پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت Doc صفحات 146
فهرست مطالب
عنوان صفحه
1-9- جامعه آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه. 9
1-10- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها: 10
1-13- تعریف نظری وعملیاتی مفاهیم ومتغیرها 11
2-5- مشتریگرایی و رقیب‌گرایی.. 20
2-6-1 رقیب‌گرایی و عملکرد مشتری.. 22
2-6-2- اهمیت رقیب‌گرایی و عملکرد مشتری.. 23
2-6-3- موقعیت‌گیری رقابتی.. 25
2-6-4 نظریه ها و مدل های شناسایی رقیب... 25
2-6-4-1 نظریه ها و مدل های مبتنی بر بازار/صنعت... 25
2-6-4-2 نظریه ها و مدل های مبتنی بر منابع. 27
2-6-5- اثرات رقیب‌گرایی و عملکرد مشتری در حوزه کسب و کار. 30
2-7-1- مشتری گرایی و عملکرد مشتری.. 30
2-7-2- مفهوم نقش مشتریگرایی.. 31
2-7-3- ضرورت جهتگیری مشتری.. 34
2-7-4- تعاریف مشتریگرایی.. 35
2-7-5- اشکال و دیدگاه‌های متفاوت به مشتریگرایی.. 36
2-7-6- طبقه‌بندی گرایش مشتری.. 36
2-7-7- مقاومت مشتری‌گرا (COD): 39
2-7-8- فرآیند جلب رضایت مشتری.. 41
2-7-9- اثر مشتریگرایی بر عملکرد مشتری.. 42
2-8- اثرات مشتریگرایی و رقیب‌گرایی بر عملکرد مشتری.. 42
2-9-4- ظهور شاخصهای نوین عملکرد. 46
2-9-5- تفاوتهای معیارهای سنتی و نوین عملکرد. 47
2-9-8- استانداردهای عملکرد. 49
2-9-10- عملکرد مشتری در FM... 51
2-9-11- ارزیابی عملکرد انرژی در مدیریت تسهیلات (FM) 52
2-9-12- از اندازه‌گیری تا عملکرد. 52
2-9-13- بکارگیری عملکرد مشتری در FM... 52
2-9-14- مطالعات عملکرد مشتری در FM... 53
2-9-16- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان. 55
2-9-18- گرایش و رضایت مشتری: 57
2-9-19- عوامل مؤثر بر رضایت مشتری تجاری: 58
2-10- شرکت های کوچک و متوسط.. 59
2-10-1- مفهوم شرکت های کوچک و متوسط.. 59
2-10-2- چالش‌های شرکت های کوچک و متوسط.. 61
2-10-3- جایگاه شرکت های کوچک و متوسط در محیط امروزی.. 63
2-10-4- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط در ایران. 65
3-4- روش جمع آوری اطلاعات... 74
3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها 75
3-8- تشریح مدلسازی معادلات ساختاری(SEM) 76
3-8-1- متغیر پنهان و متغیر قابل مشاهده 77
3-8-2- طراحی یک مدل معادلات ساختاری.. 77
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-3-1- بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری.. 86
4-3-2- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل. 86
4-3-3- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مستقل (رقیب گرایی و مشتری گرایی): 86
4-3-4- نتایج تحلیل عاملی متغیرهای مستقل(رقیب گرایی و مشتری گرایی) 87
4-3-5- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای وابسته (عملکرد مشتری): 89
4-3-6- بررسی مدل ساختاری ( تحلیل مسیر) و آزمودن فرضیههای تحقیق.. 90
4-3-7- آزمون فرضیه های تحقیق.. 93
4-3-8- رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر عملکرد مشتری در SMEs: 95
5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.. 98
5-3- پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی.. 99
5-3-1- پیشنهاد به مدیران شرکت شهرک‌های صنعتی و صنایع استان ایلام. 99
5-3-2- پیشنهاد به مدیران کسب و کار: 100
5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 101
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- گستره مفهوم عملکرد. 44
جدول 2-2- خلاصه تفاوتهای معیارهای سنتی و نوین عملکرد. 47
جدول 2-3- خلاصه‌ای از معیارهای بکار رفته در تعریف شرکت های کوچک و متوسط.. 59
جدول2-4- تعریف بانک سرمایه‌گذاری وصندوق سرمایه‌گذاری اروپا از شرکت های کوچک و متوسط.. 60
جدول2-5- خلاصه‌ای از مهم ترین محدودیت های ذاتی شرکت های کوچک و متوسط.. 62
جدول2-6- خلاصه‌ای ازویژگی های ذاتی شرکت های کوچک و متوسط.. 64
جدول 3-1- پایایی پرسشنامه به تفکیک هر متغیر. 75
جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات... 82
جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.. 83
جدول 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری با شرکت... 84
جدول 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تعداد پرسنل.. 85
جدول 4-5- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اول. 93
جدول 4-6- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه دوم. 94
جدول 4-7- رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر مشتریگرایی و رقیب‌گرایی.. 95
جدول 4-8 - آزمون رتبه‌ای فریدمن.. 95
فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل2-1- بازمفهوم‌سازی مشتریگرایی و رقیب‌گرایی.. 22
شکل 2-3- چارچوب تحلیل رقیب از نظر پورتر. 29
شکل 2-4- مدل رقیب‌گرایی و عملکرد مشتری.. 30
شکل 2-5- ابعاد مشتریگرایی.. 35
شکل 2-6- رابطه میان نیاز مشتری، بازده، ویژگی و ارزش... 37
شکل 2-7- مدل مشتریگرایی و عملکرد مشتری.. 42
شکل 2-8- مدل مفهومی تحقیق.. 43
شکل 3-1- ساختار کلی مدل معادلات ساختاری.. 78
شکل 4-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مستقل در حالت تخمین استاندارد. 87
شکل 4-2 - تحلیل عاملی تائیدی مرتبه متغرهای مستقل در حالت ضرایب معناداری.. 88
شکل 4-3 - تحلیل عاملی تائیدی متغیر وابسته در حالت تخمین استاندارد. 89
شکل 4-4- تحلیل عاملی تائیدی متغیر وابسته در حالت ضرایب معناداری.. 90
شکل 4-5- مدل معناداری فرضیه های تحقیق در حالت تخمین استاندارد. 91
شکل 4-6- مدل معناداری فرضیه های تحقیق در حالت ضرایب معناداری.. 92
شکل 4-7- مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد. 95
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1 یک مدل بازارگرایی.. 19
نمودار2-2 تیم مدیریت مشتری و رقیب مدار درجه تمرکز بر رقیب... 25
نمودار4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات... 82
نمودار 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.. 83
نمودار 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت... 84
نمودار 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تعداد پرسنل شرکت ها 85
بررسی وضعیت رقیب‌گرایی و مشتریگرایی SMEs و ارتباط آن‌ها با عملکرد مشتری (مورد مطالعه: صنایع استان ایلام)
