پایانامه بررسی ارتباط میان تغییرات سود تقسیمی و تغییرات جریانات نقدی

اختصاصی از هایدی پایانامه بررسی ارتباط میان تغییرات سود تقسیمی و تغییرات جریانات نقدی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایانامه بررسی ارتباط میان تغییرات سود تقسیمی و تغییرات جریانات نقدی

تعداد صفحات 109

فرمت فایل pdf

پایان نامه مدیریت - بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران - با فرمت word

اختصاصی از هایدی پایان نامه مدیریت - بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران - با فرمت word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه . 2
• مساله اصلی تحقیق  3

1-3 تشریح و بیان موضوع  4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق . 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق  6

1-8 قلمرو انجام تحقیق .. 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق  7

1-10 محدودیتهای تحقیق8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه  10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری  12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM 17

2-3-3-1 مشتری  18

2-3-3-2 روابط  18

2-3-3-3 مدیریت  18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری  19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM. 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری . 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس  25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی  33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی . 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول  41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور  42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره  42

2-3-14 CRM عملیاتی  43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی  43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی  44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی  44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش  44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان  45

2-3-15 CRM تحلیلی  46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی  48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی  49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری  52

2-3-17 CRM دربانکداری  52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی  54

2-5 ارزش مشتری  54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی . 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت  56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری  56

2-5-5-1 مشتریان فعال  57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال  57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه  57

2-5-5-4 مشتریان حدسی  57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری  58

2-6 مشتری وفادار  62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری  62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری  63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری  64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری  65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی  65

2-6-8-1 تغییر رفتاری  66

2-6-8-2 رفتار نامنظم  66

2-6-8-3 رفتار چند گانه  66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی  66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه  68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی  70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک  74

2-6-14انواع وفاداری  78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری  81

2-7 تعریف خدمات  81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات  81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات  83

2-7-4 تعریف کیفیت  84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 6

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند .89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی  90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات . 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات  91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت  93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .94

2-8 روش‌های سنجش  96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF  100

2-8-3 SERIMPERF  101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران  104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران  105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات  107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک  111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات  118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق  119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه  127

3-2 روش تحقیق  127

3-3 جامعه آماری  129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری  131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده 136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی .. 140

4-4-2 آمار استنباطی  144

4-5 آزمون فرضیه‌ها .................................................... 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم  150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه  152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پیشنهادات کاربری  153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ   159

پیوست        162

مقاله تاثیر موانع ارتباط فردی بر تعارض سازمانی

اختصاصی از هایدی مقاله تاثیر موانع ارتباط فردی بر تعارض سازمانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده

ارتباطات از عوامل بنیادی هویت سازمان و جوهره اصلی مدیریت است. همچنین مدیران به خوبی می‌دانند که تعارض پاره‌ای اجتناب ناپذیر از حیات سازمانی است بنابراین، برای مدیران اهمیت دارد که پدیده‌های تأثیرگذار بر تعارض را شناسایی کنند. تعارض می‌تواند کارکردی یا غیر کارکردی باشد. در مقاله حاضر تعارض غیر کارکردی مد نظر است و از میان عوامل مؤثر بر تعارض سازمانی، موانع ارتباط فردی بررسی می‌گردد. پنج مؤلفه موانع ارتباط فردی تحت عناوین عدم گشودگی، عدم همدلی، عدم حمایتگری، عدم مثبت‌گرایی و عدم تساوی مورد بررسی قرار گرفته است.

نوع فایل : ورد قابل ویرایش
تعداد صفحه :18

پایانامه ارتباط بین صورت گردش وجوه نقد و DPS

اختصاصی از هایدی پایانامه ارتباط بین صورت گردش وجوه نقد و DPS دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایانامه ارتباط بین صورت گردش وجوه نقد و DPS

تعداد صفحات 134

فرمت فایل pdf

پایان نامه ارتباط بین سود و قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران 60 ص

اختصاصی از هایدی پایان نامه ارتباط بین سود و قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران 60 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب* فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت) تعداد صفحه:70

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول

1

1-1- مقدمه

1

2-1- تعریف موضوع

2

3-1- اهمیت تحقیق

3

4-1- هدف و علت انتخاب موضوع

3

5-1- سوابق مربوط

4

6-1- فرضیات تحقیق

5

7-1- قلمرو مکانی تحقیق

5

8-1- قلمرو زمانی تحقیق

5

9-1- روش تحقیق

5

10-1- ساختار تحقیق

5

فصل دوم

7

1-2- مقدمه

7

2-2- کلیات

7

3-2- بازار سرمایه در ایران

8

4-2- مزایای وجود بورس اواق بهادار

9

1- از دیدگاه کلان

9

2- از دیدگاه شرکتهای پذیرفته شده در بورس

9

3- از نظر سرمایه گذاران

9

5-2- سودمندی در پیش بینی معیاری برای ارزیابی اطلاعات

10

6-2- استفاده کنندگان صورتهای مالی

11

7-2- هدفهای گزارشگری مالی

12

8-2- انتخاب نظریه سود

13

9-2- استدلال انتخاب نظریه سود

14

10-2- مکاتب فکری پیرامون اندازه گیری سود

15

11-2- سود تحققی و سود غیر تحققی

16

12-2- فواید سود برای سرمایه گذاران

20

13-2- حلقه های ارتباطی سود و قیمت سهام

21

14-2- تحلیل سود

23

15-2- پیش بینی سودهای آتی از روی سودهای جاری

24

16-2- قیمتها و سودها

24

17-2- ویژگی بازار حقیقی و کامل

24

18-2- ارتباط بین سودهای حسابداری دائمی و سودهای دائمی که بعنوان مفهوم ارزیابی می باشند

25

19-2- مروری بر تحقیقات انجام شده ذر رابطه با سود-قیمت

26

فصل سوم

33

1-3- مقدمه

33

2-3- انواع روشهای تحقیق

34

3-3- مراحل مختلف تنظیم تحقیق توصیفی

35

4-3- مراحل پژوهش علمی در تحقیق

35

1- تعیین هدف

35

2- جمع آوری داده ها

36

3- تجزیه و تحلیل داده ها

36

4- بیان یافته ها

36

5-3- فرضیات تحقیق

37

6-3- تئوری فرضیه تحقیق

38

7-3- جامعه آماری

38

8-3- نمونه و نمونه گیری

39

9-3- نحوه جمع آوری داده ها و روشها و تکنیکهای آماری و محاسبات آنها

41

10-3- آماره تست فرضیات

43

11-3- ضریب تشخیص (ضریب تعیین)

44

12-3- محاسبه ضریب رگرسیون

44

فصل چهارم

46

1-4- مقدمه

46

2-4- تجزیه و تحلیل یافته ها

46

3-4- ضریب تعیین

48

4-4- محاسبه ضرایب رگرسیون و معادله خط آنها

48

5-4- بررسی همبستگی بین قیمت و سود نقدی

52

1- ضریب همبستگی

52

2- نتایج آزمون فرض

52

3- ضریب تعیین

54

4- محاسبات مربوط به ضراب رگرسیون

54

فصل پنجم

57

1-5- خلاصه تحقیق

57

2-5- ارزیابی نتایج آزمون فرض

58

3-5- محدودیت های تحقیق

58

4-5- پیشنهادات

59

5-5- توصیه برای تحقیقات آتی

60

خلاصه تحقیق :

با توجه به تئوری های موجود در زمینه ارزش اوراق بهادار و اینکه قیمت اوراق بهادار برابر با ارزش فعلی جریان های نقدی آینده ( و آنچه مورد انتظار دارندگان اوراق بهادار است) می باشد و برای آزمون محتوایی اطلاعاتی سود حسابداری اعلام شده از سوی شرکت ها و بررسی میزان توجه خریداران و فروشندگان سهام در بازار بورس اوراق بهادار تهران به سود حسابداری اقدام به انجام این تحقیق شد.

از دید سرمایه گذاران نقش بورس از جنبه سود مناسب، مشارکت در مالکیت ، اداره امور شرکت از طریق اعمال حق رای ، نقدینگی دارایی ، پوشش در مقابل تورم و معافیت های مالیاتی ، قابل تامل می باشد .

هدف اولیه از سرمایه گذاری در سهام شرکت ها، همچون بسیاری دیگر از فرصت ها و امکانات سرمایه گذاری کسب سود می باشد . سرمایه گذاری در اوراق سهام ، مشکل تقسیم ناپذیری طرح های بزرگ را حل کرده و بورس اوراق بهادار نیز ، سرمایه گذاری در اوراق بهادار را تسهیل می کند . مشکل دیگر سرمایه گذاری در دارایی های فیزیکی یعنی قابلیت نقدینگی پایین تر ، از طریق سرمایه گذاری در اوراق سهام حل می شود .

در فصل دوم کلیاتی در زمینه سود حسابداری ، مفاهیم و تئوری های موجود در زمینه سود ، همچنین خلاصه ای از تحقیقات انجام شده در زمینه بررسی ارتباط بین سود حسابداری و قیمت سهام ارائه گردید ، در زمینه رفتار قیمت سهام نیز مطالبی عنوان گردید . هدف اساسی تحقیق بررسی ارتباط و همبستگی بین تغییر در سود و تغییر قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران در سال های 83 – 80 می باشد .

جهت تحقق بخشیدن به هدف تحقیق ، اطلاعات لازم برای آزمون های فرض تحقیق با استفاده از نشریات و نرم افزار تدبیر،صحرا ، کتابخانه بورس همچنین اطلاعات موجود در سایر بانک های اطلاعاتی جمع آوری گردیده و در نهایت44 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شدند. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار اکسل Excel پردازش شده و پس از انجام محاسبات و تشریح روشهای آماری مورد استفاده در فصل سوم نتایج مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و یافته ها در فصل چهارم گزارش گردید.

فرضـیه تحقیق :

" تغییر در قیمت سهام با تغییر در سود ، وابستگی و ارتباط دارد"  

قلمرو مکانی تحقیق :

قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران میباشد.

قلمرو زمانی تحقیق :

از نـظر زمانی ، اطـلاعات مربـوط به EPS و DPS وقیـمـت ســهام در تــاریــخ مـجــمـع مـربوط به سالهای 1380تا 1383 جمع آوری شده است . هـمچنین سـعی شده شرکتهایی انتخاب شوند که مجامع آنها در فاصله خــرداد ماه تا تیــرماه بـرگـزار شــده اسـت تـا از لـحـاظ شـرایـط اقتصادی کشور در شرایط یکسانی باشند .

روش تحقیق :

     روش تحقیق ، توصیفی بوده و اطلاعات مورد نیاز برای تایید فرضیه یا رد آن ، از کتابخانه بورس و همچنین نرم افزار تدبیر ،صحراو همچنین سایت سازمان بورس استخراج شده است . با محاسبه ضریب همبستگی بین دو متغیر (تغییر در EPS و تغییر قیمت از سالهای 1380 تا 1383 وهمچنین تغییردر DPS و تغییر قیمت از سالهای 1380 تا 1383) و آزمون فرض مربوطه به بـررسـی فرضیـه تـحـقـیـق خواهیم پرداخت