاعات و ارتباطات این پتانسیل را دارد که دولتها را کاراتر و مستعدتر برای تسهیم اطلاعات، همچنین شفاف‌تر و پاسخگوتر کند.
دولتها برای متصل کردن جوامع روستائی دورافتاده و منزوی به مراکز شهری و همچنین فراهم کردن فرصتهای اقتصادی برای جوامع محروم می‌توانند از فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده کنند.
توجه این نوشتار، تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر روی رشد اقتصادی به خاطر تعمیق سرمایه و افزایش بهره وری کلیه عوامل است. بخش دوم مقاله، به طرق مختلفی که این فناوری در رشد بهره‌وری تاثیر می‌گذارد، می‌پردازد. بخش سوم میزان کمکی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در کشورهای مختلف به رشد می‌ کند و توزیع منافعی که به دنبال دارد را نشان می‌دهد. بخش پنجم عوامل کلیدی را که باعث افزایش یا مانع توسعة فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌شوند به طور خلاصه بیان می‌کند و به چالشهائی که کشورهای در حال توسعه در بیشینه کردن کمک این فناوری به رشد با آن مواجهند اشاره می‌کند.
در این نوشتار ابتدا به تاثیرات اقتصادی فناوری اطلاعات و ارتباطات پرداخته می‌شود، سپس شواهدی بین‌المللی در زمینة تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در اقتصاد جهانی و منطقه‌ای ارائه می‌گردد. توزیع منافع حاصل از توسعة فناوری اطلاعات و ارتباطات از دیدگاه‌های مختلف ارزیابی می‌شود. در نهایت، عوامل تاثیرگذار در نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی ذکر می‌گردد.
تاثیرات اقتصادی فناوری اطلاعات و ارتباطات:
فناوری اطلاعات و ارتباطات از سه طریق می‌تواند به رشد اقتصادی تاثیر بگذارد(شکل1):
1- رشد بهره وری کلیه عوامل در بخشهای تولید کنندة فناوری اطلاعات و ارتباطات؛
2- تعمیق سرمایه(1)
3- رشد بهره وری کلیه عوامل از طریق سازماندهی مجدد و به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات.
یکی از جنبه‌های انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجه بهره وری کلیه عوامل در صنایع تولید کنندة محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات است. این رشد خارق العاده ناشی از پیشرفت سریع فناوری در این بخش از صنعت بوده است. از مهمترین نمونه‌های رشد سریع فناوری در این صنعت، رشدسریع قدرت محاسبة محصولات جدید فناوری اطلاعات و ارتباطات است. طبق قانون مور قدرت محاسباتی ریزپردازنده‌ها هر 18 دو برابر می شود(2). چنین سرعت بالائی در پیشرفت فناوری معادل رشد سریع بهره وری کلیه عوامل در بخش تولید کنندة محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات است که به نوبة خود موجب رشد میانگین بهره وری کلیه عوامل کل اقتصاد می شود.
جنبة دیگری که فناوری اطلاعات و ارتباطات از آن طریق به رشد اقتصادی کمک می‌کند، جذب سطح بالائی از سرمایه به بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات است که باعث تولید محصولات جدید و افت قیمت محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌شود. افزایش سرمایه‌گذاری در بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث افزایش نسبت سرمایه به تعداد کارکنان در این صنعت می‌شود که به معنی تعمیق سرمایه در فناوری اطلاعات و ارتباطات است.
سومین جنبه از تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی، تاثیرات بلندمدت آن است که علی‌رغم بلندمدت بودن، تاثیرات عمیقی در پیشرفت و تحول جامعه دارد. پیشرفتهای فناوری اطلاعات و ارتباطات پتانسیل بسیار بالائی در به هم ریختن و سازماندهی مجدد تولید و توزیع محصولات، خدمات و نحوة فعالیتهای اجتماعی دارند. شایان توجه است که چنین دگرگونیهائی در امور و روال انجام کارهای تولیدی، خدماتی و اجتماعی را قبلاً با ظهور موتورهای الکتریکی، تلفن و تلگراف تجربه کرده‌ایم، ولی به نظر می‌رسد محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات این‌بار تحولات عمیق‌تری ایجاد خواهند کرد. این تغییرات به تسهیل و تسریع انجام امور و افزایش کارائی و بهره‌وری اقتصادی بسیار کمک خواهند کرد.

شواهد موجود در سطح بین‌المللی

نتایج متفاوت در کشورها و مناطق مختلف، بر بحثهای موجود در مورد میزان تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی دامن زده است. برای مثال، آمریکا از سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات بسیار بهره‌ برده‌‌است. در اروپا، نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات رشد نامنظم و گهگاهی داشته‌است. بین سالهای 1995 تا 2000 از میان 14 کشور اروپائی تنها در 6 کشور افزایش تعمیق سرمایه در فناوری اطلاعات و ارتباطات و رشد بهره وری کلیه عوامل ملاحظه شد.
شرق آسیا، بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات به ویژه از لحاظ تولید محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای اهمیت بیشتری می‌شود. امروزه، 28 درصد از صادرات تولیدی این منطقه را کالاهای فناوری اطلاعات و ارتباطات تشکیل می‌دهد. به این ترتیب تولیدات فناوری اطلاعات و ارتباطات کمک قابل توجهی به رشد تولید

تعداد صفحه :7