دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
استانداردهای کیفیت را برای نخستین بار دولت انگلستان، پس از جنگ جهانی اول، به صورت مدون ایجاد کرد. در آن زمانم، مؤسسه هواپیماسازی پادشاهی انگلیس به منظور بالا بردن ضریب اطمینان هواپیماهای ساخت خود به تهیة راهکارهای روشمند دست زد.
سازمان بینالمللی استاندارد پس از جنگ جهانی دوم در سال 1946 تأسیس شد و در سال 1987 استانداردهای جهانی نظام کیفیت موسوم به استانداردهای ISO 9000 را تدوین و ارائه کرد.
در حال حاضر بسیاری از شرکتها در مناطق تحت تحت فعالیت خود، واردات کالاهایی را میپذیرند که از این استانداردها پیروی کنند. در چنین شرایطی برای بهبود کیفیت تولیدات، افزایش یافته است؛ زیرا در غیر این صورت شرکتهای رقیب که تولیدات خود را با کمترین قیمت و بهترین کیفیت ارائه میدهند، گوی سبقت را خواهند ربود و آنهایی که نتوانند سطح تولیدات خود را با استانداردهای جهانی تطبیق دهند، خود به خود از گردونه حذف خواهند شد.
«پیشینه مدیریت کیفیت»
نشان میدهد که:
* توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی، تنش مهم و اساسی در توسعه دارد؛ کشوری مانند ژاپن که پس از جنگ جهانی دوم در وضع نابسامان اقتصادی به سر میبرد، از این طریق توانست در مدت کمتر از پنجاه سال، به یکی از قطبهای بزرگ اقتصادی جهان تبدیل شود.
* برای افزایش کیفیت و بهبود مستمر، باید دیدگاهی واحد انتخاب و ترویج شود.
* عملی شدن این دیدگاه، به حمایت همه جانبة دولت، ایجاد نظام تشویش؛ تبلیغ و آموزش همگانی به صورت منسجم نیاز دارد.
* بیتوجهی به این امر حیاتی خواه ناخواه موجب از بین رفتن تولیدات داخلی و افزایش واردات خواهد شد.
تاریخچه سیستمهای کیفیت در ایران
حرکت در زمینه سیستمهای کیفیت، بخصوص استانداردهای ISO 9000 ، تشویق مرحوم آقای مهندس میراحمد سادات رئیس سابق مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران است. در این مورد شاید نتوان گفت که حرکت رسمی کشور در زمینه سیستمهای کیفیت به اقدامات مؤسسه استاندارد در برگزاری سمینارها و دورههای توجیهی بخصوص سمینار ISO 9000 که در سال 1369 در رشت برگزار شد برمیگردد. در این میان، میتوان گفت که حرکت جدی و تأثیر کنگر کشورمان در زمینه استانداردهای ISO 9000 به ترجمه و انتشار استانداردهای ISO 9000 ویرایش سال 2000 در دی ماه 1374 باز میگردد. این حرکت که با پیگیری و حمایتهای مرحوم مهندس سادات و به همت مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به سرانجام رسید یکی از ماندگارترین حرکات در این مرحله بود که اخیراً نیز با ترجمه و انتشار ویرایش فعال 2000 استمرار یافته است.
مدیریت کیفیت چیست؟
چارچوب و ساختار عمومی مدیریت کیفیت در نمودار نشان داده شده است. همانطور که در این تصویر آمده، لازم است یکپارچهسازی سیستم مدیریت کیفیت در ابعاد زیر صورت بگیرد:
- فنآوری - اقتصادی
- مدیریتی - سازمانی
- سیستمی – فرآیندی
نمودار ساختار عمومی مدیریت کیفیت
از اینرو، باید بتوان با اجرای سیستم مدیریت کیفیت امکان کنترل مستقیم بر کلیه فعالیتهای مدیریتی و کنترل محصولات و خدمات تولید شده را فراهم آورد.
این واقعیت که کارآفرینان ایرانی در بخش صنعت و خدمات به موضوع کیفیت، تضمین کیفیت عنایتی خاص پیدا کردهاند و تمام تلاش خود را مبذول داشتهاند که در این راه سرآمد شوند، ما را بر آن میدارد تا در پی طراحی و اجرای یک مدل یکپارچه مدیریت کیفیت باشیم. اما نگرش یکپارچه و تأثیرات حاصل از آن هنوز ابهاماتی دارد که باید در پی برطرف کردن بود.
در این میان، مدیران و کارشناسان شرکتها باید در پی اندازهگیری / ارزیابی تأثیرات حاصل از اجرای این سیستمها در سازمانهای خود باشند و اطمینان حاصل نمایند که با اجرای این سیستمها به این اهداف تعیین شده برای آنها دست یافتهاند. در این مورد معیارهایی مثل هزینه، زمان، انعطافپذیری و کیفیت فرهنگ خاص حاکم بر جامعه ایران و … از جمله عواملی است که باید مورد توجه قرار گیرد.
سیر تحول مفاهیم کیفیت
کیفیت یکی از واژههای احساسی و کلیدی و یا مدخل ورودی به مباحث مرتبط با سیستمهای مدیریت کیفیت است. تلاش گسترده و همه جانبه ما در تبیین و تعریف این واژه مهم، نقش بسیار زیادی در درک و آشنایی چرایی و دلیل تدوین و انتشار سیستمهای مدیریت کیفیت دارد. به راستی کیفیت یعنی چه؟
از یک دیدگاه، کیفیت از سه جنبه زیر قابل توجه است:
کیفیت محصول
کیفیت سیستم
کیفیت فرآیند
در این نگرش،کیفیت تعریف عام و گسترده تطابق با مشخصات و معیارهای تعیین شده و یا تناسب محصول با اهداف یا منظور را دارد. از اینرو با این مشخصه به کیفیت بیشتر از جنبه یک محصول مورد ارزیابی و تدقیق قرار میگیرد و به همین خاطر آنچه که به عنوان کنترل کیفیت متجلی میشود، همه و همه در پی کنترل و نظارت و یا پیش آن دسته از مشخصاتی است که ارتباط مستقیم و کامل با ویژگیها و مشخصات تعیین شده برای محصول را دارد. با همین دیدگاه است که مبحث کنترل کیفیت، حرفهای تخصصی و خاص و منحصر به واحدی به نام کنترل تلقی میشده که عهدهدار کیفیت محصول شناخته شده و دیگران از دخالت در آن نیز منع شدند. این تعریف از کیفیت معمولاً با حرف q نمایش داده میشد.
اما به موازات رشد و گسترش روزافزون مبانی نظریه سیستمها و اثرگذاری آن در کلیه جنبههای علم و دانش، اندک اندک این سؤالات مطرح شد که آیا میتوان بدون یافتن پاسخی شایسته برای سئوالات زیر به کیفیت محصول رسید. سئوالاتی مثل آنچه که در زیر آمده است مبانی نظریهها و تئوریها q را به هم ریختند. این سؤالات عبارتند از:
الف) آیا میتوان بدون خرید و تأمین مواد اولیه مناسب محصول با کیفیت تولید کرد؟
ب) آیا بدون وجود ماشینآلات، تجهیزات و فرآیند قابل میتوان کیفیت محصول را تضمین کرد؟
ج) آیا بدون برخورداری از کارکنان آموزش دید، واجد شرایط و با انگیزه میتوان به هدف نهایی که همانا تولید محصول با کیفیت است رسید؟
د) آیا بدون استفاده از شرایط مناسب انبار، روشهای حمل و نقل و جابهجایی و … میتوان کیفیت محصولات را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟
پرسشهایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از کیفیت (q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام (Q) را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟
پرسشهایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از کیفیت (q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام (Q) را پیریزی کرد که مشخصات و ویژگیهای آن را میتوان در جدول مشاهده کرد.
از اینرو، رفته رفته نه تنها کیفیت تطابق محصولات تولید شده با مشخصات و استانداردهای مورد نیاز تلقی شود بلکه قیمت، تحویل، خدمات بعد از فروش و عواملی مثل اینها نیز به عنوان شاخصها و عوامل تشکیل دهنده کیفیت مورد توجه جهانیان قرار گرفت. نمودار برخی از جنبههای کیفیت از نظر پروفسور ایشیکاوا را نشان میدهد.
کیفیت در نگرش جدید سیر تکامیل گستردهای را طی کرده است. همانطور که در تصویر شماره 1-2 نیز نشان داده شده است، کیفیت از تعریف تطابق با مشخصات تعیین شده (q) به جلب رضایت مشتری و سودآوری شرکت از طریق تأمین نیازها و انتظارات مشتری و خشنودسازی وی (Q) رسیده است.
جدول مقایسه نگرشهای قدیمی و جدید به کیفیت
نگرش جدید یا Q نگرش قدیم یا q
- کیفیت به عملکرد سازمان مربوط است
- کیفیت یک موضوع استراتژیک است
- کیفیت مسئولیت همه کارکنان است
- کیفیت توسط مدیریت راهبری و هدایت میشود
- کیفیت نیل به درجه معینی از مطلوبیت است
- کیفیت باید بهبود داده شود - کیفیت به محصول مربوط است
- کیفیت یک موضوع فنی است
- کیفیت مسئولیت بازرسان است
- کیفیت توسط کارشناسان راهبری میشود
- کیفیت رسیدن به بالاترین درجه است.
- کیفیت باید کنترل شود
نمودار جنبههای مختلف تشکیل دهنده کیفیت از نظر ایشی کاوا
کنترل استاندارد
هزینه / قیمت تحویل
کارکرد محصول / خدمات پس از فروش
آشنایی با مفاهیم کلیدی در فرهنگ T.Q.M
1-1- مشتری در فرهنگ T.Q.M
مشتری در فرهنگ T.Q.Mاز جایگاه ویژهای برخوردار است و از آنجایی که در این فرهنگ کلیة پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستندو فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحدهای بنگاه توسعه یافته است، درک صحیح مفهوم مشتری بسیار مهم است و اولین قدم در آشنایی با فرهنگ T.Q.M به شمار میرود. لذا در فرهنگ T.Q.M مشتری دارای تعریف جامعی است و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها دربرگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است، بلکه کلیة کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرآیندهای تولیدی و یا خدماتی شامل میگردد. به عبارت دیگر در فرهنگ T.Q.M هر فرد در هر واحدی که کار کند دارای دو نقش است، به این ترتیب که در نقش اول ارائه دهنده خدمات و یاتولید به همکار خود در یک فرآیند کاری و یا به مشتری خارجی در یک فعالیت مستقل است؛ و در نقش دوم خود، دریافت کننده خدمات و یا محصول از فرد دیگر است و این امر در ارتباط با واحدهای مختلف نیز صادق است یعنی واحدها در حالی که در داخل خودشان دارای همکارانی هستند که کارشان در یک فرآیند، به صورت زنجیرهای به هم ارتباط دارد، محصولات نهایی و یا خدمات هر واحد نیز نهایتاً به واحدهای دیگر ارائه میگردد؛ ضمن اینکه این واحد نیز مشتری واحد یا واحدهای دیگر است و در آخر محصول نهایی بنگاه به مصرفکنندگان خارجی ارائه میگردد و این در حالی است که خود آن بنگاه مشتری بنگاههای دیگر است.
1-2- کنترل در فرهنگ T.Q.M
با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی T.Q.M تضمین کیفیت است. لذا واژه کنترل در این فرهنگ دارای مفهومی کلیدی است که درک صحیح آن یکی از عوامل مهم در دستیابی به فضای ایدهآلی است که در T.Q.M مدنظر است.
برای آشنایی با این مفهوم کلیدی، موارد زیر را میبایست به عنوان اصول اولیه در برسی تولید محصول یا خدمات و کیفیت آن در فرهنگ T.Q.M مورد توجه قرار داد:
1- تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت نتیجه فرآیندهای مختلفی است که در بخشهای مختلف یک بنگاه اعم از بخشهای اداری و یا تولیدی در جریان است.
2- کیفیت یک کالا یا خدمت در صورتی در سطح مورد قبول است که تمامی فرآیندهایی که در تولید آن کالا یا خدمت مؤثرند از کیفیت قابل قبول برخوردار باشند.
3- هر مشکل در حالی که دارای علائمی ظاهری است دارای علت یا علل ریشهای است و در هر برخورد با مشکلات به جای پرداختی به رفع علائم ظاهری میباسیت علل ریشهای را جستجو کرد و آن را مورد بررسی قرار داد.
4- با اقدامات پیشگیرانه از طریق بررسی فرآیندهای تولیدی و یافتن ریشهای عوامل بروز مشکل میتوان از تکرار وقوع آن مشکل جلوگیری به عمل آورد.
1-3- کیفیت در فرهنگ T.Q.M
به طور کلی در بررسی مفهوم کیفیت با دو تعریف کاملاً متفاوت روبرو هستیم که هر یک براساس فلسفهای خاص تدوین شده است. در زیر در خصوص هر یک مختصراً توضیح میدهیم:
1- نظریه کلاسیکها: براساس این نظریه، کیفیت یک محصول یا یک خدمت، میزان درجة تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است و حد نهایی کیفیت در این تعریف، میزان تطبیق محصول یا خدمت با مشخصات اعلام شدة آن محصول است.
2- نظریه مدرن: در این نظریه عامل مهم تعیینکنندة مشخصات محصول، خواست مصرفتکننده است و لذا کیفیت یک محصول یا خدمت میزان تطبیق آن با ارضای نیاز مشتری است. در این نظریه که در فرهنگ T.Q.M نیز بر روی آن تأکید شده، نظری تنوع خواست مشتریان برای دستیابی به کیفیت، مشارکت عمومی و همکاری تمامی بخشهای بنگاه الزامی است.
1-4- مدیریت در فرهنگ T.Q.M
در فرهنگ T.Q.M مدیریت پرچمدار تغییرات و حمایت کنندة ایدههای نو در زمینههای مختلف است و سرمایهگذاری در بکارگیری روشهای بروز خلاقیت و نوآوری و استفاده از تکنیکهای جدید برای کسب مهارتهای جدید، تحقیق و آموزش، بهبود مستمر در طراحی محصول و خدمات و داشتن مشتریان دائمی جزو برنامههای اصلی او برای حفظ بقاء و حضور در بازار رقابتی است.
مدیریت در فرهنگ T.Q.M معتقد است که تغییرات یک شبه ایجاد نمیشود بلکه در گذر زمان و با تغییر در فرهنگ قدیمی امکانپذیر است، به همین دلیل به جای برنامهریزی برای بدست آوردن سود در کوتاه مدت به احتیاجات دراز مدت مشتریان و کسب سود در درازمدت میاندیشد و برنامههای خود را بر این مبنا طرحریزی میکند. بهبود کیفیت فرآیندها و سرمایهگذاری بر روی تعمیرات پیشگیرانه، یکی دیگر از اعتقادات مدیریت در فرهنگ T.Q.M است که کاهش ضایعات، جلوگیری از دوباره کاری، کاهش هزینههای بازرسی و هزینههای دورة گارانتی و نهایتاً افزایش کارآیی و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد.
مدیریت در فرهنگ T.Q.M به این واقعیت به خوبی آشناست که روشهای قدیمی مدیریت میبایست تغییر کنند. دیگر زمان اینکه فکر کردن فقط کار مدیران و کار کردن فقط کار کارگران میباشد گذشته است، بازار مجموعه پیچیدهای است که حضور موفق در آن مشارکت تمامی پرسنل را چه از نظر تواناییهای جسمی و چه از نظر تواناییهای فکری در قالب ایدههای نوطلب میکند. مدیریت در فرهنگ T.Q.M بر این باور است که کیفیت محصول از طریق بازرسی تولید حاصل نمیشود، چرا که عوامل متعددی در کیفیت یک محصول مؤثرند، از قبیل: مواد اولیه، طراحی محصول، انگیزه کارکنان، تعمیر و نگهداری ماشینآلات و … لذا مسئولیت کیفیت محصول به عهده تمامی پرسنل است و برای دستیابی به محصولی با کیفیت خوب میبایست تمامی فرآیندها با مشارکت تمامی پرسنل کنترل شود.
مدیریت در فرهنگ T.Q.M ایجاد فضای مناسبی را که در آن خلاقیت و نوآوری به راحتی انجام پذیرد جزو مأموریتهای اصلی خود میداند.
مدیریت در فرهنگ T.Q.M داشتن برنامة مستمری را در زمینة آموزش ضمن کار، از وظائف اصلی خود میداند.
مدیریت در فرهنگ T.Q.M برنامههای خود را براساس بهود مستمر و کیفیت بهتر محصولات و خدمات متمرکز مینماید.
در فرهنگ T.Q.M یکی از اصول پایه در مدیریت، مشارکت عمومی پرسنل در بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات از طریق بهبود فرآیندهاست؛ به همین دلیل برداشتن موانع از سر راه ایجاد ارتباط بین واحدها و پرسنل و همچنین بوجود آوردن محیطی شاداب و سرشار از صمیمیت و بدور از هرگونه ترس و ناامیدی جزو اعتقادات اصلی مدیریت است.
هدف اساسی مدیریت کیفیت فراگیر
نکته اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر این است که در بیشتر موارد امکان رسیدن به کار کاملاً بدون عیب و نقص را مقدور میسازد. این امر به صورتهای مختلف در متون و ادبیات این من (TQM) بیان شده است. که به طور جدی، مستمر و سریع باید برای ادامه کار و فعالیت تلاش نموده تا محدودیتها، نواقص و نارساییها را، تا حد صفر کاهش داد. این عقیده و باور تلاشی در جهت تکمیل کار است.
شایان ذکر است که اولین زنان مناسب یا رفع عیب و نارسایی تا مرز صفر حاصل تأکیدات فراوان بر پیشگیری به تلاش مستمر در استفاده از اندازهگیریها، فرآیندهای کنترل و دادههای ارایه شده برای جلوگیری از اتلاف وقت و به حداقل رسانیدن اشتباهات میباشد. این عمل همانند تحقق یک هدف در جهت بهبود کیفیت و عملکرد و تداوم تلاش و کوشش برای بهبود روشها و نحوه اجرای فعالیتهاست. هدف تمام نقطه نظراته اطمینان بخش کیفیت پیشگیری است. از طریق اقدامات منظم و برنامهریزی شده نظیر ثبت فر آیندهای کار یا هزینه حسابرسیهای کیفیت اطمینان از وجود و تأمین کیفیت از بروز مشکلات و مسائل کیفیت جلوگیری میکند. که از بی (Philip B.Crosby) از صاحبنظران این فن بر این باور است که:
هدف مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) ایجاب یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارساییها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری میکند برای تحقق این امر میبایست در مورد وضعیتهایی که در فعالیت سازمان ایجاد مشکل
مینمایند بررسی و اقدام نمود.
در ابتدا یافتن پشتیبانی عملی برای امر پیشگیری مشکل مینماید. با این وجود تلاش برای ایجاد شرایط مساعد و تجهیزا امکانات از ابزار و ساز و کار برنامه مدیریت کیفیت فراگیر است. چرا نبای در اولین مراحل امکان بروز مشکل از آن جلوگیری کرد؟ هنگامی که بیشتر افراد موافقت و حمایت خود را از پیشگیری اعلام مینمایند، عدم حرف دقت برای جلوگیری از مشکل که بعدها ممکن است غیرقابل حصولو غیرعملی به نظر رسد موجه نیست. اولین زمان مناسب یا کاهش نورقص در حد صفر همان استانداردها و ضوابط عملکردی میباشد که در راستای فعالیتهای عادی و رفع نواقص احتمالی آنها پیشبینیهایی داشته باشد.
بنابراین برای تحقق اهداف TQM و تأکید اسای بر امر پیشگیری، لازم است تغییرات اساسی در نگرشهای مدیران و کارکنان نسبت به عملکرد کاری و فعالیتهای سازمانی به وجود آید. این امر موجب از بین رفتن دوگانگی در رفتار آنان خواهد شد.
سطوح قابل قبول کیفیت
سطوح قابل قبول کیفیت که از اواخر جنگ دوم جهانی در صنعت تکوین یافته است با کیفیت فراگیر مباینت دارد. به جای اینکه این سطوح در زمان مناسب به کار گرفته شود و بر حداقل نواقص که ممکن باشد تأکید کند، مؤسسه در این مورد با توجه به سطوح قابل قبول کیفیت عمل میکند. این امر در نمودار زیر به خوبی مشاهده
میشود:
نمودار: کیفیت «سنتی»
سطوح قابل قبول کیفیت دیگر مطلوبست ندارد زیرا به طور ضمنی بخشی از محدودیتها را میپذیرد.
فرهنگ کیفیت واکنش به مسائل را عادی و غالب میسازد و افراد به جای جلوگیری از نواقص به رفع آنها میپردازند.
تحقق کیفیت هزینه برخواهد بود و در روند زمانی نواقص با افزایش هزینه از طریق بازرسیهای گسترده و بررسی و پیگیری پیشرفت کارها کاهش مییابد.
در واقع همانطوری که نمودار زیر مشاهده میشود به موازات بهبود کیفیت، نواقص و هزینهها کاهش مییابند.
نمودار: کیفیت و فراگیر
هزینه کیفیت
بررسی هزینه کیفیت برای بقای هزینههای تجاری و سازمانی که در دستیابی به یک محصول و خدمات کیفیتی وجود دارد به عنوان یک فرمول ماده عادی تلقی میشود. این هزینهها شامل هزینه پیشگیری با ارزشیابی به هزینههای رفع نقص داخلی و خارجی به هزینه افزایش نیازمندیهای بشری و بالاخره هزینه فرصتهای از دست رفته میباشد. (تصویر)
هزینه کیفیت به عنوان بخشی از درآمد
موارد اساسی از استفاده از منابع در سازمانها و شرکتها شامل مواد، سرمایه و وقت میباشد که شاید زمان به عنوان یک منبع حیاتی بزرگترین بخش آن را تشکیل میدهد. حذف هزینههای کیفیت از مسائل کلیدی فن TQM میباشد که بعداً به آن اشاره خواهد شد. منطقا‌ً هزینههای کیفیت شامل «پیشگیری» است که یک هزینة کیفیت در سطح پایین نیست. در عوض، هزینههای پیشگیری در انجام امور در وق مناسب و ایجاد یک برنامه کیفیت فراگیر مؤثر میباشد. مهمتر از همه اینکه، در بیشتر متون و ادبیات کیفیت در نیم قرن گذشته، به بخش هزینه کیفیت به مفهوم خاص به عنوان هزینه کلی در دستیابی به کیفیت شامل پیشگیری، ارزشیابی، رفع، رساییهای داخلی و خارجی، افزایش نیازمندیها، احتیاجات و فرصتهای از دست رفته توجه شده است.
شاخصهای رقابتی:
مقایسه عملکرد یک سازمان با عملکرد سازمان دیگر شاخص خوبی از نحوة اجرای مدیریت کیفیت فراگیر (T.Q.M) خواهد بود. شاخصهای رقابتی فرآیند یک مدیریت مستمر است که به سازمان کمک میکند. خود و وضعیت رقابتی خود را ارزیابی کرده و از دانش لازم در طراحی یک طرح عملی برای دستیابی به برتری نسبت به سازمانهای مشابه و رقیب استفاده نمایند.مقصد سازمان باید تلاش برای رسیدن به وضعیتی باشد که مطلوبتر از وضعیت بهترین رقیب است. اندازهگیری و سنجش در محدودة سه مولفة کیفیت فراگیر (T.Q.M) یعنی خدمات و فرآوردهها (محصولات)، رویه و فرآیندهای تجاری و افراد صورت میگیرد.
جدول: شاخصهای رقابتی
هدف: دستیابی به وضعیتی بهتر از بهترین رقیب
ابزارک‌از طریق مشخص کردن و مو رد تأکید قرار دادن موارد زیر امکانپذیر است:
محصولاتو فرآوردهها: محصولات و خدماتی که به مشتریان داخل و خارج عرضه میشود
فرایندها: فرآیندهای تجاری در تمامی کارکردها و واحدهای تابعه سازمان
افراد: فرهنگ تجاری و سازمان و ظرفیت و تواناییهای افراد
مسئولان سازمان برای مشخص کردن عملکرد رقبا نه تنها با عملکرد رقبا مستقیماً در ارتباط هستند، بلکه همچنین فعالیت سازمانهای دیگر را برای بررسی بهترین عملکرد آنها و اجرای آن در سازمان خود مورد ملاحظه قرار میدهند. فرآیند شاخصهای رقابتی شامل پنج مرحله را رهنمود زیر است:
1- تصمیم بگیرید که چه مسأله را به طور اساسی مورد بررسی قرار میدهید. این موارد میتواند شامل محصولات و خدمات مشتریان، فرآیندهای تجاری در تمامی واحدهای سازمان، فرهنگ تجاری و استعدادها و آموزش نیروی انسانی باشد.
2- رقبایی را انتخاب کنید که در ارائه محصولات و خدمات، فرآیندهای تجاری، افراد و دیگر جنبهها که یک شرکت ارزیابی میکند در وضعیت عالی قرار دا رند. معمولاً سازمانها و شرکتها رقبای اصلی و مستقیم خود را زیرنظر میگیرند. همچنین ممکن است آنها برای مقایسه خود با یک سازمان موفق و برجسته که از بعضی نقطه نظرات در جامعه از محبوبیت برخوردار است سازمان دیگر را نیز مورد بررسی و مطالعه قرار دهند.
3- در مورد مناسبترین اندازهگیریها که برای بیان سطوح عملکرد در فعالیتهای سازمان رقیب و خود استفاده میشود تصمیم بگیرید و یک استراتژی همه سونگر را برای جمعآوری دادههای لازم جهت مقایسه معتبر تدوین نمایید.
4- جنبههای قوت و مثبت رقبا را تعیین نموده و آن را در مقابل کارکرد و یا عملکرد سازمان مقایسه و بررسی نمایید. در این راسطه سوالاتی نظیر پرسشهای زیر را مطرح نمایید:
الف) آیا وضعیت سازمان رقیب بهتر است؟ اگر پاسخ مثبت است تا چه حدودی؟
ب) اگر آنها بهتر عمل میکنند چرا به این صورت عمل میشود؟
ج) چه چیزی را میتوان از آنها فراگرفت؟ چگونه میتوان آن را مادر خصوص فعالیتهای سازمان خود فرا گرفتهایم به کار گیریم؟
5- یک طرح عملی و اجرایی را تنظیم نمائید. از دادههای تجزیه و تحلیل شده برای هدفگذاری سازمان جهت کسب یا حفظ برتری استفاده کنید. پذیرش مدیران ارشد سازمان از پیامدهای شاخصهای رقابتی برای التزام آنها به طرح عملی اهمیت حیاتی دارد. غالباً یک فرایند حل مسأله و مشکل برای دستیابی به طرحهای عملی مورد استفاده قرار میگیرد.
بر همین اساس، شاخصهای رقابتی میتواند به عنوان فرآیند سیستماتیک و مستمر برای ارزشیابی فعالیتهای سازمانها که به عنوان پیشرو خدمات و صنایع جهت توسعه فرآیندهای عملی و تجاری شناخته شدهاند مورد استفاده قرار میگیرد. به علاوه، حاصل کاربرد این راهبرد مشاهده عملکرد بهینهتر سازمانها و ایجاد معیارهای عملکرد ملی برای آنان میباشد.
بنابراین، شاخصهای رقابتی یک عنصر حیاتی از هر برنامه کیفیت فراگیر است. پنج دلیل اساسی برای استفادها زاین فنون به شرح زیر است:
1- نیازهای مشتریان را بیان مینماید
2- اهداف کوتاه و بلندمدت را ایجاد مینماید
3- معیارهای زمانی را از بهرهوری توسعه میدهد
4- فعالیتهای سازمان را بیشتر رقابتی میکند
5- مهمتر اینکه عملکرد بخشهای خدمات و صنعت را معین مینماید.
یک روش ساده برای مشخص و روشن نمودن فرآیند بررسی، چرخة شاخصهای رقابتی میباشد که با توجه به چهار فعالیت جداگانه وابسته به هم در تصویر زیر نشان داده میشود:
عواملی را که در موفقیت سازمان حیاتی
تلقی میشوند ایجاد و شناسایی کنید
بهترین موارد را در اجرای برنامهها را کنترل و
مطلوب برنامه تعیین نمایید نظارت کنید.
برنامههایی را برای دستیابی
به بهترین اهداف ایجاد نمایید
به مجرد اینکه در خصوص این مسائل تصمیم گرفته شد، لازم است که بهترین موارد اجرا وعمل میان رقبا تعیین گردد. جمعآوری اطلاعات بایستی عملرد سطح بالا را برحسب خدمات و محصولات، فرآیندهای سازمان، رویهها و افراد منعکس نماید. بنابراین، وظیفه این است که برنامهها و پروژههایی را برای دستیابی به اهداف متعالی که همانا داشتن موقعیت مطلوبتر از بهترین رقیب است ایجاد نماییم. تعیین معیارهای واقعی عملکرد، نظارت و کنترل فعالیتها، سنجش پیشرفت سازمان و تکرار چرخه به طور کامل و از پایین به بالا در دستور کار قرارمیگیرد. شرکتهای خطوط هوایی از راهبرد رقابتی در تلاش برای ارایه بالاترین خدمات کیفی به مشتریان و مسافران خود استفاده میکنند. خواه پیامدهای راهبرد رقابتی در داخل خود سزمان مورد استفاده قرار گیرد یا در بیانیهها و اطلاعیههای سازمانها و موسسات چاپ شود، برای انجام مقایسات و تطبیق عملکردهای سازمانها و شرکتها میبایست دقت و تلاش زیادی مبذول گردد.
اصول حاکم بر سیستمهای مدیریت کیفیت
اصل مدیریت کیفیت ISO 9001:1994 ISO 9001:2000
اصل اول:
سازمان مشتری محور تأمین نیازمندیهای مشخص شده مشتری
واکنش در مقابل شکایات مشتری تأمین نیازها و انتظارات مشتری
ایفای نقش فعال برای تعیین سطوح رضایت / عدم رضایت مشتری
اصل دوم:
راهبری تعیین خط مشی کیفیت
تبیین ساختار سازمانی
شناسایی و تأمین منابع تعهد به بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت
اصل سوم:
مشارکت کارکنان شناسایی مسؤولیتها و اختیارات
شناسایی نیازهای آموزشی
تأمین آموزشها و حفظ سوابق آموزشی تمرکز بر روی توانایی و مهارت کارکنان به جای آموزش آنها
شناسایی و راهبری عوامل انسانی محیط کار که برای تولید محصول مورد قبول لازم هستند
اصل چهارم:
نگرش فرآیند ایجاد و حفظ یک سیستم کیفیت مستند شده شناسایی و حفظ یک سیستم کیفیت به عنوان مجموعهای از فرآیندهای به هم وابسته
تعیین اهداف کیفی و اعمال معیارهایی برای پایش اثربخشی فرایند
اصل ششم:
بهبود مستمر استفاده از بازنگری مدیریت، ممیزیهای داخلی و اقدامات اصلاحی / پیشگیرانه برای شناسایی فرصتهایی برای افزایش اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت پیگیری فعال و مستمر بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت
تعیین اهداف کیفی قابل اندازهگیری
کنترل عملکرد و اتخاذ اقداماتی برای اعمال بهبودهای لازم
اصل هفتم:
نگرش وا قعی به تصمیمگیری تصمیگیری مدیریت بر مبنای اطلاعات واقعی به دست آمده از گزارش ممیزیها، عدم تطابقها و شکایات مشتری تجزیه و تحلیل دادهها برای شناسایی اصلاحاتی که باید اعمال شود
اصل هشتم: رابطه دو جانبه و سودمند تأمین کننده تعریف و مستند کردن نیازمندیهایی که باید توسط تأمین کنندگان تأمین شود
بازنگری و ارزیابی عملکرد آنها برای کنترل عرضه محصولات بدون تغییر / تأکید بیشتر بر اجرا
2000 استانداردهای ISO 9000 بسیار جالب است:
تعریف کیفیت در
استاندارد ISO 9000:1994
مجموعه ویژگیهای یک محصول / خدمت که توانایی آن را در ارضای نیازهای اعلام شده و یا نیازهای اعلام نشده مشتری تشکیل میدهد.
تعریف کیفیت در
استاندارد ISO 9000:2000
میزان نیل به رضایته مشتری از طریق تأمین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثربخشی.
جمعبندی
سیستمهای مدیریت کیفیت، به عنوان موجودی فعال و زنده، مثل هر پدیده دیگری که محیط بر ماست، در حال تغییر و تحول هستند. لزوم شناسایی و درک محیطهای پیرامونی سازمانها، آنها را وادار میسازد که این ویژگیها و مشخصات را شناخته و تمام تلاش و همت خود را برای درک هر چه بهتر این پدیدهها به کار برند. مدیران و مسؤولان شرکتها و سازمانهای ایرانی، با شناسایی و تعیین روندهای موجود در مسیر سیستمهای مدیریت کیفیت میتوانند مقدمات لازم برای مواجهه هر چه بهتر و مناسبتر با این تحولات را فراهم آورده و هنگام فرا رسیدن موجبهای جدید، با خیالی آسوده، به راحتی و ایمنی از کنار آنها عبور نمایند. امروزه معیار پویایی و حیات سازمانها، انعطافپذیری و میزان پاسخدهی سریع و به موقع آنها به تحولات پیرامونی استه. این موضوع آنقدر مهم است که در پاسخ به سؤال مدیرانی که از مشاوران خود میپرسند: آیا سازمان ما از این تحولات جان سالم به در خواهد برد یاخیر، میتوان پاسخ داد که اول بگویید چقدر انعطافپذیر هستید، سپس احتمال بقای شما را در بازار کسب و کار تعیین میکنم.
تاریخچة تأسیس سازمان بینالمللی استاندارد (ISO)
طی توافق انجام شده میان بیست و پنج کشور جهان در لندن، پس از پایان جنگ جهانی دوم، مقرر شد که سازمان بینالمللی استاندارد تأسیس شود. در پی این توافق در 24 فوریه 1947 سازمان بینالمللی استاندارد (ISO) مستقر در ژنو تأسیس شد.
کاهش ضایعات، ارتقاء کیفیت محصول و سطح فنآوری، صرفهجویی در منابع، تسهیل در انبارداری و حمل و نقل و توسعة تجارت داخلی و خارجی، از مزایای استاندارد کردن است.
اهداف مورد نظر برای تأسیس سازمان بینالمللی استاندارد، یکنواخت کردن استانداردها در سطح جهان، گسترش همکاریهای علمی، اقتصادی و تکنولوژیکی در میان کشورهای مختلف، تسهیل تجارت بینالملل، حمایت از تولیدکننده و مصرفکننده بود.
سازمان بینالمللی استاندارد اکنئون 105 عضو دارد. تدوین استانداردها در این سازمان از طریق تشکیل کمیتههای فنی صورت میگیرد. موضوعاتی که تدوین استاندارد برای آنها ضرورت دارد، در کمیتههای مربوط، مطرح و بررسی میشود.
پس از موافقت اعضا با مطالب پیشنهاد شده، مدارک علمی و فنی مورد نظر تهیه و جهت اطلاع اعضاء توزیع میشود. این مدارک پس از انجام اصلاحات مورد نیاز به صورت پیشنویس استاندارد بینالمللی درمیآیند. پیشنویسهای مورد نظر بار دیگر برای اعضا ارسال میشود تا پس از انجام اصلاحات و تصویب نهایی، به صورت استاندارد بینالمللی ایزو، انتشار یابند.
مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران از اعضای اصلی سازمان بینالمللی استاندارد است و از طریق فعالیت در کمیتههای فنی ایزو، در تدوین استانداردهای بینالمللی مشارکت دارد.
استاندارد بینالمللی ایزو 9000
استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، راهنمای انتخاب و استفاده این استاندارد،راهنمای انتخاب و استفاده از سیستم کیفیت و تضمین کیفیت است. بدین معنا که مدیران سازمان، شرکت یا کارخانه را راهنمایی میکند که کدام یک از استانداردهای 9001، 9002 یا 9003 را برای به کار گرفتن، انتخاب نمایند. البته لازمة به کارگیری یک سیستم کیفیت در سازمان، انجام مطالعات مورد نیاز برای آشنایی با استانداردهای موجود، پیشبینی مشکلات و موانع احتمالی و برنامهریزی برای موفقیت در این امر است.
تکامل ایزو 9000
هرچند بعضی تصور میکنند فکر استانداردهیا سیستمهای کیفیت همراه با اتحادیه اروپا تکامل یافت، اما استانداردهای اولیه سیستمهای کیفیت در دهه 1950 در امریکا تدوین شد. مشخصه فنی نظامی MILO-9203 A به نام «نیازمندیهای برنامه کیفیت» اولین استاندارد سیستم کیفیت بود. با اینکه این استاندارد حاوی نیازمندیهایی برای ممیزی داخلی کیفیت نبود، بسیاری از آنچه را که امروز ایزو 9000 شامل آنست دربرمیگرفت.
نخستین بروز نیازمندیهای ممیزی داخلی کیفیت در MIL-O-21509 به نام «نیازمندیهای برنامه کیفیت محصول برای پیمانکاران سیستم تسلیحاتی ناوگان موشکهای بالستیک» بود. این استانداردها با نیازمندیهای سیستماتیک کیفیت برای موارد زیر دنبال شد:
سازمان ملی هوانوردی و فضانوردی (NASA)
NPC 200-2 سال 1961
صنایع هستهای بازرگانی (CNI)، 1972 تا 1973
مقررات فدرال، 10 CORSO، ضمیمه ب
استاندارد ملی آمریکا، AMST MAS2
کد دیگهای بخار، ASME, SECIL, NCA 4000
مقررات سازمان مواد غذائی و دارو (PDAR)
تجهیزات پزشکی، GMP, 21 CTR 320 سال 1978
داروئی، GMP, 21 CPR 211 سال 1978
در سال 1976 سازمان پیمان آتلانتیک شمالی،استاندارد MIL-O-2358 A را برای تدوین یک سری استانداردهای سیستم کیفیت که با شمارههای AOAP-1، AOAP-2، AOAP-3 شناخته شدند به کار برد. در سال 1979 موسسه استاندارد بریتانیا از استانداردهای ناتو برای تهیه یک سری استاندارد تحت شمارههای BS 5750 قسمت 1، قسمت 2 و قسمت 3 استفاده کرد. انگلیسیها (همانند صنعت هستهای ایالات متحده در چند سال پیش از آن) تشخیص دادند که یک سیستم کیفیت که مستلزم ممیزی پیمانکاران باشد ممکن است منجر به بازدید شرکتهای متعدد از کارگاه یک پیمانکار و ارزیابی وجود و اجرای یک سیستم کیفیت مستند مطابق با استانداردهای مربوطه گردد. لذا برای به حداقل رساندن ممیزیهای مکرر، مفهوم ثبت (گواهی) ایجاد شد. کار ثبت را یک سازمان مجاز انجام میدهد. یعنی سازمانی که به سازمان اعتبار دهنده نشان داد، که دارای سیستم مدون و سرممیزان آموزش دیده و تأیید شدهای است که میتوانند دست به ارزیابی مستقل (به علاوه نظارتهای شش ماهه) بزنند. ممیزیهای شخص ثالث به منظور اطمینان دادن به مشتریان ذیربط مبنی بر وجود سیستم کیفیت مناسب و عدم نیاز به اینکه آنها ارزیابی خود را انجام دهند میباشد.
سازمان بینالمللی استاندارد با عنایت به اهمیت استانداردهای سیستمهای کیفیت استانداردهای سری ایزو 9000 را در سال 1987 منتشر کرد:
ایزو 9000، استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، خطوط راهنما برای انتخاب و استفاده.
ایزو 9001، سیستمهای کیفیت الگو برای تضمین کیفیت در طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارائه خدمات.
ایزو 9002، سیستمهای کیفیت، الگو برای تضمین کیفیت در تولید، نصب و ارائه خدمات.
ایزو 9003، سیستمهای کیفیت، الگو برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی.
ایزو 9004، عناصر مدیریت کیفیت و سیستم کیفیت، خطوط راهنما.
کلیات
اجرای سیستم مدیریت کیفیت باید تصمیم استراتژیک هر سازمان باشد. طراحی و اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان، تحت تأثیر انواع نیازها، اهداف خاص، محصولاتی که باید تهیه شوند، فرآیند بکار رفته و اندازه و ساختار سازمان قرار دارد. هدف این استاندارد بینالمللی تلاش برای تحمیل شکلی واحد در ساختار سیستمهیا مدیریت کیفیت یا یک شکل نمودن مستندات نیست.
نیازمندیهای سیستم مدیریت کیفیت تبیین شده در این استاندارد بینالمللی مکمل نیازمندیهای محصول هستند.
این استاندارد بینالمللی را میتوان توسط مراجع داخلی و خارجی، از جمله سازمانهای صدور گواهینامه، با هدف ارزیابی توانایی سازمان در تأمین نیازمندیهای مشتری، الزامات قانونی و خود سازمان مورد استفاده قرار داد.
اصول مدیریت کیفیت مطرح شده در ISO 9000 و ISO 9004 باید هنگام توسعه این استاندارد بینالمللی مد نظر قرار بگیرد.
نگرش فرآیندی
این استاندارد بینالمللی در پی ارتقاء کاربرد نگرش فرآیندی هنگام توسعه، اجراوافزایش اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت، با هدف افزایش رضایت مشتری از طریق تأمین نیازمندیهای مشتری است.
برای کارکرد موثر یک سازمان، شناسایی و اداره فعالیتهای متعدد به هم وابسته ضروری است. یک فعالیت که با استفاده از منابع، و هدایت شده در جهت کسب توانایی برای تبدیل دادهها و ستاندهها عمل میکند را میتوان به عنوان یک فرآیند در نظر گرفت. اغلب، ستانده از یک فرآیند مستقیماً دادههای فرآیند بعدی را تشکیل میدهد.
استفاده از مجموعهای از فرآیندهای موجود در یک سازمان، همراه با شناسایی و تعیین تعاملات این فرآیندها، و مدیریت آنها را میتوان به عنوان «نگرش فرآیندی» مطرح کرد.
یکی از امتیازات نگرش فرآیندی امکان کنترل مستمری است، که روی ارتباط بین تکتک فرآیندهای موجود در مجموعهای از فرآیندها و نیز ترکیب و تعامل آنها به وجود میآید.
هنگام استفاده از چنین نگرشی در سیستم مدیریت کیفیت، بر اهمیت موارد زیر تأکید میشود:
الف) درک و تأمین نیازمندیها
ب) لزوم شاسایی و تشریح فرآیندها در قالب واژههای ارزش افزوده
ج) تعیین نتایج عملکرد فرآیند و اثربخشی آن
د) بهبود مستمر فرآیندها براساس اندازهگیری عینی
مدل فرآیندی سیستم مدیریت کیفیت ارایه شده در تصویر نشان دهنده ارتباط فرآیندهای معرفی شده در بندهای 4 تا 8 است. این تصویر نشان میدهد که مشتریان نقشی مهم در تعریف نیازمندیها به عنوان ورودیها ایفاء میکنند. پایش رضایت مشتری مستلزم ارزیابی اطلاعات مرتبط با انتظارات مشتری بدان منظور است که آیا سازمان نیازمندیهای مشتری را تأمین کرده است یا خیر؟ مدل نشان داده شده در تصویر کلیه نیازمندیهای این استاندارد بینالمللی را پوشش میدهد، اما فرآیندها را به
طور مفصل و مشروح نشان نمیدهد.
برنامهریزی: تعیین اهداف و فرآیندهای مورد نیاز برای دستیابی به نتایج مطابق با نیازمندیهای مشتری و خطمشیهای سازمان.
انجام: اجرای فرآیندها.
بررسی: پایش و اندازهگیری فرآیندها و محصول براساس خطمشیها، اهداف و نیازمندیهای محصول و گزارش نتایج.
اصلاح: اتخاذ اقداماتی برای بهبود مستمر عملکرد فرآیند.
تصویر: مدل فرآیندی سیستم مدیریت کیفیت
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 82 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
