فصل اول: طرح و کلیات تحقیق .................................................................................................................................................
1
1-1 مقدمه .......................................................................................................................................................................................
2
2-1 بیان مسأله ...............................................................................................................................................................................
3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق .....................................................................................................................................................
4
4-1 پرسشهای تحقیق ................................................................................................................................................................
5
5-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق ...............................................................................................................................................
6
6-1 تعاریف نظری و عملیاتی ......................................................................................................................................................
7
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین ......................................................................................
13
1-2 مبانی نظری تحقیق ..............................................................................................................................................................
14
1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمانها ..................................................................................................................
14
2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن ...........................................................................................................
19
3-1-2 مدلهای مدیریت کیفیت در کل .............................................................................................................................
28
4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .............................................................................................................
43
5-1-2 نمونهای از مدلهای مدیریت کیفیت در خدمات ..................................................................................................
49
1-5-1-2 مقیاس SYSTRA-SQ ..............................................................................................................................
52
2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن ................................................................................................................
53
3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن .................................................................................................................................
57
4-5-1-2 مدل گاروین ....................................................................................................................................................
58
5-5-1-2 مدل گرونروز ..................................................................................................................................................
58
6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور ..................................................................................................
59
7-5-1-2 مدلهای ZRM .............................................................................................................................................
60
8-5-1-2 مدلهای پاسخگویی در خدمات .................................................................................................................
75
9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ ...................................................................................................
84
10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .................................................................
88
6-1-2 مدل کیفیت در پلیس ..................................................................................................................................................
88
7-1-2 معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACP.................................................................................................
90
8-1-2 کیفیت در پلیس ایران ..................................................................................................................................................
91
2-2 پژوهشهای انجامشده .............................................................................................................................................................
103
1-2-2 پژوهشهای انجامشده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .......................................................................
103
2-2-2 تحقیقات خارجی انجامشده .........................................................................................................................................
108
3-2 دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور ...................................................................................................................
118
1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................
119
2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................
119
3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور ............................................................................
120
4-3-2 جمعبندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................
121
فصل سوم: روش اجرای تحقیق ................................................................................................................................................
130
1-3 روش اجرای پژوهش ................................................................................................................................................................
131
2-3 پرسشهای تحقیق ...................................................................................................................................................................
137
3-3 هدفهای تحقیق ......................................................................................................................................................................
138
4-3 نقشه راه تحقیق ........................................................................................................................................................................
138
5-3 جامعه آماری و نمونه آماری ...................................................................................................................................................
139
6-3 روش تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات ...............................................................................................................................
139
1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی ........................................................................................................................................
140
2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی .........................................................................................................................................
140
7-3 روش گردآوری دادهها و ابزارهای اندازهگیری پژوهش .....................................................................................................
141
8-3 روش تحلیل آماری دادههای پرسشنامه ...........................................................................................................................
142
9-3 ابزار اندازهگیری متغیرها و روایی و پایایی آنها .................................................................................................................
151
10-3 اعتبارسنجی مدلهای اندازهگیری ....................................................................................................................................
153
11-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) ..................................................
158
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافتههای تحقیق ....................................................................................................
161
مقدمه .....................................................................................................................................................................................................
162
1-4 توصیف جمعیت شناسی پاسخگویان ..................................................................................................................................
162
1-1-4 توزیع جنسی پاسخگویان .............................................................................................................................................
162
2-1-4 توزیع سنی جامعه نمونه ..............................................................................................................................................
163
3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخگویان ...............................................................................................................................
164
4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخگویان نمونه جامعه آماری ....................................................................................
166
5-1-4 سابقه خدمت پاسخگویان ..........................................................................................................................................
166
2-4 توصیف آماری دادهها ..............................................................................................................................................................
167
3-4 آزمون نرمال بودن ماندهها ....................................................................................................................................................
178
4-4 پاسخ به پرسشهای تحقیق ..................................................................................................................................................
179
5-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کداماند؟ .......................................................
180
6-4 پرسش فرعی دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ ..................................................................................
181
7-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ....................................................
185
8-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر ...............................................................................................................
188
9-4 مدل نهایی ................................................................................................................................................................................
188
10-4 یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور .........................................................................................................
191
فصل پنجم: نتیجهگیری ..............................................................................................................................................................
204
مقدمه ....................................................................................................................................................................................................
205
1-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیتشناسی پاسخگویان .....................................................................................................
205
2-5 نتایج سؤالات تحقیق ............................................................................................................................................................
206
1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ ............................................................
206
2-2-5 سؤال دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ .......................................................................................
228
3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ .............................................
233
3-5 یافتهها جانبی ...........................................................................................................................................................................
236
4-5 دانشافزایی سهم علمی پژوهش ...........................................................................................................................................
236
5-5 محدودیتهای پژوهش ...........................................................................................................................................................
237
6-5 پیشنهادها ..................................................................................................................................................................................
237
فهرست منابع و مآخذ .......................................................................................................................................................................
241
پیوستها ...............................................................................................................................................................................................
247
