بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)
144 صفحه
چکیده:
محیط به شدت رقابتی صنعت گردشگری، بنگاه های فعال دراین زمینه را وادار می کند تا دنبال روش های جدیدی برای بهبود مزیت های رقابتی خود باشند. سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است، که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت ها و منافع هر دو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.
فعالیت آژانس های مسافرتی یک کار تخصصی است که زمینه پیشرفت خوش آیند این صنعت را فراهم سازند. پژوهش حاضر با عنوان، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) و سوالاتی نظیر؛ چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟ با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاتر خدمات گردشگری در اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟ این تحقیق با روش توصیفی - پیمایشی در فاصله زمانی بهمن 1392 تا پایان شهریور1393 و قلمرو مکانی تحقیق حاضر دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان انجام گرفته است لذا برای تحلیل داده ها از آمار توصیفی، تحلیل رگرسیونی، ضریب همبستگی اسپرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان میدهد موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی مرهون استقرار و توجه جدی و به چهار عامل: مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی است. در صورتی که دفاتر خدمات گردشگری بتوانند قبل یا حین اجرای برنامه CRM به چهار عامل مورد بررسی و شاخص های مورد توصیف توجه نموده و استمرار یابد، ریسک شکست آنها بیش از 75 درصد کاهش می یابد. با توجه به نظر پرسش شوندگان، عامل مشتریان کلیدی در اولویت اول قرار دارد. مولفه تکنولوژی مناسب از نظر این افراد در اولویت دوم و عوامل سازماندهی متناسب و مدیریت دانش در اولویت های سوم و چهارم قرار می گیرد.
کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، دفاتر خدمات گردشگری ایران، بازاریابی رابطه مند، دفاتر خدمات گردشگری گیلان
بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (دفاتر خدمات گردشگری گیلان)
