مقدمه:
تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان میباشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا میکند.
ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید میآورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین میباشد.
در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.
[1] honor
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه............................................ 2
2-1بیان مسأله پژوهش ....................................... 2
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش ........................... 4
4-1اهمیت وضرورت پژوهش ............................... 5
5-1اهداف پژوهش ........................................ 8
6-1کاربردهای پژوهش ....................................... 8
7-1فرضیه های پژوهش ....................................... 9
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه .............................. 10
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح .............................. 10
10-1روش انجام تحقیق ................................... 10
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات .............................. 11
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ............................. 11
13-1روش نمونه گیری ................................. 11
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ................................... 11
15-1 محدودیت های پژوهش..................................... 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم ..................................... 14
2-2 اهداف تکریم ...................................... 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ......................... 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان .............................. 15
5-2 تعریف رضایت مشتری ................................ 15
6-2 مزایای رضایت مشتری .................................. 16
7-2 تعریف مشتری مداری ......................... 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ................... 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ......................... 18
10-2 مراحل مستند سازی ................................... 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ................................ 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ............................... 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................ 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی .......................... 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............................. 30
16-2 مفروضات باز مهندسی ................................. 30
17-2 اصول باز مهندسی ................................ 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار.......... 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی ............................... 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی ............................. 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ....... 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ................. 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی ........................ 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری).... 44
- مطالعات نظری ................................ 44
- مطالعات تجربی ........................... 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران .................. 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ........................... 50
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه .............................................. 57
2-3 روش وابزار پژوهش ................................. 57
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ...................... 58
4-3 روش نمونه گیری ................................. 60
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها .............................. 60
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ................................ 65
7-3 روش گرد آوری داده ها ................................... 68
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها .............................. 69
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ...................... 69
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ....................... 70
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی .......... 75
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ....... 76
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع .......... 94
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی 98
فصل چهارم :یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ......... 105
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ...... 108
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها ...... 112
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)...... 116
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)........................... 122
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)............................ 123
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها ......... 124
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ........... 130
- سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)................................... 137
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) .................................. 139
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه.......................................... 142
2-5 نتیجه گیری ....................................... 142
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .................................. 148
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ...................................... 149
5-5 خلاصه پژوهش ....................................... 150
فهرست منابع ......................................... 154
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
« کلیه محصولات سایت جنبه آموزشی دارد و مسئولیت هر گونه استفاده دیگر بر عهده خود شما می باشد »
پایان نامه ارشد مدیریت دولتی (منابع انسانی) - بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع - با فرمت ورد word
