اصولاً چیزی به عنوان عدم ارتباط وجود ندارد ، زیرا انسان نمی تواند فاقد هرگونه رفتار باشد و هر رفتاری در یک شرایط تأثیر متقابل دارای ارزشهای پیامی است .
برای دانلود کل پاپورپوینت از لینک زیر استفاده کنید:
منیت ، مبحثی کاملا پیچیده ولی با اصولی ساده است . در بسیاری از مواقع همین سادگی اصول هستند که ما را دچار گمراهی می کنند و دور نمای فعالیت های ما را از لحاظ سهولت و اطمینان در سایه ای از ابهام فرو می برند. باید گفت که امنیت یک پردازش چند لایه است. تعیین نوع و نحوه تلقین لایه های دفاعی مورد نیاز ، فقط پس از تکمیل ارزیابی قابل ارائه است . تهیه لیستی از سیاست های اجرایی بر مبنای اینکه چه چیزی برای سازمان مهم تر و انجام آن ساده تر است در اولویت قرار دارد. پس از آنکه این اولویت ها به تایید رسیدند هر یک از آنها باید به سرعت در جای خود به اجرا گذارده شود. ارزیابی امنیتی یک بخش بسیار مهم تراز برنامه ریزی امنیتی است. بدون ارزیابی از مخاطرات ، هیچ طرح اجرایی در جای خود به درستی قرار نمی گیرد. ارزیابی امنیتی خطوط اصلی را برای پیاده سازی طرح امنیتی که به منظور حفاظت از دارایی ها در مقابل تهدیدات است را مشخص می کند . برای اصلاح امنیت یک سیستم و محقق کردن شرایط ایمن، می بایست به سه سوال اصلی پاسخ داد:
1- چه منابع و دارایی هایی در سازمان احتیاج به حفاظت دارند؟
2- چه تهدیداتی برای هر یک از این منابع وجود دارد؟
3- سازمان چه مقدار تلاش ،وقت و سرمایه می بایست صرف کند تا خود را در مقابل این تهدیدات محافظت کند؟
اگر شما نمی دانید علیه چه چیزی می خواهید از دارایی های خود محافظت کنید موفق به انجام این کار نمی شوید. رایانه ها محتاج آن هستند که در مقابل خطرات از آنها حفاظت شود ولی این خطرات کدامند؟ به عبارت ساده تر خطر زمانی قابل درک است که یک تهدید، از نقاط ضعف موجود برای آسیب زدن به سیستم استفاده کند. لذا، پس از آنکه خطرات شناخته شدند، می توان طرح ها و روش هایی را برای مقابله با تهدیدات و کاهش میزان آسیب پذیری آنها ایجاد کرد. اصولا شرکت ها و سازمان ها ، پویا و در حال تغییر هستند و لذا طرح امنیتی به طور مدام باید به روز شود. به علاوه هر زمان که تعییرات عمده ای در ساختار و یا عملکردها به وجود آمد، می بایست ارزیابی مجددی صورت گیرد. بنابراین حتی زمانی که یک سازمان به ساختمان جدیدی نقل مکان می کند، کلیه دستگاه های جدید و هرآنچه که تحت تغییرات اساسی قرار می گیرد، مجددا باید مورد ارزیابی قرار گیرد. ارزیابی ها حداقل می بایست شامل رویه هایی برای موارد زیر باشند:
در حال حاضر اینترنت و پست الکترونیکی جزء عناصر انکار ناپذیر در کارکرد شرکت ها و سازمان ها محسوب می شوند، ولی این عناصر مفید به دلیل عمومی بودن، دارای مخاطرات بسیاری هستند که موجب هدر رفتن منابع و سرمایه گذاری های یک سازمان می شود. به ویژه آنکه به سادگی هزینه های پنهان زیادی را می توانند به سازمان تحمیل کنند و یا کلا کارکرد یک سازمان را با بحران مواجه کنند. این وضعیت بحران با یک طرح دفاعی مناسب قابل کنترل است. هدف ما در اینجا، ارائه یک الگوی دفاعی کامل و منسجم است که بتواند با توجه به امکانات سازمان ، مورد بهره برداری قرار گیرد. لذا در ابتدا به مخاطراتی که تهدید کننده سازمان هستند توجه می کنیم، جنبه های مختلف تهدیدات را روشن کرده و آنها را اولویت بندی کرده و پس از بررسی دقیق آنها در جای خود، راه حل مناسبی را طی یک طرح زمانبندی شده و با بودجه مشخص برای پیاده سازی، ارائه می کنیم. در طرح ریزی الگوهای امنیتی تناسب بین کاربری و طرح امنیتی بسیار مهم است. همچنین روند تغییر و به روز آوری فناوری امنیتی می بایست مطابق با استانداردها و تهدیدات جدید پیش بینی شده باشد. بعضی از سازمان ها برای تامین امنیت خود اقدام به خرید تجهیزات گرانی می کنند که بسیار بیشتر از ظرفیت کاربری آن سازمان است و یا جایگاه صحیح امنیتی تجهیزات، نامشخص است و لذا خریدار همچنان با مشکلات امنیتی بی شماری دست و پنجه نرم می کند. یک طرح امنیتی که بیشتر از ظرفیت یک سازمان تهیه شده باشد باعث اتلاف بودجه می شود. همچنین طرح امنیتی که نقص داشته باشد، تاثیر کم رنگی در کارکرد سازمان خواهد داشت و فرسایش نیروها ، دوباره کاری ها و کندی گردش کارها و سایر صدمات همچنان ادامه خواهد داشت. این امر نهایتا یک بودجه ناپیدا را کماکان تحمیل می کند و بهبودی حاصل نخواهد آمد.
برای تامین امنیت بر روی یک شبکه، یکی از بحرانی ترین و خطیرترین مراحل، تامین امنیت دسترسی و کنترل تجهیزات شبکه است. تجهیزاتی همچون مسیریاب، سوئیچ یا دیوارهای آتش.
موضوع امنیت تجهیزات به دو علت اهمیت ویژه‌ای می‌یابد :
الف – عدم وجود امنیت تجهیزات در شبکه ، به نفوذگران به شبکه اجازه می‌دهد که با دستیابی به تجهیزات ، امکان پیکربندی آنها را به گونه‌ای که تمایل دارند آن سخت‌افزارها عمل کنند، داشته باشند. از این طریق هرگونه نفوذ و سرقت اطلاعات و یا هر نوع صدمه دیگری به شبکه، توسط نفوذگر، امکانپذیر خواهد شد.
ب – برای جلوگیری از خطرهای DoS (Denial of Service) تأمین امنیت تجهیزات بر روی شبکه الزامی است. توسط این حمله‌ها نفوذگران می‌توانند سرویس‌هایی را در شبکه از کار بیاندازند که از این طریق در برخی موارد امکان دسترسی به اطلاعات با دور زدن هر یک از فرایندهایAAA فراهم می‌شود.
در این بخش اصول اولیه امنیت تجهیزات مورد بررسی اجمالی قرار می‌گیرد. عناوین برخی از این موضوعات به شرح زیر هستند :
- امنیت فیزیکی و تأثیر آن بر امنیت کلی شبکه
- امنیت تجهیزات شبکه در سطوح منطقی
- بالابردن امنیت تجهیزات توسط افزایش تعداد ( پشتیبان ) سرویس‌ها و سخت‌افزارها ( بمعنی تهیه سرویس ها و تجهیزات مشابه بعنوان پشتیبان )
موضوعات فوق در قالب دو بحث اصلی امنیت تجهیزات مورد بررسی قرار می‌گیرند :
- امنیت فیزیکی
- امنیت منطقی
تعداد صفحات : 64
فرمت فایل :doc ورد Word
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 8
شامل:
مقدمه
سا‌بقه پژوهش
اهداف تحقیق
سوالات تحقیق
فرضیه های تحقیق
روش تحقیق
پاورپویت مهارت برقراری ارتاباط موثر
همین حالا دانلود کنید فقط
1500 تومان
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند
فهرست مطالب
فصل اول :کلیات تحقیق
1-3 تشریح و بیان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق 4
1-5 مدل تحقیق5
1-6 فرضیات تحقیق . 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق .. 6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق 7
1-10 محدودیتهای تحقیق8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 12
2-3 تعاریف CRM 13
2-3-1 اهداف CRM 16
2-3-2 اصول CRM 17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM 17
2-3-3-1 مشتری 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مدیریت 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM. 20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری . 25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM. 32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی . 33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34
2-3-9-6 کارکنان 35
2-3-10 فن آوری CRM. 37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 40
2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملیاتی 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی 44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45
2-3-15 CRM تحلیلی 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48
2-3-16 CRM مشارکتی 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52
2-3-17 CRM دربانکداری 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی 54
2-5 ارزش مشتری 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55
2-5-2 نظام ارزشی . 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56
2-5-5-1 مشتریان فعال 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی 57
2-5-5-5 دیگران 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58
2-6 مشتری وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80 62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63
2-6-4 سطوح وفاداری 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65
2-6-7 وفاداری ابزاری 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74
2-6-14انواع وفاداری 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81
2-7 تعریف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82
2-7-3 ویژگیهای خدمات 83
2-7-4 تعریف کیفیت 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 6
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند .89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات . 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .94
2-8 روش‌های سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL 98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک 111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . 116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق 119
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقیق 127
3-3 جامعه آماری 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازه‌گیری 131
3-7 روایی و پایایی134
3-7-1 روایی134
3-7-2 پایایی134
3-8 فنون آماری مورد استفاده 136
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه 140
4-4 سوالات جمعیت شناختی 140
4-4-1 آمار توصیفی .. 140
4-4-2 آمار استنباطی 144
4-5 آزمون فرضیه‌ها .................................................... 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153
5-4 پیشنهادات کاربری 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155
منابع و ماخذ 159
پیوست 162